Nhà mạng… “hành” thuê bao?

Có thể lấy một số dẫn chứng: Để tiết kiệm chi phí, các nhà cung cấp lớn trên địa bàn Hà Nội là VNPT, Viettel đã lần lượt ngừng cung cấp bảng kê chi tiết cước cuộc gọi cả di động (thuê bao trả sau), cố định và internet 3-4 năm nay. Trước khi ngừng in bản giấy, các DN đều thông báo ở phần cuối của tờ giấy thông báo nợ cước, kèm theo ID (tên truy nhập), mật khẩu của thuê bao và địa chỉ website nhà mạng để khách hàng biết và tự tra cứu điện tử nếu muốn xem chi tiết cuộc gọi; có DN thì thông báo trên phương tiện truyền thông để khách hàng được biết. Các nhà mạng lý giải đây còn là hành động thúc đẩy giao dịch xanh, không gây ô nhiễm môi trường và thực hiện theo quy định của luật… Tuy nhiên, việc này cũng gây không ít phiền toái cho khách hàng vì không phải ai cũng thành thạo sử dụng máy tính, nhất là với người trung tuổi, người nội trợ và không phải gia đình nào cũng có máy tính để tra cứu. Song đó là quy định và khách hàng buộc phải chấp nhận ra cửa hàng giao dịch để được giải đáp.

Gần đây nhất, có một khách hàng cho biết, chị đến cửa hàng giao dịch của một nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất hiện nay để tra cứu bảng kê, sau khi đưa chứng minh nhân dân, mã số truy cập cá nhân, chị được nhân viên cửa hàng yêu cầu phải kê khai lại thời gian liên lạc 3 cuộc gọi (mỗi cuộc 5-10 phút) trong vòng 3 tháng gần đây. Không thể nhớ được chi tiết thời gian cuộc gọi cũng như số điện thoại gọi, chị phàn nàn lại thì nhận được lời giải thích đó là quy định để bảo mật thông tin khách hàng!? Vị khách này chia sẻ với phóng viên Báo Hànộimới rằng, lẽ ra sau khi xuất trình chứng minh thư chứng minh là chủ thuê bao, mã số cá nhân thì nhà mạng có thể tra cứu cho khách, cùng lắm có thể yêu cầu khách hàng kê khai mấy số điện thoại gọi đi, đằng này bắt khách hàng phải ghi rõ cả thời gian cuộc gọi thì khác nào là "hành" khách hàng?!

Chưa hết, một khách hàng dùng dịch vụ internet 3G cũng của nhà mạng lớn nhất hiện nay cho biết, cuối tháng 12-2013 chị này nhắn tin hủy internet 3G và chỉ thực hiện gửi tin nhắn một thao tác theo quy định, hệ thống báo lại đã thành công. Ba tháng sau, cũng nhắn tin hủy dịch vụ không dùng nữa, theo quy định, hệ thống của nhà mạng hồi âm tin nhắn khá dài giới thiệu dịch vụ, sau đó hỏi lại thuê bao "để xác nhận lại yêu cầu hủy-soạn chữ Y; nếu không hủy-soạn chữ N" gửi về tổng đài. Vị khách hàng này cho rằng, cũng cùng một nội dung hủy dịch vụ, chỉ cần nhà mạng chấp nhận là xong, đằng này lại bắt thuê bao nhắn đi nhắn lại, phải chăng để thu thêm phí tin nhắn?

Đây là hai ví dụ không nhỏ về cách chăm sóc khách hàng của một nhà mạng lớn. Đành rằng, có thể có muôn vàn lý do đưa ra kiểu như: Chúng tôi làm như vậy là để bảo mật thông tin cho khách hàng và như vậy là làm tốt khâu chăm sóc khách hàng. Song, thực tế đó là làm phiền cho khách hàng, nếu không muốn nói là "hành" khách hàng.