Thu phí để nâng cao chất lượng dịch vụ

Hoạt động thu cước điện thoại tại địa chỉ khách hàng là có ưu điểm đem lại thuận tiện cho khách hàng vì không phải đến địa điểm thu cước, nhưng cũng có các nhược điểm: Năng suất thu đạt thấp trong giờ hành chính (do khách hàng đi vắng hoặc không gặp được người có trách nhiệm trả tiền), nhân viên phải đi nhiều lần mới thu được tiền, thậm chí không thu được… Do vậy, nhân viên thường phải đi thu cước vào buổi tối nên việc bảo quản tiền gặp khó khăn và có thể gặp một số rủi ro. Để gia tăng tiện ích cho khách hàng, chủ động thanh toán bất cứ lúc nào và tại bất cứ đâu, VNPT Hà Nội đã triển khai các kênh thanh toán cước đa dạng và miễn phí dịch vụ thu cước. Trong đó, có thu tại điểm giao dịch của VNPT Hà Nội, Bưu điện Hà Nội, điểm giao dịch của VietinBank và Agribank, thanh toán trực tuyến qua website của VNPT Hà Nội tại địa chỉ: http://vnpt.hanoi.vn, thanh toán qua ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi của ngân hàng, thanh toán qua ví điện tử Momo.

Như vậy, hình thức thu cước tại nhà chỉ là một trong số các hình thức thanh toán cước để khách hàng lựa chọn bên cạnh các hình thức miễn phí. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có chăm sóc khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, trong đó có VNPT Hà Nội áp dụng hình thức thu phí dịch vụ thu cước tại nhà. Được biết, FPT Telecom phí thu cước tại nhà từ tháng 4-2013 với mức giá 8.800 đồng (cả VAT)/hóa đơn/tháng, Viettel cũng áp dụng từ đầu năm 2013 với mức phí 5.000 đồng/hóa đơn/tháng (đã gồm VAT). Với VNPT Hà Nội, tháng 7-2013, VNPT Hà Nội đã ban hành mức cước phí 4.000 đồng/hóa đơn/tháng (đã gồm VAT) cho dịch vụ thu cước tại địa bàn Hà Nội. Việc áp dụng phí dịch vụ thu cước tại nhà đã được nghiên cứu và áp dụng trên cơ sở các quy định hiện hành về xác định giá cước dịch vụ viễn thông như cân đối giá thành dịch vụ, tính cạnh tranh về giá dịch vụ tương tự trên thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bảo đảm hài hòa quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp và lợi ích của Nhà nước. Thực tế, đơn giá thu cước của VNPT Hà Nội đưa ra có giá rất cạnh tranh so với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác. Song, dù các nhà cung cấp khác đã áp dụng trên toàn địa bàn, nhưng để bảo đảm lợi ích của khách hàng, VNPT Hà Nội đã tiến hành theo từng giai đoạn.

Cụ thể, giai đoạn 1 lùi thời điểm áp dụng tới ngày 1-10-2013 và thí điểm áp dụng với khách hàng đăng ký hòa mạng mới tại 10 quận nội thành (Ba Đình, Hoàn Kiếm, Tây Hồ, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Long Biên, Hoàng Mai, Hà Đông). Giai đoạn 2, sau khi phát triển mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến và miễn phí thu cước, VNPT Hà Nội áp dụng quy định thu cước tới toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại 12 quận nội thành (thêm quận Bắc Từ Liêm và Nam Từ Liêm) từ ngày 1-7-2015. Trong đó, khuyến khích khách hàng có nhiều hóa đơn tại cùng một địa chỉ tích hợp thành 1 hóa đơn để giảm chi phí thu cước. Giai đoạn 3, đối với một số khách hàng chưa kịp xác nhận hình thức thanh toán, VNPT Hà Nội lùi thời điểm áp dụng cước phí thu tại địa chỉ đến ngày 1-9-2015 để khách hàng có thêm thời gian nghiên cứu và lựa chọn hình thức thu cước phù hợp.

VNPT Hà Nội đã gửi thư thông báo tới toàn bộ khách hàng trong kỳ thu cước tháng 4+5/2015 kèm theo thỏa thuận xác nhận hình thức thanh toán để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Kết quả, đã có 91% khách hàng đồng ý tiếp tục nộp cước tại địa chỉ thanh toán. Như vậy, đa phần người dân tiếp tục lựa chọn hình thức thu cước tại nhà có trả phí. Với VNPT Hà Nội, việc thu phí này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp tục làm tốt hơn khâu chăm sóc khách hàng, mà còn góp phần bù đắp một phần chi phí trong hoạt động thu cước của đơn vị. Ở một góc độ khác, việc thu cước phí đối với yêu cầu thu cước tại địa chỉ vừa khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán miễn phí khác đã được triển khai, vừa bảo đảm hài hòa lợi ích người tiêu dùng, doanh nghiệp và tiết kiệm chi phí chung cho xã hội, đồng thời phù hợp với chủ trương đẩy mạnh giao dịch thanh toán điện tử, hạn chế thanh toán tiền mặt như hiện nay.