Sự hài lòng của khách hàng làm thước đo

Một phương châm luôn được các gương điển hình tiên tiến này khẳng định đó là, trong bất cứ hoàn cảnh nào, thì những người cung cấp dịch vụ của VNPT luôn phải giữ thái độ niềm nở, tận tình và sự khéo léo với khách hàng. Đó còn là cách “Trao nụ cười - Nhận niềm tin” để mỗi CBCNV trở thành những đại sứ thương hiệu mang sản phẩm, dịch vụ của VNPT đến với khách hàng.

Điểm sáng thi đua 2016

Bên cạnh các phong trào “Sáng tạo VNPT”, “Chất lượng VNPT”, từ năm 2010 tới nay, “Nụ cười VNPT” luôn là một điểm sáng thi đua quan trọng của Tập đoàn VNPT. Năm 2016, “Nụ cười VNPT" đã tiếp tục bám sát mục tiêu năm “Chất lượng vì khách hàng” với phương châm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thực hiện mục tiêu là nhà mạng được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất và thị trường viễn thông-công nghệ thông tin lớn nhất, góp phần hoàn thành xuất sắc kế hoạch sản xuất kinh doanh của VNPT.

Vì vậy, cũng là dễ hiểu khi trong phần giao lưu với 140 gương điển hình tiên tiến, Tập đoàn đưa ra hàng loạt câu hỏi là các tình huống thực tế mà nhân viên kỹ thuật, bán hàng gặp phải hàng ngày khi phục vụ khách hàng. Khách hàng thông báo dịch vụ chưa bảo đảm, phản ánh gói cước dịch vụ nào đó có giá, ưu đãi không tốt so với nhà mạng khác, hoặc phàn nàn đăng ký lắp dịch vụ sao mãi chưa thấy VNPT đến lắp…đều được đưa ra để các cá nhân xuất sắc đạt danh hiệu gương điển hình tiên tiến xử lý. Còn có cả trường hợp, khách hàng đặt bài toán để đội ngũ kỹ thuật VNPT tư vấn cho họ trong việc thiết kế mạng với các thiết bị trong trang trại của họ… Không phụ sự kỳ vọng, các tình huống đều được trả lời, xử lý thông minh và thỏa đáng.

Phong trào Nụ cười VNPT được đội ngũ CBCNV của VNPT tích cực tham gia với mục tiêu thực hiện có hiệu quả để góp phần vào kết quả sản xuất kinh doanh của Tập đoàn. Theo ông Triệu Tiến Thắng, Phó Chủ tịch Công đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, nhiều đơn vị trong VNPT đã cụ thể hóa phong trào thi đua “Nụ cười VNPT” bằng nhiều chương trình, hoạt động tại cơ sở phù hợp với tình hình thực tiễn của đơn vị. “Qua phong trào thi đua, nhiều tập thể, cá nhân điển hình tiên tiến bằng kết quả lao động xuất sắc của mình đã góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của VNPT. Hình ảnh VNPT, thương hiệu VNPT, dịch vụ VNPT, sản phẩm VNPT đã được khách hàng đón nhận và lựa chọn. Đặc biệt, nhận thức, tư duy của người VNPT trong bán hàng và chăm sóc khách hàng được đổi mới và xác định được trách nhiệm của mình trong việc đã được nâng cao rõ rệt”-Ông Triệu Tiến Thắng cho biết.

“Nụ cười VNPT” chinh phục khách hàng!

Kết quả từ tháng 8-2015 đến tháng 6-2016, VNPT đã có hàng trăm tập thể, cá nhân được tôn vinh, khen thưởng. Trong đó có nhiều tập thể, cá nhân tiêu biểu với thành tích xuất sắc nổi bật, liên tục hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu được giao; 275 tập thể trực thuộc các đơn vị được nhận Bằng khen của Tổng Giám đốc Tập đoàn và 908 cá nhân được cấp Giấy chứng nhận tôn vinh của Công đoàn VNPT và 140 cá nhân tiêu biểu nhất được tôn vinh, khen thưởng cấp Tập đoàn.

Thông qua phong trào “Nụ cười VNPT”, thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của mỗi CBCNV VNPT đã và đang có những thay đổi tích cực. Bên cạnh đó, phong trào này đã tạo được một môi trường làm việc thân thiện, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau, cùng làm việc với tinh thần thi đua tích cực, hướng về khách hàng. Những tiêu chí thực hiện phong trào “Nụ cười VNPT” gắn liền với thực hiện Văn hóa VNPT đã tạo nên hình ảnh thân thiện và trách nhiệm của người VNPT với khách hàng, vì mục tiêu chung lấy chất lượng phục vụ, và độ hài lòng của khách hàng làm thước đo đánh giá kết quả công việc của mỗi cá nhân, tất cả hướng tới mực tiêu là nhà mạng được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt nhất và chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Phát huy những thành quả đã đạt được, theo ông Triệu Tiến Thắng, trong thời gian tới, phong trào “Nụ cười VNPT” sẽ tiếp tục được phát động, tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của VNPT. Phong trào “Nụ cười VNPT” sẽ được gắn liền với các phong trào thi đua “Sáng tạo VNPT”, “Chất lượng VNPT”, “Người VNPT sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT” và cuộc vận động: Hãy nói “Tôi là người VNPT” trong giao tiếp với khách hàng, các quy định của “Văn hóa VNPT” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định thương hiệu VNPT trên thị trường và trong lòng khách hàng.