Tự đánh giá chất lượng dịch vụ - gia tăng trải nghiệm

Chia sẻ với phóng viên Báo Hànộimới, chị M.H ở đường Nguyễn Cơ Thạch (tổ dân phố 13, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm) cho biết, cuối tuần qua chị bất ngờ nhận được thông báo từ nhân viên kỹ thuật nhà mạng về tín hiệu internet tại nhà chưa đạt yêu cầu và sẽ đến nhà để sửa. “Hằng ngày, gia đình tôi sử dụng mạng thấy vẫn bình thường nên cũng không biết internet chưa đạt chỗ nào. Nhưng sau khi kỹ thuật viên đến sửa chữa, cho xem kết quả đo kiểm, mới biết nhà mạng đã tự đo kiểm và tự khắc phục chất lượng mạng. Kể từ hôm đó, tốc độ truy cập internet nhanh hơn hẳn”, chị M.H kể.

Trước đây, người dùng trong nước chủ yếu biết đến kết quả chất lượng mạng di động, mạng cố định (thoại, dữ liệu) do cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành là Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện đo kiểm theo kế hoạch; cùng kết quả chất lượng mạng băng rộng Speedtest của Ookla (nhà cung cấp dịch vụ đo kiểm về chất lượng internet của Mỹ) được các nhà mạng lần lượt công bố. Những công bố này có thể chưa phản ánh toàn diện, song cho thấy những đánh giá về sự trải nghiệm của người dùng cũng như sự đầu tư, tối ưu mạng lưới của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Theo đại diện của 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn: Viettel, VNPT, MobiFone, cùng với việc thiết lập xây dựng mạng viễn thông, di động, việc hình thành các trung tâm giám sát chất lượng mạng có từ rất sớm. Việc vận hành các trung tâm này giúp nhà mạng tự đo kiểm dịch vụ theo khu vực, từ đó có biện pháp kỹ thuật can thiệp kịp thời và quản lý được chất lượng dịch vụ tới khách hàng.

Trưởng ban Công nghệ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Nguyễn Như Thông cho biết, VNPT đã tự xây dựng và triển khai công cụ tự đo kiểm áp dụng công nghệ: Học máy chuyên sâu (Deep Learning), học máy (Machine Learning), dữ liệu lớn (Big data) để giám sát mạng lưới của tập đoàn. Theo đó, khi có các cảnh báo thông minh nhận định chất lượng dịch vụ suy giảm, bộ phận điều hành cử kỹ thuật viên khu vực (quản lý khu dân cư) đến tận địa chỉ khách hàng để xử lý, khắc phục bảo đảm chất lượng. Hiện các đơn vị viễn thông trong tập đoàn đã, đang triển khai giải pháp này để nâng cao chất lượng dịch vụ và người dân cảm thấy rất hài lòng sau khi VNPT tự khắc phục để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Cũng theo Trưởng ban Công nghệ VNPT, khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ trên Speedtest của Ookla và ứng dụng thuần Việt i-Speed của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Trước đó, Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông đã ra mắt ứng dụng “Make in Viet Nam” i-Speed để đo tốc độ truy cập internet tại Việt Nam (địa chỉ https://i-speed.vn hoặc https://speedtest.vn). Theo Giám đốc VNNIC Nguyễn Hồng Thắng, việc phát triển ứng dụng i-Speed và công bố thống kê tốc độ truy cập internet một cách trung thực, khách quan đã góp phần hoàn thiện "bức tranh" thống kê đa chiều về internet Việt Nam và thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ trong nước phát triển bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh. Trong năm 2022, VNNIC tập trung đẩy mạnh số lượng người dùng vượt ứng dụng Speedtest, tăng độ chính xác.

Còn theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), i-Speed được đánh giá là hệ thống đo trung lập, người dùng có thể chủ động lựa chọn điểm đo, thực hiện đo, và tự đánh giá tốc độ truy cập internet của mình theo các tiêu chuẩn và gói cước do nhà mạng cung cấp...

Để giúp người dùng có thể tự đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ mình đang sử dụng, Cục Viễn thông cũng đã phối hợp với doanh nghiệp nhắn tin quảng bá ứng dụng i-Speed đến các thuê bao dùng smartphone. Hiện tại, ứng dụng i-Speed có 50 điểm đo trong nước (hơn Speetest 1,38 lần), hơn 130.000 lượt cài đặt, xấp xỉ 1,5 triệu mẫu/quý.

Thời gian tới, bên cạnh nhiệm vụ định kỳ như đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ theo kế hoạch, Cục Viễn thông khuyến khích việc tăng cường việc đo kiểm, đánh giá định kỳ bằng trải nghiệm người dùng (QoE). Đây được coi là giải pháp tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà mạng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.