Chính sách đổi trả hàng: Chiến thuật mới làm thay đổi thói quen mua sắm

Tại Việt Nam, thương mại điện tử (TMĐT) có bước phát triển mạnh mẽ trong 3 năm gần đây. Các trang mua hàng trực tuyến chủ yếu cung cấp các mặt hàng phổ biến như: đồ gia dụng, sản phẩm điện tử, mỹ phẩm, thời trang… chiếm tỷ trọng nhỏ so với kênh truyền thống.

Thực tế cho thấy, TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, đa dạng sản phẩm với giá thành cạnh tranh, chương trình khuyến mãi, giao hàng miễn phí. Tuy nhiên vẫn tồn tại một điểm yếu khá lớn chưa thuyết phục được người tiêu dùng. Khi đến các cửa hàng truyền thống người mua được trực tiếp nhìn ngắm, sờ tận tay, trải nghiệm sản phẩm, còn với TMĐT chỉ có thể tìm hiểu sản phẩm thông qua hình ảnh. Hơn nữa, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng mua hàng của người tiêu dùng chính là mua ở cửa hàng thì đổi trả dễ dàng hơn.

Thực tế, các trang TMĐT đều cam kết chính sách đổi trả nhưng người tiêu dùng vẫn khá e ngại. Bởi lẽ, TMĐT vẫn là hình thức mua sắm mới, còn mới mẻ tại thị trường Việt Nam do đó người tiêu dùng vẫn chưa hoàn toàn đặt niềm tin vào mua sắm trực tuyến. Bên cạnh đó, chính sách đổi trả tại các trang TMĐT thường kèm theo nhiều điều khoản, quy trình vẫn hành tốn nhiều thời gian. Chị Lê Ái Mỹ (nhân viên văn phòng, Q.5, Tp.HCM) cho biết: “Mình mua sắm online rất nhiều nhưng ít khi nào “xài” đến dịch vụ đổi trả nếu món hàng không làm mình quá thất vọng bởi quy trình đổi trả tốn thời gian, phiền phức kinh khủng.

Đầu tiên mình phải gọi vào hotline thông báo, chờ xác nhận. Khi yêu cầu đổi trả được chấp nhận, mình phải chờ đợi khá lâu, có khi mất hơn cả tuần. Đó là chưa kể mình sẽ “bù” phí vận chuyển. Còn trường hợp xấu hơn là không được đổi vì hàng khuyến mãi, hàng nhập…” Còn anh Nguyễn Văn Công (nhân viên kinh doanh, Bình Dương) thì cho rằng việc phải làm hàng tá thủ tục như: chụp ảnh bưu kiện, sản phẩm, gửi thư xác nhận qua email; chờ đợi điện thoại của trang mua sắm thông báo tình trạng hàng… là vô cùng phiền phức.

Chính sách đổi trả từ TMĐT tuy còn tồn tại những vấn đề nhưng thực tế không thể phủ nhận nỗ lực cải thiện từ số ít trang TMĐT hàng đầu. Để mang lại những tiện ích tối ưu cho khách hàng, các doanh nghiệp xây dưng chính sách đổi trả linh hoạt hơn. Bằng chứng rằng, Lazada vừa ra mắt chính sách “Đổi trả tận nhà, hoàn tiền tận túi”. Cụ thể, khách hàng khi không vấn đề, hoặc chưa hài lòng với sản phẩm có thể yêu cầu Lazada đến tận nơi lấy hàng.

Khách hàng sẽ được hoàn tiền nếu trong trường hợp không đồng ý đổi hàng. Có nhiều hình thức cho khách hàng nhận tiền bằng cách nạp thẻ điện thoại, nhập mã mua sắm, hoặc nhận tiền tại bưu cục gần nhất. Áp dụng tại TP.HCM và Hà Nội, người mua đăng nhập đổi trả thành công online tại www.lazada.vn đến khi nhân tiền không quá 24 giờ. Lazada đã đi bước tiên phong mà chưa doanh nghiệp nào áp dụng, điều này dự đoán sẽ trở thành xu hướng cạnh tranh giữa các trang TMĐT. Sự cải tiến trong chính sách đổi trả khiến TMĐT trở thành một đối thủ đáng gờm, thậm chỉ có cơ hội vượt xa kênh mua sắm truyền thống.