Chỉ thấy lợi cho doanh nghiệp

Giải thích vòng vo

Cuối tháng 7-2015, Báo Hànộimới nhận được đơn của ông Đỗ Văn Thọ (trú tại P216 gác 2 số 36 Hai Bà Trưng, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm) phản ánh, từ khi ký hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông tới nay việc thực hiện thu cước phí vẫn được nhân viên đến thu tại nhà với số tiền đúng bằng số cước mà gia đình sử dụng. Vừa qua, ngoài số tiền cước gia đình sử dụng, ông Thọ phải trả thêm 4.000 đồng/lần/hóa đơn mà nhân viên thu tiền chỉ giải thích đại khái "VNPT Hà Nội áp dụng theo chính sách thu cước phí dịch vụ khi thu cước tại địa chỉ" nhưng không dẫn chứng được quy định này được thực hiện theo văn bản nào? Ngay cả khi được mời lên làm việc với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, ông Thọ vẫn chỉ được nghe khẳng định của nhân viên kinh doanh rằng việc thu thêm 4.000 đồng hoàn toàn đúng quy định. Biên bản làm việc ghi nhận, ông Thọ kiên quyết từ chối khoản thu trên mà chỉ chấp nhận trả đúng số cước viễn thông gia đình đã sử dụng.

Tuy nhiên, khi trả lời khách hàng bằng văn bản, VNPT Hà Nội lại cho rằng vì hoàn cảnh đặc biệt của ông Thọ (người già neo đơn, không sử dụng được điện thoại di động, internet) nên đồng ý miễn phí dịch vụ thu cước tại địa chỉ đối với thuê bao cố định của ông Thọ. Điều này khiến ông Thọ tự ái, cho rằng ông đang kiến nghị để được giải đáp thông tin đầy đủ có căn cứ và thuyết phục chứ không phải để nhằm miễn phí 4.000 đồng.

Không chỉ riêng ông Thọ thắc mắc việc thu thêm 4.000 đồng/hóa đơn thu cước tại nhà mà nhiều hộ gia đình khác ở 12 quận trên địa bàn Hà Nội cũng bất ngờ với việc thu thêm của VNPT Hà Nội. Người dân chỉ biết việc này qua nhân viên thu cước yêu cầu đăng ký cách thức thu cước viễn thông mà không có thông báo cụ thể từ đơn vị cung cấp dịch vụ.

Bà Đặng Thị Thủy (Ngõ 14 phố Hoàng Cầu, quận Đống Đa) cho biết, nhân viên thu cước chỉ nói vắn tắt, sắp tới thu cước tại nhà sẽ mất thêm 4.000 đồng/hóa đơn. Nếu không muốn mất tiền thì khách hàng tự đi nộp hoặc thanh toán trực tuyến. Mọi thông tin khách hàng đến nộp tại địa chỉ nào, thanh toán trực tuyến qua ngân hàng nào đều không được hướng dẫn rõ ràng.

Lợi ích nghiêng về doanh nghiệp

Trả lời Báo Hànộimới về kiến nghị của khách hàng, ông Lê Tuấn Anh - Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cho biết: Hoạt động thu cước tại địa chỉ khách hàng có ưu điểm thuận tiện cho khách nhưng có nhược điểm năng suất thu đạt thấp trong giờ hành chính, khách hàng đi vắng, nhân viên thu cước phải đi nhiều lần, việc thu cước vào buổi tối khiến bảo quản tiền gặp khó khăn và rủi ro… Để gia tăng tiện ích cho khách hàng, VNPT triển khai nhiều kênh thanh toán cước đa dạng và miễn phí tại các điểm giao dịch, các ngân hàng VietinBank và Agribank… Ông Lê Tuấn Anh khẳng định, phí dịch vụ thu cước tại nhà 4.000 đồng/lần/hóa đơn đã được VNPT Hà Nội áp dụng đúng quy định, bảo đảm hài hòa quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng, doanh nghiệp… Tuy nhiên, về phía khách hàng phải trả thêm tiền thì chỉ thấy phần lợi đang nghiêng về phía doanh nghiệp!

Người sử dụng dịch vụ của VNPT đặt câu hỏi, phải chăng gần đây, thị phần thuê bao cố định sụt giảm nhanh chóng khiến công việc của nhân viên thu cước co hẹp lại, phải thu thêm phí để duy trì hoạt động? Mặt khác, VNPT Hà Nội liệu có chủ quan khi cho rằng, các cách thanh toán cước khác sẽ hoàn toàn miễn phí? Duy chỉ có cách khách hàng đến nộp cước tại điểm giao dịch thì không mất phí nhưng lại mất thời gian đi lại, chờ đợi. Còn các kênh thanh toán trực tuyến khác sẽ khiến khách phải chịu những chi phí gián tiếp như phí phát hành thẻ, phí quản lý thẻ thường niên, phí giao dịch Internet banking, phí chuyển tiền qua ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi...

Thu thêm 4.000 đồng/lần/hóa đơn tuy không nhiều nhưng lại được triển khai trên địa bàn rộng gồm 12 quận với hàng chục nghìn thuê bao đã tạo nên dư luận ồn ào không đáng có. Liệu khi áp dụng mức thu thêm này, uy tín của VNPT Hà Nội có bị ảnh hưởng?

Luật sư Nguyễn Hồng Thái - Công ty TNHH Luật quốc tế Hồng Thái và cộng sự: Việc áp dụng công nghệ thông tin vào các giao dịch điện tử là hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của cuộc sống. Tuy nhiên, để được người dân đồng tình thực hiện thì phải được triển khai trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích khách hàng. Khởi thủy các hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông được ký kết từ nhiều năm trước đều không quy định rõ ràng các hình thức thu cước. Quá trình cung cấp dịch vụ, VNPT đã bố trí nhân viên thu cước tại nhà như một điều đương nhiên. Nay thay đổi một số điều khoản hợp đồng thì phải làm phụ lục và ghi nhận ý kiến khách hàng chứ không thể đơn phương thực hiện.