Đo chỉ số hài lòng của người bệnh với bệnh viện công: Nghĩ thực tâm, làm thực chất

Chưa phản ánh hết thực chất

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh do Sở Y tế Hà Nội tiến hành và công bố mới đây cho thấy, hơn 84% số phiếu phản hồi của người bệnh và người nhà bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ của các cơ sở y tế. Ngoài ra, qua phỏng vấn trực tiếp thì đa số họ đánh giá cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế... Thế nhưng, bà Trần Thị Nhị Hà, Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội thẳng thắn thừa nhận, kết quả này vẫn chưa thực chất, chưa phản ánh được toàn cảnh bức tranh về công tác khám, chữa bệnh trên địa bàn Thủ đô. Bởi lẽ, cách đánh giá này chưa thực sự khách quan, thậm chí có những điều người bệnh muốn nêu, nhưng chưa được phản ánh trong nội dung phiếu khảo sát.

Theo báo cáo của Bộ Y tế, thời gian qua, các đoàn kiểm tra, khảo sát độc lập đã tiến hành khảo sát tại gần 170 cơ sở y tế trên cả nước và cũng có khoảng 80% bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hài lòng với thái độ ứng xử của y, bác sĩ. Bà Vũ Thị Minh Hạnh, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) cho rằng, dù thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh đã thay đổi, chỉ số hài lòng của người bệnh với các bệnh viện được nâng cao, song các khảo sát chưa phản ánh khách quan tình trạng phục vụ của các bệnh viện hiện nay. Bà Vũ Thị Minh Hạnh dẫn chứng, ở nhiều bệnh viện, không ít bệnh nhân đã phải đưa “phong bì” hết sức miễn cưỡng dù không phải do bác sĩ vòi vĩnh. Chẳng hạn, sản phụ đi đẻ, người nhà đã tự giác chuẩn bị "phong bì" để đưa cho bác sĩ và việc này gần như là "luật bất thành văn" mà người bệnh nào cũng phải chấp hành.

Quan sát nhiều phòng khám dành cho những bệnh nhân mạn tính tại các cơ sở y tế, bà Vũ Thị Minh Hạnh còn bắt gặp cảnh bác sĩ mở đơn thuốc có sẵn và điều dưỡng đo huyết áp, cặp nhiệt độ, điền chỉ số xét nghiệm máu, hoàn thành đơn thuốc… Bệnh nhân chỉ việc nhận đơn thuốc rồi đi, không một lời trao đổi, hỏi thăm… Trong trường hợp này, người bệnh đang mang bao mong đợi từ phía người thầy thuốc, nhưng được nhận lại sự vô cảm. “Chúng tôi rất thông cảm với không ít bệnh viện còn quá tải, bệnh nhân đông, thầy thuốc không có đủ thời gian để hỏi chi tiết bệnh nhân ở đâu, đau thế nào, kê thuốc này thì về nhà phải chú ý các điểm gì, phải hạn chế sử dụng những món ăn gì… Thế nhưng, dù thế nào thì ít nhất thầy thuốc cũng cần có những cử chỉ, thái độ, cách thức giao tiếp để người bệnh cảm thấy an lòng” - bà Vũ Thị Minh Hạnh chia sẻ.

Đổi mới hình thức đánh giá

Theo bà Trần Thị Nhị Hà, trong năm 2018, Sở Y tế Hà Nội sẽ đổi mới hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Để tạo sự khách quan hơn, ngành Y tế Thủ đô sẽ lắp đặt hệ thống ki ốt với các màn hình điện tử có cài đặt phần mềm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Hệ thống ki ốt này sẽ được kết nối từ các cơ sở y tế về Sở Y tế TP Hà Nội. Phần mềm đánh giá online sự hài lòng người bệnh sẽ có khoảng 25 tiêu chí, bao gồm: Khâu đón tiếp, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán, nhà vệ sinh, môi trường bệnh viện, chỗ gửi xe, thái độ phục vụ người bệnh, chất lượng khám, chữa bệnh… Tại mỗi tiêu chí sẽ có hai nút ấn là “hài lòng” và “không hài lòng” để người bệnh lựa chọn. Hệ thống ki ốt này được đặt ngay tại Khoa Khám bệnh, khu vực thanh toán viện phí… của các bệnh viện để người dân dễ nhận biết.

Cùng với việc khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh qua phiếu đánh giá, Bộ Y tế cũng chọn 29 bệnh viện để triển khai thí điểm gọi điện khảo sát độ hài lòng của người bệnh sau xuất viện. Ông Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, hình thức khảo sát qua điện thoại khi người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị, nên không sợ bị chi phối, xung đột lợi ích như trong quá trình khám, chữa bệnh. Cuộc gọi khảo sát này được một cơ quan độc lập thực hiện, ghi âm, nên bảo đảm tính trung thực, nghiêm túc. Sau thí điểm, phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại được lấy ý kiến để điều chỉnh, bổ sung, tiếp tục hoàn thiện trước khi thành quy trình chuẩn.

Theo ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế), các cuộc khảo sát, đánh giá đều lấy tiêu chí sự hài lòng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nếu bệnh viện có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao thì uy tín của bệnh viện càng lớn. Trong điều kiện tự chủ tài chính như hiện nay, tỷ lệ hài lòng người bệnh cao thì bệnh viện đó sẽ thu hút được bệnh nhân. Khi bệnh nhân hài lòng họ sẽ quay trở lại; đồng thời, họ còn giới thiệu người thân, người nhà tới bệnh viện để khám, chữa bệnh, từ đó nguồn thu của bệnh viện sẽ tăng...

Việc ngành Y tế triển khai đo chỉ số hài lòng của người bệnh là cần thiết. Tuy nhiên, làm thế nào để đây là cơ sở cho các bệnh viện phát huy được mặt tốt, chấn chỉnh những hạn chế đang tồn tại, chứ không phải là những chỉ số mang tính hình thức, làm cho xong...