Cạnh tranh viễn thông: Bên trọng, bên khinh ?

Thị trường dịch vụ viễn thông dần bão hòa, việc cạnh tranh ở ngành này bây giờ là "cuộc chiến" về chăm sóc khách hàng…

Đăng ký sử dụng dịch vụ tại một đại lý của Mobifone. Ảnh: Thanh Hải

Dư luận đã lên tiếng về nghịch lý của thị trường viễn thông Việt Nam thời gian qua. Trong khi các thuê bao trả trước liên tiếp nhận được "mưa" khuyến mãi tặng 100% giá trị thẻ nạp và tặng giá trị tài khoản từ lớn đến cực lớn khi hòa mạng mới, thì thuê bao trả sau vốn là những người "ăn đời ở kiếp" với nhà mạng lại ít được chăm sóc… Nhưng những phản hồi từ dư luận dường như chưa được các nhà mạng tiếp thu. Vì sao thế? Hãy nhẩm tính, tại 3 doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế là Viettel, Mobifone, Vinaphone mỗi nhà mạng có 30-40 triệu thuê bao, trong đó Viettel có khoảng 2 triệu thuê bao trả sau, Mobifone có 1,5 triệu, Vinaphone có gần 1 triệu khách hàng dùng trả sau, vậy phải chăng vì lượng thuê bao trả trước lớn hơn, nên nhà mạng phải ưu tiên nhóm khách hàng này?

Về vấn đề có hay không sự nhất bên trọng, nhất bên khinh với khách hàng dùng di động, đại diện một doanh nghiệp giải thích, không phân biệt về khách hàng sử dụng dịch vụ. Các chính sách về khuyến mãi được thiết kế là dựa trên đặc điểm của loại hình dịch vụ. Chẳng hạn, với thuê bao trả trước, chiếm phần lớn khách hàng của nhà mạng khi đưa ra các chương trình chăm sóc (kiểu như tặng giá trị thẻ nạp) thì nhóm thuê bao này là những người phải trả tiền trước khi dùng dịch vụ, có nghĩa là nhà mạng thu hồi vốn trước, được "nắm đằng chuôi" mà không phải lo thuê bao "xù" cước. Trong khi đó, thuê bao trả sau được sử dụng dịch vụ gần hai tháng mới phải trả tiền (doanh nghiệp thu cước tháng trước từ ngày 20 hằng tháng và đến gần cuối tháng mới cắt dịch vụ khi thuê bao chưa trả tiền cước tháng trước đó) và đó là ưu đãi không nhỏ với người dùng trả sau. Cụ thể, khi thuê bao chưa phải trả tiền cước có nghĩa là đang được sử dụng vốn của nhà mạng, mỗi người dùng trả sau (ít nhất là 200.000 đồng/tháng) và nếu nhân lên với tổng thuê bao trả sau của mỗi mạng cho thấy nhà mạng lưu phần vốn trong khách hàng của mình lên đến hàng trăm tỷ đồng. Số tiền này nếu được đem gửi ngân hàng theo lãi suất tiết kiệm một tháng, nhà mạng thu hồi được số tiền cũng không ít! Như vậy, với giải thích như kể trên, phần nào người dùng có thể được giải tỏa và không thể nói nhà mạng phân biệt đối xử thiếu công bằng.

Song có một câu chuyện khác, đó là khoảng hai tháng nay, nhiều thuê bao cố định VNPT, trả sau Vinaphone trên địa bàn Hà Nội liên tiếp phản ánh về việc mình bị thiếu bảng kê đi kèm tờ hóa đơn tính cước khiến họ không thể theo dõi việc sử dụng dịch vụ của mình. Qua tìm hiểu được biết, thực hành chính sách tiết kiệm, VNPT Hà Nội (đơn vị quản lý các thuê bao cố định VNPT và Vinaphone trên địa bàn) đã thông báo sẽ dừng in hóa đơn cước các dịch vụ thoại và internet, cấp mã truy nhập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào trang web của đơn vị để tra hóa đơn cước hằng tháng. Có thể nói, đây là cách làm đáng được ghi nhận, trước hết có thể coi là đơn vị đi đầu trong việc xây dựng công dân điện tử khi khuyến khích người dùng tích cực sử dụng internet… Nhưng bên cạnh đó cách làm này cũng bộc lộ những bất ổn. Đó là Hà Nội là Thủ đô nhưng không phải tất cả người dân đều sống ở thành thị (3/4 số dân sống ở nông thôn, có cả người miền núi), người dân Hà Nội có nhiều lứa tuổi, không phải ai cũng biết sử dụng máy tính và có máy tính để kiểm tra bản kê hóa đơn cước của mình. Hơn nữa, dù rằng trước khi thực hiện dừng in bản kê kèm hóa đơn cước, VNPT Hà Nội có thông báo đến từng khách hàng ở tờ thông báo cước hằng tháng về việc sẽ dừng in hóa đơn, cấp mã truy nhập… nhưng do thói quen rất ít người đọc những dòng thông báo này, vì nó nằm ở vị trí cuối tờ thông báo cước, thành ra nhiều người không biết về kế hoạch này… Chưa biết việc dừng in hóa đơn cước viễn thông của VNPT Hà Nội tiết kiệm được bao nhiêu kinh phí, nhưng với cách làm này, lại trong thời buổi cạnh tranh quyết liệt để giữ chân khách hàng như hiện nay, VNPT có được nhiều hơn?