Để người bệnh là khách hàng: Thước đo là thái độ phục vụ

Không dễ thay đổi thói quen

Trao đổi với phóng viên Báo Hànộimới sáng 19-2, ông Dương Đức Hùng, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp (BV Bạch Mai) cho biết, là một trong 4 BV lớn đầu tiên ký cam kết làm hài lòng người bệnh, các bác sĩ, nhân viên y tế BV hiểu rằng, ngành Y là ngành cung cấp dịch vụ đặc biệt nhưng về bản chất cũng giống như những ngành dịch vụ khác, đó là có người mua - người bán chứ không phải ban phát - mang ơn. Tuy nhiên, ngay trong ngành cũng có người quan niệm sai về nghề nghiệp, cho mình là người ban ơn, nhưng thực ra, bác sĩ mới chính là người phụ thuộc vào bệnh nhân, chính người bệnh mới là người mang lại cho bác sĩ danh tiếng, thu nhập...

Ông Trần Ngọc Lương, Giám đốc BV Nội Tiết trung ương khẳng định, thay đổi thói quen của mỗi con người là việc không dễ, với cán bộ y tế cũng như vậy. Về việc yêu cầu cán bộ y tế thực hiện "3 xin", theo ông Trần Ngọc Lương, quy định chào hỏi bệnh nhân đôi khi hơi máy móc, nhất là trong lúc cấp cứu. Ông Lương cho rằng, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các BV, tăng cường cơ sở vật chất. Xây dựng BV xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất thì sẽ đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến BV.

Cũng theo ông Dương Đức Hùng, lãnh đạo BV luôn giữ phương châm, coi bệnh nhân là "khách hàng đặc biệt". Do đó, bất kỳ thay đổi gì từ phía cơ quan chức năng trong khám, chữa bệnh, BV đều triển khai, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho bệnh nhân. Đơn cử như mới đây, trong Thông tư 40 của Bộ Y tế quy định, giấy hẹn tái khám có dấu tròn của BV cùng chữ ký của đại diện BV bên cạnh chữ ký của bác sĩ điều trị thay vì chỉ cần chữ ký của bác sĩ điều trị như trước đây.

Để bệnh nhân không phải chờ đợi giấy hẹn tái khám theo mẫu mới, BV đã khắc phục theo hướng ngày thường luôn đáp ứng có dấu tròn của BV. Trong ngày nghỉ, ngày lễ, đêm trực sử dụng dấu riêng do BV ban hành. Trong khi chờ Bộ Y tế, BHXH phê duyệt dấu đó, BV đã làm công văn xin phép được sử dụng con dấu của BV. Nếu trong trường hợp cần làm mã bảo hiểm, bệnh nhân có thể quay lại BV chuyển thành dấu tròn chính thức của BV, như vậy mọi việc sẽ đơn giản, tránh phiền hà.

Phải thu hẹp khoảng cách

Ông Nguyễn Tiến Quyết, nguyên Giám đốc BV Hữu nghị Việt - Đức cho rằng, hiện cả nước có khoảng hơn 500.000 cán bộ y tế. Với số lượng nêu trên, không thể tránh được một số nơi còn có điều khiến bệnh nhân chưa hài lòng, nhưng khi cán bộ y tế phục vụ bệnh nhân với thái độ nghiêm túc, hết lòng, người bệnh sẽ cảm nhận được trách nhiệm của y bác sĩ. Những chuyển biến dù nhỏ từ phía cán bộ y tế cũng sẽ giúp người dân vơi đi nỗi lo bệnh tật, theo đó những nhận xét tốt về BV cũng sẽ tăng lên.

Chị Nguyễn Thị Hằng (ở Hoàng Hoa Thám, quận Ba Đình, Hà Nội) đưa con đến khám viêm đường hô hấp tại BV Đa khoa Xanh Pôn cho biết: Cơ sở hạ tầng BV được cải thiện, sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng, nhân viên chỉ dẫn nhiệt tình, niềm nở hơn trước. Cùng với đó, BV đã áp dụng máy lấy phiếu khám tự động, cổng thông tin bệnh nhân đăng ký khám và trả kết quả, nhờ đó tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tạo niềm tin và tâm lý thoải mái cho người bệnh. Để có được kết quả này, Giám đốc BV Nguyễn Đình Hưng cho rằng, phong cách phục vụ cũng giống như một loại thuốc điều trị bệnh, phục vụ không tốt là nguyên nhân người bệnh không hài lòng, can thiệp y khoa không hiệu quả.

Cùng với việc tăng giá viện phí từ ngày 1-3 thì việc thay đổi hình ảnh, thái độ của bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh là hết sức cần thiết. Nhiều ý kiến cho rằng, thay đổi này cần phải đồng bộ cả từ hai phía. Cán bộ y tế thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và bệnh nhân cũng hợp tác tốt với trách nhiệm của mình, tiến tới cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau, chắc chắn sẽ không còn khoảng cách giữa người bệnh với thầy thuốc khi giao tiếp, ứng xử.