Thiết lập đường dây nóng tại các điểm du lịch: Cần nhưng chưa… đủ

Không phải đến bây giờ, công cụ tiếp nhận phản hồi của du khách mới được ngành du lịch quan tâm nhưng chỉ khi môi trường kinh doanh du lịch rơi vào cảnh báo động như hiện nay, ĐDN tại các địa phương mới thực sự được cho là cần thiết. Vấn đề đặt ra là công cụ này có thực sự hữu hiệu?

Đường dây nóng đã… "nóng"

Thời gian qua, trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là khu vực quận Hoàn Kiếm, xảy ra nhiều việc làm chưa đẹp, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh du lịch Thủ đô. Trước tình hình đó, từ ngày 1-8, Bộ phận hỗ trợ khách du lịch của Hà Nội đã ra đời, bước đầu trở thành nơi du khách gửi gắm niềm tin. Địa chỉ này đã tiếp nhận hàng chục trường hợp khiếu nại về chất lượng dịch vụ, tình trạng "chặt chém".

Anh Trần Quốc Hoàng, nhân viên trực tại Bộ phận hỗ trợ khách du lịch Hà Nội chia sẻ, ngoài nhiệm vụ quảng bá, giới thiệu các điểm đến nội đô, thông tin về vận chuyển, ăn uống, nghỉ ngơi…, ĐDN hoạt động 24/24 giờ đã bước đầu giải tỏa những bất bình của du khách, giúp du lịch Thủ đô lấy lại lòng tin. Điển hình, vào chiều 12-8, ĐDN nhận được đơn trình báo của ông Sorge Federic (quốc tịch Pháp) về tài xế taxi sử dụng đồng hồ tính cước sai gấp 4 lần quy định. Sau khi nhận được thông tin, cán bộ trực tại ĐDN đã liên lạc với thanh tra của Sở GTVT Hà Nội. Sự việc đã được giải quyết ngay trong ngày, tài xế taxi bị xử lý theo quy định của pháp luật và phải hoàn trả toàn bộ số tiền cho hai du khách người Pháp. Chiều 23-8, Phó Giám đốc Sở VH,TT&DL Hà Nội Mai Tiến Dũng cho biết, một đơn vị lữ hành thuê địa điểm tại khách sạn trên phố Hàng Mắm và bán tour tham quan Vịnh Hạ Long trên tàu cao cấp 4 sao cho một nhóm khách, gồm 4 người (đến từ Hà Lan). Theo phản ánh của nhóm du khách này, khi xem quảng cáo trên mạng về giá tour 326,5 USD/2 người và chất lượng tàu du lịch Hạ Long đạt tiêu chuẩn 4 sao với chất lượng dịch vụ rất tốt. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng tàu du lịch lại không đúng như quảng cáo. Ngay sau khi nhận được phản ánh của du khách, Bộ phận hỗ trợ khách du lịch đã liên hệ trực tiếp với các ban, ngành liên quan. Chỉ sau một giờ đồng hồ, vụ việc đã được giải quyết. Nhân viên bán tour đã trực tiếp xin lỗi và bồi thường 40 USD/du khách.

Cũng là một điểm "nóng" với muôn kiểu "chặt chém", ngay từ đầu mùa du lịch hè 2013, tỉnh Quảng Ninh đã thiết lập thêm 4 ĐDN về quản lý giá dịch vụ. Theo thống kê sơ bộ, mùa cao điểm du lịch hè năm nay, riêng ĐDN của Thanh tra Sở VH,TT&DL Quảng Ninh đã tiếp nhận trên 300 cuộc điện thoại phản ánh của du khách, trong đó kịp thời giải quyết gần 100 vụ việc. Nhờ sự vào cuộc kịp thời của lực lượng chức năng sau mỗi cuộc gọi, chất lượng môi trường du lịch nơi đây bước đầu cải thiện, tình trạng "loạn" giá dịch vụ cũng được chấn chỉnh.

Kể từ khi thiết lập lại hệ thống các ĐDN, thành phố Vũng Tàu cũng đã xóa bỏ không ít "địa chỉ đen" thường xuyên gây ồn ào bởi những vụ bắt chẹt du khách. Nét mới mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động của ĐDN ở Vũng Tàu là mỗi số điện thoại ĐDN được ghi kèm tên lãnh đạo đơn vị phụ trách nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Thêm nữa, tuyến phố nào càng nhận được nhiều phản ánh của du khách về chất lượng dịch vụ yếu kém sẽ được niêm yết nhiều biển cảnh báo và số điện thoại ĐDN nhiều hơn những nơi khác.

Mới giải quyết phần "ngọn"!

Với nỗ lực tìm hướng giải quyết những vấn nạn đang khiến ngành du lịch "đau đầu", những người làm công tác quản lý đã chọn con đường nhanh nhất là kết nối với du khách, cùng họ xây dựng môi trường du lịch lành mạnh thông qua ĐDN. Việc làm hồi sinh, tăng sức "nóng" của các ĐDN bằng việc chủ động triển khai những hoạt động thực chất thời gian qua phần nào tăng "điểm" cho du lịch các địa phương, nhưng theo các chuyên gia trong ngành, ĐDN mới chỉ giải quyết phần "ngọn".

Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vũ Thế Bình thẳng thắn nhìn nhận, việc thiết lập ĐDN tại các trung tâm du lịch không thể thay đổi hay giải quyết tình trạng thiếu lành mạnh của môi trường du lịch mà chỉ là biện pháp tình thế, một công cụ hỗ trợ du khách để họ yên lòng. Bởi vì những người tiếp nhận những phản hồi qua ĐDN không có đủ thẩm quyền và "gậy" quyền lực trong tay để trực tiếp xử lý và giải quyết vụ việc. Họ cũng phải liên lạc với cơ quan chức năng rồi chờ sự vào cuộc của những người có thẩm quyền. "Hiện nay, một số nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Lào, Campuchia... đã thành lập Cảnh sát du lịch với nhiệm vụ bảo vệ du khách cũng như giám sát các dịch vụ du lịch. Mô hình này đã có tác dụng rất lớn tới bảo vệ thương hiệu, hình ảnh du lịch của các quốc gia này. Hiện Hiệp hội Du lịch Việt Nam đã kiến nghị sớm thành lập lực lượng Cảnh sát du lịch, lực lượng chuyên trách để bảo vệ du khách - ông Vũ Thế Bình nhấn mạnh.

Đã chẩn đoán đúng bệnh, dư luận đang chờ đợi một cuộc "giải phẫu" các vấn đề bất cập của ngành du lịch.