Ngày Tết của những người kết nối VinaPhone với khách hàng

Thanh Hà| 17/02/2018 12:36

Tết Nguyên đán với người Việt có ý nghĩa đặc biệt vì đó là khoảng thời gian sum họp đầm ấm cùng nhau chăm sóc người thân, thăm nom họ hàng... Nhưng có không ít người vào thời khắc này vẫn đang túc trực bên bàn điện thoại sẵn sàng nhiệm vụ giải đáp thông tin hỗ trợ khách hàng. Đó là những cán bộ, nhân viên thuộc Tổng đài chăm sóc khách hàng VinaPhone 18001091.

Chuyện của những người trực tổng đài ngày Tết

Chị Phạm Thị Lan Anh, nhân viên chăm sóc khách hàng của Tổng đài 18001091 VinaPhone miền Bắc cho biết chị đã có 16 năm theo nghề, trong đó có 7 năm trực đón Giao thừa tại Tổng đài. Chia sẻ với báo chí, chị không giấu được niềm vui và cho biết rất thích được nói về nghề nghiệp của mình, vì như vậy là được chia sẻ, cảm thông để mọi người hiểu được nghề “làm dâu trăm họ” này.

Kể lại quãng thời gian khi mới vào nghề và những lần đầu tiên trực làm việc đêm Giao thừa, chị Lan Anh cho biết không khỏi gặp những bỡ ngỡ và những tình huống khó xử. Chuyện xảy ra từ nhiều năm trước khi trực Tết gặp những trường hợp khách hàng gọi điện phản ánh với thái độ nóng nảy và có những lời lẽ mắng mỏ quá lời. Hoặc có trường hợp khách hàng sau khi phản ánh bằng một hồi mắng mỏ rồi dập bụp máy điện thoại, khiến điện thoại viên ngỡ ngàng không hiểu chuyện gì xảy ra. “Trong những tình huống này, chỉ có cách lắng nghe, để cho khách hàng phản ánh hết, để họ qua cơn giận dữ, lúc đó mình mới trả lời, giải đáp cho khách hàng…”- chị Lan Anh chia sẻ.

Chị Phạm Thị Lan Anh, nhân viên chăm sóc khách hàng Tổng đài 18001091 VinaPhone

Tuy nhiên, cũng theo chị Lan Anh, việc trực vào đêm Giao thừa và trong những ngày Tết bộ phận chăm sóc khách hàng của VinaPhone nhận được nhiều niềm vui từ sự quan tâm của khách hàng đến các cấp lãnh đạo. Bên cạnh việc nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo đến thăm và mừng tuổi bộ phận chăm sóc khách hàng thì có nhiều khách hàng gọi điện đến chúc Tết. Và đó là nguồn động viên tinh thần giá trị với những người phụ nữ hàng ngày làm nhiệm vụ cầu nối thông tin với doanh nghiệp.

Với chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Trưởng đài hỗ trợ kỹ thuật khu vực miền Bắc người có 20 năm làm việc thì có đến 20 cái Tết chị trực ở Tổng đài. Chị kể, để làm trọn việc cơ quan mà vẫn chu đáo việc gia đình, cá nhân chị phải tự sắp xếp việc nhà ổn thỏa. Chẳng hạn, đêm Giao thừa đi trực thì từ sớm chị đã phải làm mọi việc chuẩn bị từ bữa cơm tất niên, cúng gia tiên để mọi người cùng có bữa cơm cuối năm đầm ấm, sau đó mới lên cơ quan làm việc theo quy định. Chị Châu cũng chia sẻ, để cân bằng gia đình cũng như các mối quan hệ bạn bè, xã hội, bản thân mỗi người trong nghề phải biết cách sắp xếp, thuyết phục để gia đình, người thân hiểu rõ về công việc và có những sẻ chia, thông cảm cho mình.

Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng

Không chỉ chị Bảo Châu, chị Lan Anh, còn nhiều nữ nhân viên khác đều trải qua các ca trực đêm Giao thừa và những ngày Tết tại Tổng đài, sẵn sàng giải đáp thông tin cho khách hàng. Các chị Trần Thị Kim Liên, Tổ trưởng Tổ xử lý nghiệp vụ, chị Nguyễn Phương Nga, Tổ trưởng Tổ giải đáp khách hàng đều có trên 15 năm gắn bó với nghề từ khi còn trẻ.

Chị Nguyễn Phương Nga- người có 6 năm trực Tết chia sẻ, dịp Tết với mọi người nói chung và đặc biệt là chị em phụ nữ, ai cũng mong muốn ở bên gia đình, nhưng đó là công việc phải làm, ban đầu là mình chọn nghề, sau là nghề chọn mình thì mình phải hy sinh. Hơn nữa, đa phần cán bộ nhân viên Tổng đài khu vực miền Bắc là phụ nữ và trong đó có không ít người quê ở các địa phương ngoài Hà Nội, do vậy, khi xếp lịch trực cũng có sự ưu tiên, tạo điều kiện cho các chị em về quê ăn Tết, các chị em sinh ra ở Hà Nội sẽ trực Tết nhiều hơn.

Sẵn sàng giải đáp thông tin cho khách hàng

Theo chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Trưởng đài hỗ trợ khách hàng khu vực miền Bắc của VinaPhone, hiện Đài có quân số 125 người, tuy nhiên chỉ có 4 nam giới đảm nhận khâu kỹ thuật. Để phục vụ nhu cầu giải đáp thông tin của trên 30 triệu khách hàng trên toàn quốc với trên 2 triệu cuộc gọi của khách hàng mỗi tháng, VinaPhone đã bố trí 1.300 nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bên cạnh việc đầu tư hệ thống tổng đài hiện đại, bố trí nhân sự hợp lý, Tổng đài chăm sóc khách hàng của VinaPhone thường xuyên đáp ứng đến 94% cuộc gọi của khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên đến 93%. Trong dịp Tết, nhu cầu liên lạc và sử dụng các dịch vụ viễn thông cao hơn ngày thường, do vậy, đòi hỏi lực lượng trực Tết cũng phải sẵn sàng đáp ứng giải đáp thông tin cho khách hàng bất cứ lúc nào khi họ có nhu cầu. Vì vậy, theo chị Bảo Châu, Tổng đài Chăm sóc khách hàng VinaPhone luôn chú trọng và lên phương án trực ca, giải đáp các câu hỏi của khách hàng, sẵn sàng giải đáp thông tin qua đầu số 9191 và qua đầu số 18001091.

Còn theo chị Nguyễn Phương Nga Tổ trưởng Tổ giải đáp khách hàng, cứ trung bình một ca trực (8 giờ), có khoảng 200 cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài cần giải đáp hỗ trợ, có ca lên đến 300 cuộc gọi. Nếu như trước đây, khi khách hàng gọi đến hỏi thông tin cần hỗ trợ, trước mặt điện thoại viên phải cần tới nhiều tài liệu hỗ trợ, thì nay mọi thông tin được số hóa qua hệ thống cơ sở dữ liệu và điện thoại viên chỉ cần thao tác bấm phím là có thể giải đáp cho khách hàng. Tất nhiên, đấy chỉ là những công cụ hỗ trợ, còn bản thân mỗi nhân viên tổng đài đều phải tự rèn luyện, trau dồi nghề nghiệp bằng việc đọc thêm sách báo, tài liệu để cập nhật thông tin thường xuyên…

Đội ngũ chăm sóc khách hàng Tổng đài 18001091 VinaPhone - Đài hỗ trợ khách hàng khu vực miền Bắc

Tổng đài cũng luôn chú trọng khâu đào tạo nhân viên, trong đó những cán bộ, nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm sẽ chia sẻ kinh nghiệm, cách xử lý tình huống để nhân viên trẻ, nhân viên mới học hỏi. Với những người làm nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giọng nói được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu, do vậy, yêu cầu tiên quyết với nhân viên là phải có giọng nói truyền cảm, thuyết phục.

“Nếu như ca sĩ muốn hát hay phải dày công luyện thanh, thì nghề chăm sóc khách hàng cũng vậy. Vì vậy, để có được giọng nói rõ ràng, đều hơi và dễ nghe, chúng tôi phải rèn luyện bản thân hàng ngày. Cá nhân tôi để sửa giọng nói, phải tập hàng ngày bằng cách ghi âm, sửa rồi làm liên tục cho đến khi dễ nghe…”- chị Phạm Thị Lan Anh, nhân viên Tổng đài 18001091 cho biết.

Ngoài ra, các chị cũng chia sẻ kinh nghiệm để giữ giọng khi phải đối mặt với các căn bệnh có thể xảy ra bất cứ lúc nào như viêm họng, viêm dây thanh quản… Khi đó, bí kíp sẽ là uống nước chanh mật ong mỗi sáng, hoặc nước chanh muối... để khỏi ảnh hưởng đến công việc hàng ngày.

Là phụ nữ, lại làm công việc được ví với “làm dâu trăm họ” với nhiều áp lực từ việc phải khách hàng, sự đòi hỏi cao trong công việc, song qua chia sẻ của các chị có thể thấy toát lên sự say mê với nghề đã chọn. Các chị đều khẳng định, cái quan trọng vẫn là lắng nghe khách hàng, từ đó sẽ tư vấn, giải đáp để khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ của VinaPhone, dù là khách hàng khó tính nhất. Ngoài ra, các chị cũng cho rằng, mỗi một ý kiến, góp ý của khách hàng cũng giúp ích rất nhiều cho bộ phận chăm sóc khách hàng thay đổi chính mình để làm cầu nối xây dựng, duy trì tình cảm của khách hàng với VinaPhone.