Khách hàng vẫn chưa là “thượng đế”

Theo Bộ Công thương, sau một năm Luật Bảo vệ quyền lợi NTD vào cuộc sống, nhìn chung xã hội đã có những chuyển biến đáng ghi nhận. Nhiều NTD đã hiểu hơn về quyền lợi chính đáng của mình, đề nghị cơ quan chức năng, tổ chức xã hội hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi của mình. Các cơ quan chức năng cũng tập trung giới thiệu nội dung của luật đối với xã hội, để nhấn mạnh quyền lợi NTD cũng như khuyến cáo doanh nghiệp (DN) cần tôn trọng quyền lợi NTD. Và gần đây nhất, Bộ Công thương đã xây dựng và vận hành thử nghiệm hệ thống tiếp nhận phản ánh của NTD bằng điện thoại nhằm nâng cao khả năng tiếp nhận, xử lý thông tin và hỗ trợ NTD khi bị xâm hại quyền lợi.

Tuy nhiên, một năm qua mới có 550 vụ việc khiếu nại đến các sở công thương cấp tỉnh, thành phố và tỷ lệ được giải quyết đạt 90,2% bên cạnh gần 2.000 vụ khiếu nại đến Hội Bảo vệ NTD các địa phương. Việc DN tự giác thu hồi sản phẩm trên thị trường sau khi có phản hồi là sản phẩm kém chất lượng chưa trở thành thói quen như một biểu hiện của văn minh thương mại. Và những kết quả trên là rất nhỏ so với thực tế của một thị trường sôi động, đa dạng với gần 90 triệu dân như nước ta. Rất nhiều vấn đề cần được đặt ra như: không lẽ NTD Việt Nam có mức độ thỏa mãn cao như vậy, hay đó chỉ là tỷ lệ rất nhỏ thể hiện sự chưa bằng lòng? Hay NTD thiếu thông tin hoặc chưa biết cách tự bảo vệ mình?... Có thể nói rằng, hiện nay phần lớn NTD vẫn chưa quen với việc tự mình đòi quyền lợi hoặc tìm đến cơ quan chức năng, tổ chức xã hội nhờ đòi quyền lợi khi bị xâm phạm. Như vậy, công tác bảo vệ quyền lợi NTD chưa đạt hiệu quả như mong muốn, nhất là trong việc phổ biến, tạo niềm tin cho NTD để họ thật sự tin tưởng, sẵn sàng thực hiện các thủ tục để đòi lại quyền lợi của mình… Làm sao để NTD tin là cơ quan hữu trách có thể giúp họ giải quyết vấn đề khi có sự việc xảy ra vẫn là câu hỏi ngỏ.

Ông Nguyễn Phương Nam, Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) cho biết, nhìn chung các địa phương mới tập trung vào công tác tuyên truyền, vận động là chủ yếu mà chưa có nhiều biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD một cách thiết thực. Bên cạnh đó, mỗi địa phương lại giao nhiệm vụ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD cho những đầu mối khác nhau, như chi cục quản lý thị trường, phòng kinh tế quận, huyện, phòng pháp chế… nên gây ra sự thiếu đồng bộ trong biện pháp và hành động làm giảm hiệu lực quản lý của chính quyền. Ngoài ra, một bộ phận cán bộ làm công tác bảo vệ quyền lợi NTD chưa thạo nghề, thiếu kiến thức pháp luật, thiếu sự kiên quyết khi tiếp nhận vụ việc cụ thể, nhiều trường hợp làm kiêm nhiệm lại thiếu phương tiện vật chất phục vụ công việc nên ảnh hưởng đến hiệu quả công tác. Và vấn đề cốt lõi là Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã đi vào cuộc sống, do vậy DN cần tự "soi" lại mình, biết tôn trọng khách hàng và hiểu rõ bản chất khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế".