Ngân hàng Việt cạnh tranh bằng công nghệ

Nâng cao chất lượng phục vụ

Bên cạnh việc đổi mới cách thức phục vụ, thì cạnh tranh dựa trên nền tảng công nghệ cao đang ngày càng phổ biến hơn và các ngân hàng cũng xem đây như một thế mạnh trong phát triển sản phẩm – dịch vụ. Theo bà Phạm Thị Trung Hà – Phó Tổng Giám đốc MB, đặc thù trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ có sự liên thông giữa thị trường trong nước và quốc tế. Đặc điểm này cũng là một trong những yếu tố đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực nghiên cứu, ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm đáp ứng chất lượng và thời gian phục vụ. Những Ngân hàng Thương mại có lợi thế về nền tảng công nghệ tổng thể, hiện đại theo yêu cầu phát triển những sản phẩm – dịch vụ cao sẽ có lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường.

Thời gian qua, MB cũng đã phát triển hạ tầng công nghệ dựa trên cơ sở phát triển các ứng dụng lõi mang lại tiện ích cho khách hàng và ứng dụng hệ thống quản lý nội bộ để tăng chất lượng phục vụ khách hàng cũng như thúc đẩy phát triển các giải pháp tài chính – ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Trong đó có thể kể đến hệ thống tiếp cận khách hàng đa kênh như: Kiosk banking (ngân hàng tự động), Bankplus (chuyển tiền ứng dụng di động), POS (thanh toán tại các điểm bán hàng), Mobile Banking, Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh, trên môi trường internet)... hay các ứng dụng dựa trên nền tảng công nghệ để quản lý chất lượng nội bộ như: Hệ thống Hris (lộ trình công danh), Bộ công cụ KPI (đánh giá hiệu suất công việc), Công cụ ISO 9001, Lean Six Sigma phục vụ cho công tác cải tiến quy trình, chính sách sản phẩm dịch vụ; chương trình “khách hàng bí mật”...

Đại diện của MB cũng cho rằng, đây là sự đầu tư cần thiết để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích trên các kênh hiện có, kiểm soát chất lượng thông qua cam kết dịch vụ ngân hàng, chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế giúp khách hàng tận hưởng nhiều tiện ích vượt trội trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí.

Tăng khả năng cạnh tranh

Đầu tư công nghệ cũng là một hướng đi phù hợp giúp các ngân hàng giảm chi phí phát triển mạng lưới, tăng các kênh bán hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong sử dụng sản phẩm – dịch vụ tài chính.

Quá trình áp dụng công nghệ cũng cần được hỗ trợ bởi các nhân sự kinh nghiệm và các chuyên gia thông qua việc tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và tổ chức quốc tế. Theo bà Phạm Thị Trung Hà, một trong những thế mạnh của MB là có nguồn nhân lực trẻ, năng động, nhiệt huyết được đào tạo bài bản, am hiểu sâu về chuyên môn nghiệp vụ, có bản lĩnh chính trị vững vàng, tâm huyết với nghề nghiệp, luôn coi trọng và tuân thủ các giá trị văn hóa, bản sắc của MB, được đào tạo kỹ năng, trình độ về công nghệ thông tin, đổi mới tư duy về nhận biết, hiện thực hóa thông qua việc yêu cầu kỹ năng đối với chức danh, chuẩn hóa bằng các chứng chỉ nghề nghiệp, thực hiện quy trình và đo lường, đánh giá để kiểm soát năng suất chất lượng... Bên cạnh đó, tất cả quy trình tại MB đều được thiết kế theo hướng từ đầu tới cuối (end to end) và lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi công đoạn của quy trình đều có SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) để đảm bảo thời gian phục vụ. Sự kết hợp chặt chẽ giữa sản phẩm công nghệ cao với sự phục vụ chuyên nghiệp đã đưa chất lượng dịch vụ MB vào nhóm các NH dẫn đầu trên thị trường hiện nay.

Với đặc thù mạng lưới rộng khắp, số lượng nhân sự lớn trải rộng trên toàn quốc và 2 chi nhánh quốc tế, việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng đã giúp cho ngân hàng duy tri chất lượng phục vụ, tăng năng suất lao động, và hạn chế tối đa rủi ro trong các hoạt động ngân hàng. Nhờ thế, MB cũng được đánh giá là ngân hàng có hoạt động an toàn và bền vững khá cao trên thị trường. Trong năm 2014, MB cũng trở thành doanh nghiệp Việt Nam duy nhất giành danh hiệu “World Class” – danh hiệu cao nhất dành cho các doanh nghiệp quy mô lớn tại các thị trường, thuộc hệ thống Giải thưởng Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương. Danh hiệu này được xét chọn trên cơ sở Giải Vàng Chất lượng Quốc gia – Bộ Giải thưởng duy nhất được quy định trong Bộ Luật Việt Nam được xét duyệt hàng năm. Giải thưởng này không chỉ là “Giấy Thông hành” cho MB tiến vào thị trường quốc tế và còn là sự chứng nhận uy tín nhất cho MB về chuẩn mực đầu tư công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ trong sự so sánh chung với các doanh nghiệp thuộc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Như bà Phạm Thị Trung Hà chia sẻ, giải thưởng chất lượng vàng Quốc gia là niềm vinh dự rất lớn nhưng giải thưởng cũng đặt ra yêu cầu rất lớn cho MB trong công tác nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng sản phầm dịch vụ. Việc tham gia giải thưởng chất lượng, là cơ sở để MB khẳng định năng lực hội nhập và các điều kiện tiên quyết để đảm bảo với các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.