Công bố kết quả đo lường sự hài lòng về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Tham dự hội nghị có Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân; Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình, Trưởng ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ; Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân; Chủ tịch Hội Cựu chiến binh Việt Nam Nguyễn Văn Được. Tại điểm cầu của Hà Nội có Ủy viên Trung ương Đảng, Phó Bí thư Thành ủy, Chủ tịch UBND thành phố Nguyễn Đức Chung; Ủy viên Ban Thường vụ Thành ủy, Tư lệnh Bộ Tư lệnh Thủ đô Nguyễn Doãn Anh.

Phát biểu khai mạc hội nghị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân khẳng định, chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2015-2020 đặt ra một yêu cầu quan trọng là đến năm 2020 có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của bộ máy chính quyền các cấp. Nếu bây giờ chúng ta không triển khai việc đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân thì đến năm 2020 không thể trả lời được bao nhiêu người dân hài lòng. Nội dung CCHC thời gian qua đã được triển khai đồng bộ trên cả 5 lĩnh vực: Cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính nhà nước, đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức viên chức (CBCCVC); cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính nhà nước. Trong đó, một giải pháp trọng tâm là nâng cao chất lượng nền hành chính và chất lượng dịch vụ công. Để triển khai công việc này, Chính phủ giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Theo đó, cần xác định phương pháp chung thống nhất cả nước đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), đo lường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan, tổ chức.

Báo cáo về tình hình triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho biết, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi cả nước (gọi tắt là SIPAS) do Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện năm 2015. Sáu TTHC được chọn để triển khai SIPAS 2015, gồm: Cấp giấy chứng minh nhân dân; giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; giấy phép xây dựng nhà ở; giấy đăng ký kết hôn; giấy khai sinh và chứng thực. SIPAS 2015 đánh giá 4 yếu tố cơ bản của quá trình giải quyết công việc của từng TTHC, gồm: Tiếp cận dịch vụ; TTHC; công chức phục vụ; kết quả giải quyết. Thông tin phục vụ việc đánh giá của SIPAS 2015 được thu thập thông qua điều tra xã hội học theo hình thức phát phiếu khảo sát đến 15.120 người dân, tổ chức đã giải quyết TTHC và nhận kết quả của 6 thủ tục trên tại 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng được chọn mẫu cả nước (gồm: TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng, các tỉnh: Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau).

Tính đến tháng 12-2016, có 4 bộ, ngành và 32 tỉnh, thành phố trực thuộc TƯ đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Kết quả SIPAS 2015 giữa 6 TTHC được khảo sát rất khác nhau: 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở) có chỉ số thấp hơn 3 thủ tục giải quyết ở cấp xã (đăng ký kết hôn, khai sinh, chứng thực). Trong đó, chỉ số về chất lượng giải quyết thấp hơn chỉ số phản ánh sự hài lòng; các chỉ số chất lượng ở khoảng 40-70%, còn chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%. Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất, còn đăng ký kết hôn được đánh giá hài lòng nhất. Mong đợi của người dân với 3 thủ tục ở cấp huyện là được mở rộng các hình thức thông tin, đơn giản hơn TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết; còn ở cấp xã có thêm yếu tố cải thiện cơ sở vật chất. Kết quả cũng cho thấy, nhiều bộ, ngành, địa phương có các chỉ số khá tương đồng với kết quả SIPAS 2015: các chỉ số chất lượng phần lớn ở trong khoảng 40-70% và chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%, trong đó một số địa phương có chỉ số hài lòng rất cao, trong khoảng 95-100%. Nhìn chung, kết quả đo lường năm 2016 cho thấy sự không đồng đều về chất lượng giải quyết cũng như sự phục vụ của các cơ quan hành chính giữa các địa phương.

Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân nhấn mạnh: Việc các bộ, ngành, địa phương tự triển khai đo lường thể hiện nỗ lực trong CCHC, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, chất lượng phục vụ của người dân, tổ chức, xây dựng một nền hành chính phục vụ. Thời gian tới, các bộ, ngành, địa phương sẽ định kỳ hàng năm tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả đo lường được các bộ, ngành, địa phương sử dụng để khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức, góp phần xây dựng thành công nền hành chính phục vụ.

Phát biểu mở đầu phần tham luận, Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung đã báo cáo chia sẻ về “Kinh nghiệm triển khai đo lường sự hài lòng tại địa phương: Thuận lợi, khó khăn đặc thù của Thủ đô Hà Nội”. Hội nghị cũng đã nghe 9 cơ quan, tỉnh, thành tham luận.

Kết luận hội nghị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình đánh giá việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian qua có một số điểm mạnh và kết quả chính là đã được Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương quan tâm, triển khai. Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức cơ bản được tiến hành khoa học, bài bản. Kết quả sự hài lòng của người dân, tổ chức phản ánh khá trung thực bức tranh về chất lượng giải quyết TTHC ở những lĩnh vực, thủ tục được triển khai, cũng như cho biết người dân, tổ chức hài lòng như thế nào và mong đợi các cơ quan hành chính cải thiện những nội dung gì trong thời gian tới... Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, quá trình triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian qua cũng còn một số khó khăn, hạn chế như: Lãnh đạo, công chức ở nhiều cơ quan, địa phương chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng, ý nghĩa, yêu cầu, nội dung của việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức; người dân, tổ chức chưa được thông tin, tuyên truyền đầy đủ nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; cách thức tổ chức triển khai và cách thức phản ánh, sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức của các bộ, ngành, địa phương còn chưa khoa học, thiếu thống nhất, không phản ánh hết được thực trạng của nền hành chính.

Để việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được triển khai đồng bộ, đi vào nề nếp, thực sự là thước đo kết quả triển khai CCHC, Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình đề nghị trong thời gian tới các bộ, ngành, địa phương cần thực hiện tốt một số nội dung. Trước hết, bắt đầu từ năm 2017, các bộ, ngành, địa phương đồng bộ triển khai việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở quy mô ngành, địa phương. Bộ Nội vụ xây dựng khung đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Các bộ, ngành, địa phương phải làm tốt công tác thông tin, tuyên truyền về nội dung, kết quả triển khai đo lường sự hài lòng đến mọi người dân, tổ chức, đội ngũ CBCCVC để nâng cao nhận thức và tăng cường sự tham gia của các đối tượng, giúp việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian tới thực sự hiệu lực, hiệu quả. Đồng chí cũng đề nghị Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam các cấp tiếp tục quan tâm, phối hợp trong việc chỉ đạo, triển khai, giám sát đối với công tác này. Nội dung này cần coi là nhiệm vụ công tác phối hợp hàng năm giữa MTTQ Việt Nam với Chính phủ.