Nâng cao chất lượng mối quan hệ công dân - cơ quan hành chính

Cùng với việc tổ chức nhiều “kênh” để tiếp nhận ý kiến nhân dân, tháng 3-2018, TP Hà Nội sẽ đưa phần mềm chấm điểm mức độ hài lòng của người dân vào tất cả các đơn vị, đặt quyết tâm nâng cao chất lượng mối quan hệ công dân và cơ quan hành chính.

Phong phú “kênh” góp ý

Đến nay, tại bộ phận “một cửa” ở hầu hết quận, huyện, xã, phường, thị trấn đều có hòm thư và sổ góp ý. Tuy nhiên, việc thu thập ý kiến từ hai "kênh" này còn khá hạn chế bởi công dân ít phản ánh. Tiêu biểu, sổ góp ý của phường Yên Phụ (quận Tây Hồ), sổ góp ý của quận Nam Từ Liêm trong năm 2017 không có ý kiến đóng góp nào. Sổ góp ý của phường Trúc Bạch (quận Ba Đình) cũng chỉ có duy nhất một ý kiến. Thậm chí, sổ góp ý của phường Quán Thánh (quận Ba Đình) từ năm 2009 đến nay mới có 18 ý kiến đóng góp, trong đó năm 2017 có 5 ý kiến. Việc thu thập các ý kiến từ hòm thư góp ý còn hiếm hoi hơn. Ở không ít đơn vị, hòm thư góp ý hầu như chỉ để không vì cả năm không nhận được thư nào. Nguyên nhân một phần là vì người dân còn tâm lý “ngại” viết hoặc chưa thực sự tin tưởng rằng chia sẻ của mình qua phương thức này sẽ được chính quyền sớm hồi đáp.

Để cải thiện tình hình, nhiều đơn vị đã chủ động thay đổi cách thức như: UBND phường Mộ Lao (quận Hà Đông) in phiếu có sẵn các ô để công dân chỉ việc tích vào, đánh giá các mức độ (thường xuyên chậm, chậm, đáp ứng, nhanh, rất nhanh) đối với nội dung “Tiến độ giải quyết công việc”; mức độ (quá rườm rà, rườm rà, bình thường, thuận tiện, rất thuận tiện) đối với các thủ tục hành chính; và mức độ (rất kém, kém, được, tốt, rất tốt) đối với thái độ phục vụ.

Đặc biệt, nhiều đơn vị đã ứng dụng công nghệ thông tin vào việc lấy ý kiến đánh giá của người dân. Cụ thể, các quận Thanh Xuân, Hà Đông, Nam Từ Liêm… duy trì hòm thư góp ý, hộp thư điện tử trên Cổng thông tin điện tử của quận và trả lời bạn đọc trong vòng 2 đến 3 ngày. Riêng quận Nam Từ Liêm còn có bảng đánh giá điện tử tại bộ phận “một cửa” dành cho bất kỳ công dân nào đến UBND quận. Dù không làm thủ tục hành chính công dân cũng có thể bấm đánh giá theo các tiêu chí: Rất hài lòng; Hài lòng; Không hài lòng về cơ sở vật chất; Không hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ; Không hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ.

Nhờ đó, bộ phận “một cửa” một số nơi như quận Hà Đông, quận Long Biên, Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (Sở Lao động - Thương binh và Xã hội)… thu được kết quả khá tích cực qua việc triển khai hệ thống đánh giá mức độ hài lòng khi công dân làm thủ tục hành chính. Bà Nguyễn Thị Thành, Trưởng phòng Nội vụ quận Long Biên cho biết: “Tỷ lệ công dân thực hiện đánh giá qua hệ thống điện tử tại bộ phận “một cửa” của quận đạt tỷ lệ 100%. Thông qua các ý kiến, quận có thêm một "kênh" để tham khảo, đánh giá chất lượng, hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức”.

Nâng chất lượng phục vụ

Sự chủ động của các cơ quan hành chính trong bố trí nhiều “kênh” tiếp nhận và sớm có phản hồi, tiếp thu đã mang lại kết quả khá tích cực. Song, có thể thấy, việc tiếp nhận các ý kiến, phản ánh thiếu sự đồng bộ, thống nhất trên toàn thành phố. Trong khi đó, bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và cơ quan hành chính TP Hà Nội trên một số mặt chưa được đánh giá cao. Điều này thể hiện qua kết quả khảo sát Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2016 trên địa bàn TP Hà Nội, có 69% doanh nghiệp đánh giá có hiện tượng nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục hành chính. Còn theo kết quả điều tra, khảo sát năm 2016 của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội có 3% người dân được hỏi đánh giá “chưa tốt”, 19% đánh giá “bình thường” về việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính của các cơ quan hành chính thành phố. Đặc biệt, trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành chính chưa được quan tâm đúng mức, chưa đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây cũng là nội dung được đánh giá thấp trong kết quả khảo sát của Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2016 của TP Hà Nội.

Trước thực tế đó, mới đây, UBND TP Hà Nội đã ban hành Quyết định số 891/QĐ-UBND phê duyệt Đề án: “Cải thiện, nâng cao chất lượng mối quan hệ công dân và cơ quan hành chính TP Hà Nội hướng tới nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả”. Trong đó, thành phố đề ra những mục tiêu cụ thể: Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của các cơ quan hành chính và giải quyết thủ tục hành chính đạt trên 80%; mức độ hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ sự nghiệp công của thành phố trong các lĩnh vực đạt trên 80%; 100% cơ quan hành chính duy trì có hiệu quả đường dây nóng, tăng cường thiết lập đường dây tư vấn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện các thủ tục hành chính… Đặc biệt, theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung, trong tháng 3-2018, thành phố sẽ đưa phần mềm chấm điểm mức độ hài lòng của người dân vào tất cả các đơn vị. Phần mềm này, sẽ giúp người dân thuận tiện trong việc góp ý, đánh giá, kết quả thu được sẽ phản ánh khách quan tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức.

Những việc làm này khẳng định thành phố quyết tâm nâng cao chất lượng phục vụ và rất coi trọng ý kiến của người dân. Do đó, mỗi cơ quan, đơn vị cần tiếp thu các ý kiến đóng góp của người dân với tinh thần cầu thị, đồng thời khẩn trương cụ thể hóa các nội dung của Đề án. Với chức năng là cơ quan thường trực tổ chức triển khai thực hiện Đề án, Sở Nội vụ Hà Nội sẽ theo dõi, giám sát, đôn đốc việc thực hiện. Kết quả thực hiện sẽ là một căn cứ để đánh giá, chấm điểm chỉ số cải cách hành chính của các sở, cơ quan ngang sở, UBND quận, huyện, thị xã hằng năm.