Xây dựng chính quyền phục vụ từ cơ sở: Khi sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả

Những “luồng gió mới” ở cơ sở

Trong dòng chảy chuyển đổi số mạnh mẽ, phường Vĩnh Tuy xác định phát triển đồng bộ chính quyền số, kinh tế số, xã hội số theo chủ trương xuyên suốt: hạ tầng số phải đi trước một bước. Tiêu biểu cho định hướng này là mô hình “Tuyến phố wifi free” dọc trục Minh Khai - tuyến giao thông huyết mạch tập trung đông dân cư và cơ sở kinh doanh.

Dựa trên Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị cùng các chương trình, kế hoạch của địa phương, UBND phường đã hợp tác với VNPT Giải Phóng triển khai dự án từ tháng 7-2026. Với gần 20 điểm phát sóng ngoài trời chuẩn WiFi 6 hiện đại tích hợp hệ thống tường lửa bảo mật, mạng internet công cộng tạo nên vùng kết nối rộng lớn.

Chủ tịch UBND phường Vĩnh Tuy Vũ Văn Hoạt nhấn mạnh, việc vận hành hệ thống wifi miễn phí không chỉ giúp nhân dân dễ dàng tiếp cận thông tin, sử dụng dịch vụ công (DVC) trực tuyến hay ứng dụng VNeID, iHanoi mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại các cửa hàng đạt tỷ lệ từ 85% đến 95%. “Từ ngày có wifi miễn phí, khách đến ăn uống thanh toán qua mã QR rất mượt mà và tiện lợi. Sự đồng hành của chính quyền làm chúng tôi rất phấn khởi”, anh Nguyễn Văn Thuấn - chủ hộ kinh doanh tại số 532 phố Minh Khai chia sẻ.

Trưởng phòng Văn hóa - Xã hội phường Vĩnh Tuy Lưu Xuân Trịch cho biết, trong chiến dịch cao điểm 100 ngày chuyển đổi số, phường đang tiếp tục nhân rộng mô hình wifi miễn phí ra 5 tuyến phố lớn khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân thụ hưởng tiện ích số.

Tại phường Bạch Mai, tinh thần “lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ” được thể hiện qua phương châm “đi từng ngõ, gõ từng nhà”. Bám sát chỉ đạo của Trung ương và Thành ủy, năm nay, Ban Chỉ đạo thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW phường đã ban hành 62 văn bản lãnh đạo, duy trì hiệu quả những mô hình sáng tạo như: “Chi bộ số”, “Bình dân học vụ số” phối hợp cùng 4 trường đại học, “Chuyển đổi số tại chợ Quỳnh Mai và chợ Bách Khoa”, “Camera an ninh” với trung tâm giám sát 135 mắt camera...

Đặc biệt, để giải quyết “điểm nghẽn” kỹ năng số ở đối tượng người cao tuổi, 51 tổ chuyển đổi số cộng đồng tại 51/51 tổ dân phố đã cùng lực lượng sinh viên tình nguyện kiên trì hướng dẫn từng hộ gia đình. Tổ trưởng Tổ dân phố số 12 Phạm Thị Thanh Hương cho hay: “Chúng tôi quán triệt đảng viên đi trước, thanh niên cầm tay chỉ việc cho các bác lớn tuổi. Khi người dân thấy rõ lợi ích từ việc khôi phục mật khẩu VNeID hay làm căn cước cho con trực tuyến chỉ mất vài phút, niềm tin vào công nghệ được củng cố một cách tự nhiên”. Từ tháng 4-2026 đến nay, phường cũng ghi nhận tỷ lệ giải quyết hồ sơ TTHC đúng và trước hạn đạt tới 99,25%.

Trong khi tại xã Thường Tín, bên cạnh đẩy mạnh DVC trực tuyến toàn trình, Văn phòng HĐND và UBND xã phối hợp Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội - Chi nhánh số 11 vừa đưa vào vận hành mô hình “4 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả tại chỗ) vào sáng thứ bảy đầu tiên của tháng. Cầm trên tay bản xác nhận sơ yếu lý lịch chỉ sau ít phút chờ đợi, em Trần Phương Hà Vy (thôn Bình Vọng) bày tỏ phấn khởi khi thủ tục được giải quyết nhanh gọn trong buổi sáng.

Theo Chủ tịch UBND xã Thường Tín Phan Thanh Tùng, nếu trước đây cải cách hành chính (CCHC) chủ yếu tập trung vào đơn giản hóa TTHC thì từ năm 2026, xã chuyển mạnh sang nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của người dân, với trọng tâm không chỉ là giải quyết hồ sơ đúng hạn mà còn giảm tối đa thời gian, chi phí tuân thủ cho công dân; hạn chế đi lại, bổ sung hồ sơ nhiều lần; minh bạch, dễ tiếp cận trong toàn bộ quy trình. Để đạt được điều đó đòi hỏi sự thay đổi không chỉ ở quy trình mà còn ở tư duy phục vụ của cán bộ, công chức - chuyển từ “quản lý” sang “phục vụ”, từ “tiếp nhận hồ sơ” sang “hỗ trợ người dân hoàn thành thủ tục” nhanh, hiệu quả nhất".

Nhìn thẳng hạn chế, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Những mô hình hay từ các phường Vĩnh Tuy, Bạch Mai hay xã Thường Tín chính là bức tranh thu nhỏ trong nỗ lực CCHC toàn diện của thành phố Hà Nội vì sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Theo số liệu mới nhất từ UBND thành phố, tính đến giữa tháng 9-2026, toàn thành phố công khai 1.941 TTHC, trong đó 1.133 thủ tục đủ điều kiện cung cấp DVC trực tuyến toàn trình (58,37%).

Đáng chú ý, thành phố đã phê duyệt phương án tái cấu trúc cho 1.309 TTHC, chuyển mạnh từ mô hình “cung cấp giấy tờ” sang “khai thác dữ liệu số”, với trọng tâm là tái cấu trúc 25 thủ tục có tần suất giao dịch lớn nhất, chiếm xấp xỉ 81% tổng lượng hồ sơ toàn địa bàn. 100% TTHC được công bố hiện nay đã thực hiện theo phương thức không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Hiệu quả từ các kênh tương tác trực tuyến cũng ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Từ giữa tháng 6 đến giữa tháng 9-2026, Cổng DVC Quốc gia tiếp nhận 3.534 phản ánh, kiến nghị, trong khi nền tảng iHanoi tiếp nhận tới 9.843 ý kiến của người dân Thủ đô. Khảo sát mức độ hài lòng qua mã QR với hơn 8.200 lượt đánh giá cho thấy tỷ lệ người dân, doanh nghiệp “hài lòng” và “rất hài lòng” đạt 99%.

Lãnh đạo UBND thành phố khẳng định, công tác CCHC thời gian qua được duy trì nề nếp, siết chặt kỷ luật công vụ; việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính diễn ra ổn định, không ghi nhận phản ánh về thái độ ứng xử không phù hợp của cán bộ, công chức.

Song song những kết quả tích cực, UBND thành phố cũng thẳng thắn chỉ ra các “điểm nghẽn” cần khắc phục. Đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc của chính quyền cấp xã tại một số nơi chưa đồng bộ; giao diện giữa các hệ thống giải quyết công việc đôi lúc chưa thống nhất, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của công dân. Việc cấp tài khoản cho cán bộ còn có thời điểm chậm trễ; công tác phân luồng hồ sơ đôi khi chưa chính xác; đội ngũ công chức làm công tác CCHC và công nghệ thông tin ở cơ sở đa phần kiêm nhiệm, thường xuyên biến động, dẫn đến chất lượng tham mưu giữa các đơn vị chưa đồng đều…

Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, thời gian tới nhất là những tháng cuối năm 2026, thành phố tập trung chỉ đạo công tác CCHC gắn với chủ đề “Kỷ cương, chuyên nghiệp - Đột phá, sáng tạo - Hiệu quả, bền vững”.

Toàn thành phố sẽ đẩy mạnh rà soát, đơn giản hóa các TTHC nội bộ và thủ tục liên quan những sở, ngành sau sáp nhập, tổ chức lại; kiên quyết cắt giảm những yêu cầu, điều kiện không cần thiết trong các lĩnh vực trọng điểm như đất đai, đầu tư, xây dựng, y tế, giáo dục... Đặc biệt, hệ thống các điểm Phục vụ hành chính công sẽ được tái cấu trúc theo hướng tinh gọn, hiện đại, vận hành theo tiêu chí “một cấp - không trung gian - phục vụ người dân làm trung tâm”.

Nâng cao trách nhiệm người đứng đầu, tăng cường kiểm tra công vụ và xử lý nghiêm các trường hợp gây phiền hà cho người dân là cam kết mạnh mẽ của chính quyền Thủ đô. Từ những việc làm thiết thực ở cơ sở đến tầm nhìn chiến lược của thành phố, Hà Nội đang khẳng định quyết tâm xây dựng một nền hành chính phục vụ, hiện đại và văn minh.