Người tiêu dùng nên làm gì khi gặp "chai nước ngọt có ruồi”?

Kết quả Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên phạt ông Võ Văn Minh 7 năm tù về tội Cưỡng đoạt tài sản.

Vụ việc vẫn có thể được xem xét theo các trình tự khác như phúc thẩm, giám đốc thẩm và tái thẩm nếu các cá nhân, tổ chức có liên quan có ý kiến đề xuất, đề nghị. Khhông thể phủ định vụ việc đã và đang gây nhiều hoang mang, lo lắng cho người tiêu dùng.

Thương lượng là một trong những phương thức giải quyết hiệu quả nhất

Một trong những lo lắng được người tiêu dùng đặc biệt quan tâm là cách thức tiến hành khiếu nại hành vi sai phạm (nếu có) của doanh nghiệp như thế nào để không bị coi là vi phạm các quy định pháp luật. Vì vậy, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương)  hướng cụ thể đối với người tiêu dùng.

Theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, "Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án.

Như vậy, theo quy định, khi phát hiện một hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể có nhiều cách lựa chọn khác nhau.

Người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu được giải quyết theo phương thức thương lượng; có thể nhờ một tổ chức, cá nhân thứ ba (các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các công ty, văn phòng luật hoặc bất kỳ một tổ chức cá nhân nào khác đủ năng lực); có thể sử dụng phương thức trọng tài (nếu phương thức này được thỏa thuận trước đó khi xác lập giao dịch). Ngoài ra, người tiêu dùng có thể khởi kiện trực tiếp tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền. Hoặc người tiêu dùng cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật (có hoặc không kèm theo yêu cầu hòa giải) của doanh nghiệp tới các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan báo chí.

“Lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan”, Cục Quản lý cạnh tranh cho biết.

Tuy nhiên, thực tế trong thời gian vừa qua cho thấy, thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng cần lưu ý một số nội dung sau để đảm bảo yêu cầu đưa ra không vi phạm các quy định pháp luật.

Cụ thể, thương lượng trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng. Chỉ khi có dấu hiệu cho thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng mới nên tiến hành khiếu nại và thương lượng với doanh nghiệp. Trước khi tiến hành thương lượng, người tiêu dùng nên thu thập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của người tiêu dùng với hành vi có dấu hiệu xâm phạm, ví dụ: các giấy tờ chứng minh người tiêu dùng đã mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; phiếu bảo hành, sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm… Doanh nghiệp có quyền từ chối làm việc nếu như người tiêu dùng không chứng minh được sự liên quan của người tiêu dùng với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

Lưu ý khi đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại

Yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu và doanh nghiệp có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp có thiệt hại phát sinh trong quá trình tiêu dùng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, “vấn đề quan trọng ở đây là xác định mức thiệt hại như thế nào để đảm bảo yêu cầu của người tiêu dùng phù hợp với các quy định pháp luật. Có một số yếu tố người tiêu dùng phải cân nhắc trước khi đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại”, Cục Quản lý cạnh tranh nhấn mạnh.

Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh. Chẳng hạn, người tiêu dùng mua một hộp sữa, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng do quá trình bảo quản của người bán, thiệt hại liên quan ở đây nên là số tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để mua hộp sữa. Doanh nghiệp có thể hoàn tiền, đổi sản phẩm kèm theo một số hỗ trợ hoặc ưu đãi cho các lần mua hàng hóa, dịch vụ…

Trong nhiều trường hợp, để chứng minh rằng người tiêu dùng là người mua sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể yêu cầu người tiêu dùng cung cấp hóa đơn để xác nhận giao dịch. Do đặc thù các giao dịch tiêu dùng ở Việt Nam, nhiều khi rất khó để người tiêu dùng xác định được các tài liệu, chứng cứ chứng minh về giao dịch. Trong trường hợp này, người tiêu dùng có thể tìm sự tư vấn, hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc. Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự. Trong những trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa, dịch vụ; chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc hoặc thực tế giải quyết các vụ việc tương tự khác…

Theo Cục Quản lý cạnh tranh, để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng. Một cách thức người tiêu dùng có thể kết hợp sử dụng là mời sự tham gia chứng kiến của bên thứ ba trong quá trình thương lượng. Ví dụ, khi nhân viên của doanh nghiệp tới làm việc, người tiêu dùng có thể mời tổ trưởng tổ dân phố tới tham gia để chứng kiến và ký vào biên bản làm việc.

Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường. Pháp luật không có quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc và tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan.

Tuy nhiên, người tiêu dùng cần lưu ý: Việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức cá nhân kinh doanh nếu không được đáp ứng có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật. Vì vậy, người tiêu dùng cần thực hiện phương thức thương lượng theo đúng quy định của pháp luật đã được quy định trong Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản liên quan khác.