Nâng chất lượng phục vụ người dân

Hướng tới sự hài lòng của người dân

Nhiều năm nay, UBND quận Hai Bà Trưng vẫn duy trì máy điện tử đánh giá mức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức làm việc tại bộ phận “một cửa”, đồng thời, phát phiếu giấy khảo sát ý kiến của cá nhân, người đại diện tổ chức đến làm thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa”. Các phiếu khảo sát này cũng được triển khai tại bộ phận “một cửa” các phường trên địa bàn quận từ năm 2020 đến nay. Trên cơ sở thu thập định kỳ các phiếu, đơn vị có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, lợi ích của người dân, tổ chức và hướng tới đích là sự hài lòng của người dân.

Tương tự tại huyện Thường Tín, cùng với việc yêu cầu các xã áp dụng hệ thống điện tử đánh giá chất lượng phục vụ của công chức làm việc tại bộ phận “một cửa”, mới đây UBND huyện còn triển khai quét mã QR để khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” tại các xã. Sau khi quét mã, phiếu khảo sát hiện lên 2 phần: Thông tin chung (gồm tên bộ phận “một cửa” và lĩnh vực thủ tục hành chính) và nội dung khảo sát (gồm câu hỏi về cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của công chức... để công dân trả lời vào ô “có” hoặc “không”). Với cách này, UBND huyện Thường Tín biết được thái độ, trách nhiệm của cán bộ, công chức các xã trong giải quyết thủ tục hành chính.

Còn tại UBND phường Đại Kim (quận Hoàng Mai), công chức luôn cố gắng đáp ứng việc giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh nhất. Nhận xét về điều này, anh Bùi Ngọc Nam (ở tổ dân phố số 26, phường Đại Kim) làm thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” của phường cho biết: “Tôi đến đính chính hồ sơ do gia đình ghi sai thông tin đã được công chức hướng dẫn nhiệt tình, chỉnh sửa thông tin ngay trên máy tính nên rất hài lòng”.     

Tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ

Ít có nơi nào, quyển sổ “Phiếu góp ý” lại được lãnh đạo UBND phường ký, ghi ngày và đề “Đã xem” vào từng trang công dân đã nêu ý kiến góp ý như UBND phường Nghĩa Tân (quận Cầu Giấy).

Theo Phó Chủ tịch UBND phường Nghĩa Tân Lâm Văn Thảo, cách làm này không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với những góp ý của công dân mà còn kịp thời nắm thông tin để điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính.

Tinh thần kịp thời điều chỉnh để hoàn thiện cũng được UBND phường Phú Lãm (quận Hà Đông) nghiêm túc thực hiện. Điển hình là sau khi Đoàn kiểm tra công vụ thành phố kiểm tra đột xuất (tháng 2-2023) chỉ ra biển hiệu tại bộ phận “một cửa” chưa đúng quy định, UBND đã thay bằng biển hiệu mới và thay biển tên công chức trực tại bộ phận “một cửa” theo thiết kế mới, đúng quy chuẩn (về màu sắc, kích cỡ, tên gọi…) của bộ nhận diện thương hiệu “một cửa” mà thành phố Hà Nội đang triển khai.

Các đơn vị cũng luôn có phương án giúp người dân dễ dàng thực hiện thủ tục. Đơn cử, tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Hà Đông, công chức các phòng, ban luân phiên làm nhiệm vụ hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 vào thứ tư hằng tuần (các ngày còn lại trong tuần, công chức bộ phận “một cửa” trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ công dân). Đáng chú ý, trong năm 2022, UBND quận Hà Đông đã 8 lần rà soát thủ tục hành chính, qua rà soát đã rút ngắn thời gian giải quyết đối với 248/278 thủ tục hành chính (đạt 89,2%). UBND quận Hà Đông còn chỉ đạo các phòng, ban chuyên môn, các phường rà soát, bổ sung hồ sơ mẫu, đặt trên bàn viết hồ sơ tại bộ phận “một cửa” để tổ chức, công dân thuận tiện tham khảo, tra cứu khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính. Tương tự, tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Bắc Từ Liêm, Sở Giao thông - Vận tải, UBND xã Vĩnh Ngọc (huyện Đông Anh)… cũng cài hồ sơ mẫu trên bàn kính, thuận tiện cho công dân tham khảo để viết thông tin hồ sơ.

Ngoài ra, người đứng đầu các đơn vị cũng duy trì định kỳ ít nhất 6 tháng/lần tổ chức đối thoại với cá nhân, tổ chức, người dân về thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính. Qua đối thoại, kịp thời có biện pháp tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong thực tiễn.

Những nỗ lực ở các đơn vị, địa phương cho thấy sự nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính. Đây là nhân tố quan trọng góp phần thực hiện được các mục tiêu thành phố Hà Nội đã đề ra trong Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước năm 2023: Phấn đấu Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) xếp trong nhóm 8 tỉnh, thành phố đứng đầu cả nước; Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) đạt tối thiểu 89%; 100% hồ sơ thủ tục hành chính được trả kết quả đúng hạn và trước hạn…