Xã Bất Bạt nâng chất lượng phục vụ người dân

Cách làm này cho thấy cải cách hành chính ở cơ sở đang chuyển từ yêu cầu “giải quyết đúng hạn” sang phục vụ thuận tiện hơn, có phản hồi, có đo lường và có điều chỉnh.

Lấy phản hồi của người dân làm dữ liệu cải cách

Thực hiện chỉ đạo của UBND xã Bất Bạt, từ ngày 13 đến 31-7-2026, Đoàn xã tham gia chương trình khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn.

Theo đó, lực lượng cán bộ, đoàn viên, thanh niên trực tiếp hỗ trợ người dân thực hiện khảo sát; hướng dẫn thao tác trên các nền tảng số; giải đáp những nội dung liên quan đến quá trình đánh giá chất lượng phục vụ. Qua đó, các ý kiến phản hồi của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính được ghi nhận kịp thời hơn.

Điểm đáng chú ý của hoạt động này là người dân không còn chỉ là đối tượng đến nộp hồ sơ, nhận kết quả, mà trở thành chủ thể đánh giá chất lượng phục vụ.

Với địa bàn rộng như Bất Bạt, việc nắm bắt đầy đủ trải nghiệm của người dân không thể chỉ dựa vào báo cáo nội bộ. Sự tham gia của đoàn viên, thanh niên trong khảo sát giúp mở rộng kênh tiếp cận, nhất là với người cao tuổi, người ít sử dụng công nghệ hoặc người còn e ngại khi phản ánh trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ.

Đây cũng là cách để cải cách hành chính đi gần hơn với đời sống hằng ngày, thay vì dừng ở các chỉ tiêu trên văn bản. Khi người dân được hỏi ý kiến, được hướng dẫn đánh giá và phản ánh thuận tiện, chất lượng phục vụ sẽ có thêm căn cứ thực tiễn để cải thiện.

Đưa dịch vụ công số đến gần người dân

Cùng với khảo sát mức độ hài lòng, xã Bất Bạt tiếp tục triển khai các hoạt động hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công số. Trước đó, UBND xã đã tổ chức hướng dẫn, hỗ trợ người dân tạo và sử dụng chứng thư chữ ký số công cộng trên ứng dụng VNeID.

Phó Chủ tịch UBND xã Bất Bạt Nguyễn Việt Giao cho biết, xã đã chỉ đạo các lực lượng phối hợp chặt chẽ với các thôn và Tổ chuyển đổi số cộng đồng, “đi từng ngõ, gõ từng nhà, rà từng đối tượng”, hỗ trợ trực tiếp để người dân dễ hiểu, dễ thực hiện.

Các lực lượng cơ sở được hướng dẫn quy trình tạo, sử dụng chữ ký số công cộng trên VNeID, tích hợp tài khoản hưởng an sinh xã hội và hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến.

Thực tế tại cơ sở cho thấy, khó khăn lớn nhất của chuyển đổi số hành chính không nằm ở việc có nền tảng hay không, mà nằm ở khả năng người dân có sử dụng được hay không. Một số người chưa quen đăng nhập tài khoản định danh điện tử, chưa hiểu cách ký số, chưa biết chuẩn bị hồ sơ điện tử hoặc còn tâm lý muốn nộp giấy tờ trực tiếp để “chắc chắn hơn”. Vì vậy, việc bố trí lực lượng hỗ trợ tại thôn, tại điểm phục vụ hành chính công hoặc trong các đợt ra quân có ý nghĩa quan trọng.

Đáng chú ý, chuyển đổi số tại Bất Bạt không chỉ hướng tới người dân, mà còn được áp dụng trong quản trị nội bộ. UBND xã đã tổ chức tập huấn sử dụng hệ thống quản trị thực thi nhiệm vụ và đánh giá cán bộ gắn với đo lường hiệu suất công việc theo phương pháp OKR/KPI trên nền tảng HanoiWork cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

Việc đưa HanoiWork vào vận hành giúp các nhiệm vụ được giao cụ thể hơn, tiến độ được theo dõi thường xuyên hơn, trách nhiệm của từng bộ phận rõ hơn. Với cấp xã, nơi khối lượng công việc nhiều, yêu cầu phục vụ người dân trực tiếp và liên tục, quản trị bằng dữ liệu là cách để hạn chế tình trạng chậm việc, sót việc hoặc khó xác định trách nhiệm khi phát sinh vướng mắc.

Phó Chủ tịch UBND xã Bất Bạt Nguyễn Việt Giao cho biết, thời gian tới, xã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị tiếp tục phối hợp chặt chẽ, triển khai đồng bộ, thống nhất, hiệu quả việc ứng dụng HanoiWork gắn với quản trị nhiệm vụ và đánh giá hiệu suất công việc; coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.

Từ những hoạt động đang được thực hiện, có thể thấy điểm mới trong nâng cao dịch vụ hành chính công tại xã Bất Bạt là chuyển từ phục vụ theo quy trình sang phục vụ dựa trên trải nghiệm của người dân. Người dân được hướng dẫn trước khi làm thủ tục, được hỗ trợ trong quá trình thao tác, được phản ánh sau khi sử dụng dịch vụ. Cán bộ, công chức cũng được giao việc, theo dõi, đánh giá bằng công cụ cụ thể hơn.

Để những chuyển biến này phát huy hiệu quả lâu dài, xã Bất Bạt cần tiếp tục công khai rõ quy trình, thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết; duy trì các kênh hỗ trợ trực tuyến và trực tiếp tại thôn; phân tích kết quả khảo sát để điều chỉnh cách phục vụ; phát huy vai trò của Tổ chuyển đổi số cộng đồng và lực lượng đoàn viên, thanh niên. Mỗi ý kiến góp ý của người dân cần được coi là một dữ liệu quản trị, không chỉ là phản ánh đơn lẻ.

Cải cách hành chính chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được sự thuận tiện trong từng giao dịch. Từ khảo sát mức độ hài lòng đến hỗ trợ chữ ký số, triển khai HanoiWork, xã Bất Bạt đang từng bước xây dựng nền hành chính gần dân hơn.