Nhà mạng ung dung "móc túi" khách hàng

Khoảng 2-3 năm trở lại đây, các phương tiện thông tin đại chúng phản ánh rất nhiều trường hợp, vụ việc liên quan đến việc nhà mạng (chủ yếu là Viettel, MobiFone, Vinaphone) tự ý kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng cho thuê bao để rồi tính tiền phí sử dụng. Trong đó, phổ biến nhất là nhà mạng tự kích hoạt các dịch vụ: Thông báo cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ, gửi tin nhắn flash, đọc truyện… Điều đáng nói là việc nhà mạng kích hoạt dịch vụ cho thuê bao dùng, nhưng hầu như khách hàng không biết và chỉ biết sau khi xem thông báo thu cước (có ghi phí thu các dịch vụ giá trị gia tăng) hoặc thấy cước tăng đột biến so với trước. Cũng có trường hợp, nhà mạng gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng dùng thử dịch vụ nhưng lại kiểu như "bắt ép" khách hàng dùng, đại loại như mời thuê bao dùng miễn phí trong 1 tuần (hoặc 1 tháng) và sau đó nếu khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ thì phải nhắn tin hủy gửi đến đầu số… thay cho việc lẽ ra gửi tin nhắn với nội dung mời miễn phí và nếu muốn sử dụng tiếp thì khách hàng hãy nhắn tin đăng ký theo quy định. Thành ra, khi hết thời hạn, nhiều khách hàng do không để ý hoặc không biết và bị bắt buộc dùng dịch vụ trong khi không có nhu cầu sử dụng. Bị "móc túi" như vậy, khách hàng phản đối cũng là điều dễ hiểu. Thực tế trong các báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT-TT) và các ngành liên quan cũng đã nhiều lần đề cập đến vấn đề này. Trong đó, Thanh tra Bộ TT-TT đã ra các quyết định thu hồi, xử phạt các nhà mạng với số tiền nhiều nhất tới hàng tỷ đồng và ít nhất cũng vài chục triệu đồng.

Cũng từ câu chuyện nhà mạng tự ý kích hoạt thu phí dịch vụ cho thấy, các nhà mạng đã không ngại ngần thực hiện các "chiêu" để "móc túi" khách hàng. Gần đây nhất, các phương tiện truyền thông đã phản ánh việc nhà mạng Viettel áp dụng thời hạn sử dụng tài khoản khuyến mãi từ tháng 1-2015. Có nghĩa là nếu như trước đây, thuê bao nạp thẻ được tặng 50% giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại, nhưng khi gọi hết tài khoản chính, nạp thẻ tiếp vẫn được sử dụng, thì với chính sách mới, trong một khoảng thời gian quy định nếu sử dụng chưa hết tài khoản khuyến mãi sẽ bị nhà mạng xóa bỏ. Chính sách này của Viettel đã bị dư luận phản ứng gay gắt. "Nối gót" Viettel, ngày 6-4, MobiFone cũng thông báo triển khai chương trình này vào ngày 8-4, tuy nhiên đến ngày 7-4, trước sức ép của dư luận nhà mạng này đã thông báo chưa áp dụng việc giới hạn tài khoản khuyến mãi. Vinaphone cho biết, nhà mạng này không thực hiện chính sách giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mãi với khách hàng. Như vậy, cho đến nay chỉ có Viettel vẫn áp dụng giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mãi.

Vậy, vì sao khách hàng lại phản đối và việc dư luận phản đối gay gắt khiến nhà mạng MobiFone phải dừng không áp dụng chính sách này? Điều này không quá khó để hiểu. Vì, việc tặng 50% giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mãi là do nhà mạng thực hiện để ưu đãi khách hàng, nhưng thực chất cũng nhằm thu hút và giữ chân thuê bao. Và khi đã nhắn tin thông báo khách hàng được tặng ưu đãi có nghĩa là tài khoản đó thuộc quyền sử dụng của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng chỉ sử dụng được (gọi, nhắn tin) với điều kiện tài khoản chính phải còn tiền và thời gian sử dụng theo quy định… Vậy, chẳng có lý do gì khi khách hàng vẫn còn tài khoản chính lại bị giới hạn thời gian sử dụng phụ thuộc vào mệnh giá thẻ nạp (ví dụ tài khoản 20.000 đồng được sử dụng trong 7 ngày, 50.000 được 10 ngày…) giờ lại bị khống chế thêm cả thời gian sử dụng tài khoản khuyến mãi và nếu chưa gọi hết, bị mất luôn trị giá tài khoản. Như vậy, khách hàng hai lần bị móc túi bởi nhà mạng.

Câu hỏi đặt ra là phải chăng đã đến lúc một số nhà mạng di động sau khi đã có nhiều thuê bao, đạt doanh thu, lợi nhuận lớn và khi có một lượng khách hàng lớn rồi, họ quay lại thực hiện các chính sách không có lợi cho khách hàng nữa? Cũng có thể các nhà mạng cho rằng, thuê bao sẽ ngại không thay đổi số di động vì đã sử dụng lâu, nên việc áp dụng chính sách "móc túi" như vậy thuê bao cũng sẽ chẳng thể dời bỏ nhà mạng?