Nâng cao sự hài lòng phục vụ tại bệnh viện: Mục tiêu có khả thi?

“Ngất ngây” vì chờ khám và nhà vệ sinh “bốc mùi”

Tại hội nghị bàn về việc giảm thời gian chờ khám, chữa bệnh, cải thiện chất lượng nhà vệ sinh bệnh viện vừa được Bộ Y tế tổ chức vào cuối tuần qua, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết, thời gian qua, ngành Y tế đã cố gắng cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân... Tại các bệnh viện tuyến huyện, tỉnh, thời gian chờ khám của người dân đã giảm rất nhiều.

Tuy nhiên, tại các bệnh viện tuyến trung ương, bệnh nhân vẫn phải chờ khám rất lâu. Bệnh nhân xếp hàng lấy số từ 5-6h sáng nhưng phải đến 8-9h mới được khám, sau đó phải chờ đợi kết quả xét nghiệm, có khi đến 11-12h mới xong, đói và mệt mỏi. Nhiều người thực hiện xét nghiệm sinh hóa nhưng cần có thêm chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng…, rồi lại chờ bác sĩ kê đơn, nhiều khi phải ở bệnh viện đến chiều.

Có thể dễ dàng lấy ví dụ về sự phiền hà do phải chờ khám quá lâu. Như Bệnh viện Bạch Mai hiện có 72 buồng khám. Trung bình, mỗi ngày, các bác sĩ phải khám cho 3.000-4.000 bệnh nhân. Trước năm 2017, thời gian chờ khám, chữa bệnh trung bình từ 2 đến 6h.

Thời gian qua, bệnh viện áp dụng nhiều giải pháp như đón tiếp bệnh nhân từ 5h sáng, giảm hoặc bỏ những thủ tục không cần thiết, ứng dụng công nghệ thông tin trong khám, chữa bệnh… nên thời gian chờ khám giảm từ 10% đến 30% so với trước. Tuy nhiên, hiện nay, thời gian chờ khám trung bình tại bệnh viện vẫn dài (từ 1 đến 4 giờ) do lượng bệnh nhân đông.

PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế) lý giải, ngoài số lượng bệnh nhân đông, tình trạng ùn tắc khi chờ khám còn do có nơi chưa có phần mềm quản lý bệnh viện, chưa kết nối với các máy xét nghiệm để chuyển dữ liệu, kết quả xét nghiệm. Việc triển khai đặt lịch khám qua điện thoại, qua mạng tại các bệnh viện chưa hiệu quả. Nhiều bệnh viện chưa có hệ thống lấy số khám tự động ở khu vực cận lâm sàng, phòng chờ khám bệnh còn thiếu tiện nghi…

Về vấn đề nhà vệ sinh bệnh viện, hiện nay, Bộ Y tế đã đề ra tiêu chí đánh giá nhà vệ sinh theo 5 mức - tương ứng với chất lượng từ “rất tệ” đến “như khách sạn 5 sao”. Về cơ bản, 80% số nhà vệ sinh bệnh viện đạt yêu cầu (mức 3), 18% chỉ đạt mức 1, 2 (tức là còn rất bẩn, “bốc mùi”, không có xà phòng rửa tay, sàn nhà còn ướt) và chỉ có một số ít đạt tiêu chuẩn.

Theo bác sĩ Nguyễn Xuân Huy, Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hải Dương, không chỉ bệnh nhân mà cả nhân viên y tế tại bệnh viện này cũng gặp không ít chuyện khổ sở, không hài lòng vì phòng bệnh cũ, nhà vệ sinh “bốc mùi”. Lý do là bệnh viện được xây dựng từ năm 1970 nên đã xuống cấp.

Không thể không làm

Trước thực trạng trên, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng, đề cập đến vấn đề giảm thời gian chờ khám, xây dựng nhà vệ sinh sạch sẽ, nhiều bệnh viện nêu khó khăn do thiếu kinh phí. Thế nhưng, không thể cứ gặp khó là không làm. Phải đặt quyền lợi của người bệnh lên trên hết.

Các bệnh viện phải phấn đấu giảm thời gian chờ đợi của người bệnh bằng nhiều giải pháp như: Giảm số lượng người bệnh phải chuyển lên tuyến trung ương; các bệnh viện cần tổ chức thêm bàn khám, hẹn bệnh nhân tái khám và lấy thuốc định kỳ vào buổi chiều; hẹn khám bệnh sau 17h...

Mặt khác, các bệnh viện cũng phải cải tiến công nghệ, rà soát lại quy trình khám, chữa bệnh; cắt giảm một số thủ tục hành chính... Phải làm sao đó để người bệnh không phải chờ tự lấy kết quả xét nghiệm (trừ trường hợp chờ kết quả chẩn đoán hình ảnh); giảm 2/5 chữ ký trong phiếu thanh toán viện phí khi ra viện…

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cũng yêu cầu lãnh đạo các bệnh viện sát sao hơn nữa trong việc bảo đảm nhà vệ sinh sạch sẽ, coi nhà vệ sinh bệnh viện cũng như nhà vệ sinh của gia đình để quản lý tốt hơn. Nói vậy là bởi qua khảo sát thực tế, có nơi, ngay cả nhà vệ sinh của nhân viên y tế cũng không có xà phòng rửa tay.

Theo Bộ trưởng Bộ Y tế, sắp tới, khi đánh giá bệnh viện, tiêu chí nhà vệ sinh và thời gian chờ khám sẽ được chấm điểm cao. Bệnh viện có nhà vệ sinh bẩn, thời gian chờ khám của bệnh nhân quá lâu thì kể cả khi điểm chuyên môn, kỹ thuật ở mức tốt, bệnh viện đó cũng không được đánh giá chất lượng cao.