Chi trả bảo hiểm - đơn giản quy trình, giảm nhẹ gánh lo

Luôn sát cánh cùng khách hàng

Ngày nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong đời sống khi xuất hiện ở hầu hết các hoạt động thường nhật của con người. Trong lĩnh vực bảo hiểm, công nghệ đã hỗ trợ và trao quyền chủ động cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm từ khâu tư vấn tìm hiểu thông tin cho tới trải nghiệm dịch vụ. Cũng nhờ công nghệ, sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm trở nên xuyên suốt, dễ dàng hơn. Tuy vậy, bảo hiểm nhân thọ vẫn có những đặc thù riêng, đó chính là yếu tố con người - các tư vấn viên luôn song hành cùng công nghệ để hỗ trợ tốt hơn và thực hiện vai trò người bạn đồng hành của khách hàng trong hành trình trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm.

Để làm tròn vai trò của mình, tư vấn viên không chỉ làm nghề bằng trách nhiệm mà còn bằng tình cảm, sự tận tâm, đặc biệt trong thời điểm khách hàng gặp khó khăn, biến cố.

18 năm theo nghề bảo hiểm, chứng kiến nhiều câu chuyện nhưng anh N.T Khương, Giám đốc văn phòng Tổng đại lý Prudential tại Quảng Ninh, không thể quên câu chuyện của vị “khách hàng một ngày” mặc dù đã xảy ra từ nhiều năm trước.

“Khách hàng của tư vấn viên trong nhóm tôi tham gia bảo hiểm với Prudential đã không may tử vong trong một tai nạn giao thông. Điều đáng tiếc là vị khách hàng này có tuổi đời rất trẻ. Hợp đồng của khách hàng chỉ vừa được phát hành trước đó một ngày và còn chưa được giao tới tay. Vì vậy, gia đình khách hàng hoàn toàn không hay biết về hợp đồng của người thân. Ngay sau khi biết tin, tôi đã cùng tư vấn viên nhanh chóng tới thăm hỏi, động viên và hướng dẫn gia đình hoàn tất các thủ tục để nhận quyền lợi bảo hiểm. Chúng tôi chỉ mong sự chia sẻ và quyền lợi bảo hiểm có thể phần nào giúp gia đình nguôi ngoai nỗi đau, cũng như có thêm khoản kinh phí để lo hậu sự cho con”, anh Khương kể.

Trong cảm nhận của không ít khách hàng, tư vấn viên luôn là người bạn đồng hành thầm lặng mà mỗi khi khách hàng gặp biến cố, họ kịp thời có mặt để sẻ chia cùng khách hàng và góp phần lan tỏa ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm.

“Lúc con tôi mất, trong nhà bối rối quá, không ai nhớ đến chuyện thông báo cho bảo hiểm. Cô Tài, là tư vấn viên bảo hiểm Prudential, biết tin đã xuống nhà không chỉ để an ủi động viên, mà còn hỗ trợ tôi chuẩn bị các thủ tục yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn tận tình "đường đi nước bước". Sự cố xảy ra trong gia đình là điều không ai muốn, bên bảo hiểm có cái tình mới xuống an ủi, chia sẻ với gia đình như vậy. Lúc đó, tuy đau buồn nhưng tôi cũng thấy ấm lòng”, chia sẻ câu chuyện của mình, bà Đặng Thị Bé (Đồng Tháp) không giấu được sự xúc động. Bởi với bà, sự thấu hiểu và sẻ chia trong thời điểm khó khăn đó còn quý giá hơn giá trị vật chất mà quyền lợi bảo hiểm mang lại.

Trải nghiệm dịch vụ chi trả khác biệt nhờ ứng dụng công nghệ số

Trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ, chi trả quyền lợi thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Tuy nhiên, các thủ tục cùng quy trình yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trước đây ít nhiều gây ra những bất tiện và khiến khách hàng phải chờ đợi.

Thấu hiểu điều này, Prudential đã không ngừng phát triển và ứng dụng các giải pháp số nhằm đơn giản hóa quy trình, tạo sự dễ dàng, nhanh chóng và minh bạch trong hoạt động chi trả. Theo đó, các kênh tiếp nhận yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm liên tục được phát triển một cách đa dạng. Trong đó phải kể đến quy trình thực hiện trên nền tảng Zalo cho phép khách hàng chủ động nộp yêu cầu trực tuyến 24/7, theo dõi tình trạng và nhận quyết định chi trả nhanh chóng.

Cuối năm 2019, Prudential tiếp tục phát triển thêm tính năng xử lý và phản hồi kết quả chi trả “20 giây” với trường hợp đăng ký và nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua Zalo. Quá trình xử lý xuyên suốt, không có sự can thiệp của con người đã giúp tiết kiệm tối đa thời gian. Có thể nói, tự động hóa chính là điểm nhấn trong cải tiến quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Prudential.

Những kết quả ban đầu cùng phản hồi tích cực từ người dùng đã chứng minh cho tính hiệu quả của các cải tiến này. Trong đó, Zalo đã trở thành một kênh yêu cầu chi trả quan trọng khi tiếp nhận tới 70% số lượng yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, đồng thời xử lý hàng nghìn ca chi trả cho kết quả tức thì.

Chị Mai Hương (31 tuổi, Hà Nội), khách hàng Prudential đã trải nghiệm dịch vụ chi trả nhanh cảm thấy khá hài lòng. Chị cho biết: “Trước đây, tôi thường nhờ tư vấn viên hỗ trợ mỗi khi có yêu cầu chi trả. Tuy nhiên, kể từ khi biết và sử dụng tính năng yêu cầu bồi thường qua Zalo, tôi thấy khá hài lòng vì thủ tục đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi. Quan trọng là tôi hoàn toàn chủ động vì tính năng này luôn sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi”.

Thực hiện cam kết đồng hành cùng khách hàng, đặc biệt trước những biến cố của cuộc sống, Prudential đã chi trả hơn 6.257 tỷ đồng quyền lợi bảo hiểm, chiếm gần 1/3 tổng quyền lợi bảo hiểm toàn ngành chi trả trong năm 2019. Trong đó, các quyền lợi liên quan tới sự kiện bảo hiểm như: Tử vong, bệnh hiểm nghèo, chăm sóc sức khỏe… chiếm gần 1.000 tỷ đồng.