Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Có hiệu quả nhưng còn bất cập

Người tiêu dùng chịu thiệt

Với sở thích "lướt Facebook" và mua hàng qua mạng, chị Nguyễn Thị Mai Thu (trú tại số 218 phố Hồng Mai, quận Hai Bà Trưng) đã không ít lần ngậm ngùi khi mua phải hàng kém chất lượng, không đúng như mẫu quảng cáo. "Do giá trị không lớn, nên tôi cũng không muốn tranh cãi, hay làm to chuyện với cửa hàng, chỉ coi đó là bài học khi mua hàng online", chị Mai Thu chia sẻ.

Hay như trường hợp chị Lê Minh Hoa (trú tại ngách 45 phố Hoàng Cầu, quận Đống Đa) mua bánh sinh nhật cho con trai tại một cửa hàng ở phố Hàng Bồ (quận Hoàn Kiếm). Dù đã đặt nhân viên cửa hàng làm bánh mới, nhưng khi cắt bánh cho cả nhà thưởng thức thì phát hiện bánh cũ, được cửa hàng phết kem mới lên. Rất bức xúc gọi điện lại cho cửa hàng, song chỉ nhận được lời khẳng định của nhân viên là "cửa hàng đã làm bánh mới". Không muốn tranh cãi, chị Lê Minh Hoa cho biết, sẽ chia sẻ cho bạn bè và người thân tránh xa cửa hàng này.

Đây chỉ là số ít trong nhiều câu chuyện khi người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng, không đúng như quảng cáo nhưng bỏ qua do tâm lý ngại va chạm. Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trong năm 2017 và 2018, đơn vị đã tiếp nhận và xử lý hàng nghìn khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến các hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, riêng tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng đã ghi nhận có hơn 6.000 cuộc gọi đến. Trong số các cuộc gọi có nhân viên trả lời, thì có khoảng 30% cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại, hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Tuy nhiên, không ít trường hợp, khi các chuyên viên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp xúc thì người tiêu dùng không cung cấp được các bằng chứng xác thực việc mình bị vi phạm quyền lợi như hàng hóa không còn nguyên vẹn, hóa đơn mua hàng không còn, hoặc các trang mạng bán hàng không còn tồn tại… Điều này khiến các điều tra viên rất khó trong việc phát hiện, kiểm tra, xử lý vụ việc.

Tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất

Theo đánh giá của ông Nguyễn Sinh Nhật Tân, Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, trong gần 8 năm thực thi, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn đã góp phần thay đổi mạnh mẽ, đồng thời kiến tạo các khuôn khổ, nền tảng cơ bản để tiếp tục tạo dựng sự phát triển của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam. Đặc biệt, với vị trí là đối tượng điều chỉnh trực tiếp của hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhận thức và hành động của doanh nghiệp đã có sự chuyển biến, thể hiện tính chủ động và hiệu quả.

Tuy nhiên, sau thời gian thi hành đã xuất hiện những bất cập trong các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn. Đó là toàn bộ các quy định hiện nay chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh - tiêu dùng có tính truyền thống, mà chưa tính tới một số phương thức mới, hiện đại, đặc biệt là sự phát triển của thương mại điện tử.

Tính chủ động trong thực thi pháp luật của doanh nghiệp chưa cao. Hoạt động tuyên truyền còn mang tính chất nhỏ lẻ, chưa xây dựng được bộ tài liệu thống nhất về thực thi công tác phổ biến. Giáo dục pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn dàn trải, thiếu trọng tâm, chưa sát với nhu cầu. Đối tượng phổ biến mới chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, chưa lan tỏa tới các vùng sâu, vùng xa, chưa tiếp cận trực tiếp tới người tiêu dùng, chưa có hoạt động tuyên truyền cụ thể với các nhóm đối tượng người tiêu dùng đặc thù… Số liệu thống kê tại Bộ Công Thương cũng cho thấy, số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng được giải quyết chỉ khoảng 1.000-1.500 vụ việc/năm. Con số này rất nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam.

Cùng quan điểm, ông Kiều Dương, phụ trách Vụ Chính sách - Pháp chế (Tổng cục Quản lý thị trường) cho rằng, theo số liệu thống kê, qua 5 năm (2014-2018), bình quân mỗi năm, cơ quan quản lý thị trường các cấp kiểm tra hơn 160.000 vụ việc, phát hiện và xử lý hơn 103.000 vụ việc. Con số này chiếm 45% tổng số vụ việc xử lý hành chính của các ngành, lực lượng trên phạm vi cả nước. Cho dù số lượng vi phạm nghiêm trọng với quy mô lớn đã được phát hiện và xử lý bắt nguồn từ đơn khiếu nại của người tiêu dùng, nhưng chỉ chiếm 3% trên tổng số lượng xử lý thông tin ban đầu đến từ đơn khiếu nại của người tiêu dùng. Ngoài ra, các địa phương chưa xây dựng và chưa công bố rộng rãi các kênh thông tin hỗ trợ người tiêu dùng trong quá trình khiếu nại. Trong khi đó, thủ tục khiếu nại còn rườm rà, phức tạp, hệ thống ghi nhận, lưu trữ và xử lý thông tin khiếu nại chưa được hình thành, chưa tạo ra cơ sở dữ liệu về khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương.

Để khắc phục những bất cập của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn hiện hành, các bộ, ngành cần rà soát sửa đổi, hoàn thiện các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất, đồng bộ, để phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội hiện nay. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần trang bị các kiến thức, kỹ năng và thông tin cần thiết, đủ tự tin để thực thi các quyền của mình.