Xã hội

Khơi nguồn sáng kiến cải cách: Đo hiệu quả bằng sự hài lòng của người dân

Phạm Mạnh - Minh Hiền • 29/10/2026 - 21:39

Công tác cải cách hành chính Thành phố Hà Nội đã và đang được thúc đẩy mạnh, từ đổi mới quy trình, ứng dụng công nghệ đến nâng cao chất lượng phục vụ tại cơ sở.

Công tác cải cách hành chính Thành phố Hà Nội đã và đang được thúc đẩy mạnh, từ đổi mới quy trình, ứng dụng công nghệ đến nâng cao chất lượng phục vụ tại cơ sở. Tuy nhiên, hiệu quả của những thay đổi ấy cần được nhìn nhận từ chính trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp: thủ tục có thuận tiện hơn, thời gian giải quyết có được rút ngắn, khả năng tiếp cận dịch vụ công có được cải thiện? Những chuyển biến từ cơ sở cho thấy nỗ lực đổi mới trong giải quyết thủ tục, đồng thời đặt ra yêu cầu tiếp tục tháo gỡ vướng mắc, tìm kiếm những giải pháp thiết thực và khả thi. Đây cũng là mục tiêu mà Cuộc thi “Tìm kiếm ý tưởng, giải pháp cải cách hành chính trên địa bàn thành phố lần thứ 3 - năm 2026” hướng tới, nhằm khơi dậy tinh thần sáng tạo và lan tỏa những sáng kiến xuất phát từ thực tiễn.

Năm 2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã tiếp nhận hơn 3,57 triệu hồ sơ; riêng quý I-2026 là hơn 831.000 hồ sơ. Khối lượng công việc và nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính tăng cao đặt ra áp lực đối với hệ thống hành chính, đặc biệt trong bối cảnh thành phố vừa chuyển đổi vận hành theo mô hình chính quyền 2 cấp, thực hiện mục tiêu siết chặt kỷ cương công vụ và tinh gọn bộ máy.

Theo báo cáo tại buổi làm việc với lãnh đạo thành phố tháng 4 - 2026, số nhân sự thực hiện nhiệm vụ một cửa và kiểm soát thủ tục hành chính giảm từ 2.971 xuống còn 1.035 người. Sự chuyển dịch quy mô lớn này đòi hỏi các cơ quan hành chính phải chuẩn hóa lại quy trình nghiệp vụ, tăng cường phối hợp giữa các cấp, nhằm bảo đảm tiến độ và chất lượng phục vụ người dân.

Bên cạnh năng lực xử lý của bộ máy, khả năng tiếp cận dịch vụ công của người dân cũng đặt ra thách thức riêng. Trong ba tháng đầu năm 2026, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến của Trung tâm đạt 63,41%; tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt 94,72% vào tháng 3. Những con số này cho thấy quá trình chuyển đổi số đang ngày càng được đẩy mạnh, song khoảng cách công nghệ vẫn là rào cản thực tế đối với nhóm người cao tuổi, người gặp hạn chế về kỹ năng số và người yếu thế.

Theo ông Phan Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, Hà Nội có 92.364 người phải thực hiện lại thủ tục sau khi các giấy ủy quyền lập trước đây hết hiệu lực từ ngày 30-6-2026. Phần lớn trong số này là người cao tuổi, người sức khỏe yếu hoặc gặp khó khăn trong đi lại. Với nhóm đối tượng này, sự hỗ trợ và hướng dẫn trực tiếp vẫn là giải pháp tiên quyết để tháo gỡ những trở ngại khi tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính. Thực tế đó đặt ra yêu cầu phải nhìn nhận cải cách hành chính từ cả phía hệ thống tiếp nhận lẫn người sử dụng dịch vụ. Một quy trình được số hóa chỉ thực sự thuận tiện khi người dân biết cách tiếp cận, có thể hoàn thành các bước cần thiết và nhận được hỗ trợ khi phát sinh vướng mắc.

Bài toán cải cách hành chính vì thế không chỉ nằm ở việc tìm cách xử lý nhiều hồ sơ trong thời gian ngắn hơn, mà còn ở khả năng tổ chức dịch vụ công phù hợp với nhu cầu và điều kiện tiếp cận khác nhau của từng nhóm người dân. Đây cũng là cơ sở để các địa phương tìm kiếm những sáng kiến, cách làm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân.

Một quy trình dịch vụ công dù được số hóa hay chuẩn hóa đến đâu cũng sẽ mất đi giá trị thực tiễn nếu người dân vẫn gặp trở ngại khi tiếp cận. Tại Hà Nội, nhiều sáng kiến và mô hình linh hoạt đã được triển khai nhằm tháo gỡ những “điểm nghẽn” trong giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Để bài toán không bị xé lẻ tại từng địa phương, UBND Thành phố Hà Nội cùng Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã nhanh chóng ban hành các cơ chế khung mang tính đồng bộ trên toàn địa bàn. Về mặt hạ tầng số, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố thí điểm tính năng lấy số thứ tự và đặt lịch hẹn trực tuyến qua ứng dụng iHanoi, triển khai tại tất cả các chi nhánh từ ngày 19-5-2025. Tiện ích này cho phép người dân theo có thể chọn chi nhánh, lĩnh vực cần giải quyết và nhận số thứ tự ngay trên điện thoại, qua đó chủ động sắp xếp thời gian đến làm thủ tục, giảm thời gian chờ đợi tại các bộ phận một cửa. Đặc biệt, công dân từ 75 tuổi trở lên khi đặt lịch qua ứng dụng iHanoi sẽ được tự động xếp vào diện “Số ưu tiên” tại các điểm phục vụ hành chính công, được gọi trước các số thường trong cùng khung giờ. Bên cạnh lấy số trực tuyến qua iHanoi, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội còn tổ chức các luồng tiếp nhận riêng cho người cao tuổi, người có công và nhóm tổ chức có lượng hồ sơ lớn như ngân hàng, doanh nghiệp bất động sản.

Từ chủ trương chung của thành phố, Chi nhánh số 3 - Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội đã triển khai mô hình Tổ Hành chính công xung kích theo Kế hoạch số 63/KH-UBND ngày 13-2-2026, với phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”. Cán bộ phối hợp với chính quyền địa phương, tổ dân phố, trực tiếp đến nhà văn hóa, điểm sinh hoạt cộng đồng hoặc nơi cư trú để hướng dẫn, hoàn thiện thủ tục cho người cao tuổi, người yếu thế và những trường hợp khó khăn trong đi lại.

Với người dân, hiệu quả của mô hình thể hiện trước hết ở sự thuận tiện trong quá trình làm thủ tục. Cô Ngọc Anh (đường Hoàng Hoa Thám, phường Ngọc Hà) cho biết, việc được cán bộ hướng dẫn trực tiếp tại nơi giúp cô hiểu rõ hơn các bước thực hiện, hạn chế việc đi lại nhiều lần. Những hỗ trợ cụ thể như vậy góp phần giảm bớt tâm lý lúng túng, giúp người dân chủ động hơn khi giải quyết công việc hành chính.

Theo thống kê của Trung tâm, tính đến ngày 10-5-2026, Chi nhánh số 3 đã hỗ trợ 515 trường hợp, trong đó 371 trường hợp được phục vụ tại các điểm sinh hoạt cộng đồng và 144 trường hợp được hỗ trợ tại nhà. Việc tổ chức hỗ trợ linh hoạt theo điều kiện của người dân giúp đưa dịch vụ công đến gần hơn với những người khó tiếp cận các điểm giao dịch tập trung.

Ở cấp chính quyền cơ sở, phường Ô Chợ Dừa đẩy mạnh cải cách hành chính (CCHC) gắn với chuyển đổi số trong năm đầu vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Để nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính sau khi sáp nhập, UBND phường đã chủ động rà soát, tối ưu hóa quy trình giải quyết đối với toàn bộ 42/42 thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp theo nguyên tắc "6 rõ": rõ người, rõ việc, rõ quy trình, rõ trách nhiệm, rõ hiệu quả, rõ thời gian.

Đáng chú ý, mô hình “Trợ lý AI phường Ô Chợ Dừa trong phục vụ người dân và hỗ trợ cán bộ thực thi công vụ” là một trong những sáng kiến nổi bật trong công tác CCHC của địa phương, đạt Giải Nhì tại cuộc thi tìm kiếm ý tưởng, giải pháp cải cách hành chính cấp thành phố. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, mô hình hướng tới đơn giản hóa việc tiếp cận thủ tục cho người dân, đồng thời hỗ trợ cán bộ xử lý công việc, giảm áp lực tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Cùng với đó, để tháo gỡ rào cản kỹ năng số cho người dân, địa phương đã thành lập 46 Tổ chuyển đổi số cộng đồng tại các tổ dân phố. Với phương châm "đi từng ngõ, gõ từng nhà", lực lượng này trực tiếp hướng dẫn người dân kê khai, tạo tài khoản và nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại địa bàn dân cư.

Ông Nguyễn Văn Thắng (đường Trần Quang Diệu, phường Ô Chợ Dừa), cho biết: “Có người hướng dẫn trực tiếp, tôi thấy việc kê khai và nộp hồ sơ trực tuyến dễ hiểu hơn, nhất là với những người chưa quen sử dụng công nghệ như chúng tôi”. Chia sẻ về hiệu quả của mô hình, ông Nguyễn Trọng Toàn, Phó Chánh Văn phòng HĐND-UBND phường, nhấn mạnh chuyển đổi số chỉ có ý nghĩa khi không để ai bị bỏ lại phía sau; vì thế phường huy động đoàn viên, thanh niên, giáo viên, dân quân trực tiếp hỗ trợ người dân kê khai và nộp hồ sơ trực tuyến.Sự kết hợp giữa đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ với sự trợ lực trực tiếp ở cơ sở đã góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính tại phường Ô Chợ Dừa. Năm 2025, phường đạt 94,73 điểm cải cách hành chính, dẫn đầu khối 17 phường nội thành; mức độ hài lòng đạt 18/18 điểm trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Những kết quả này cho thấy nỗ lực kết hợp cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và hỗ trợ trực tiếp tại cơ sở.

Ở góc độ đối chiếu, cùng hướng tới mục tiêu ứng dụng công nghệ vào quản trị địa phương, phường Láng lại chọn hướng đi khác trực tiếp hơn: Kết hợp AI vào nền tảng số quen thuộc trong đời sống hằng ngày của người dân. Theo đó, chính quyền địa phương đã phối hợp với MobiFone Hà Nội ra mắt ứng dụng Zalo thông minh (Zalo Mini App) tích hợp AI; nhằm mục tiêu đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, đồng thời rút ngắn khoảng cách trong việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh của nhân dân 24/7. Hệ thống cho phép người dân tra cứu quy trình thủ tục, tiếp nhận phản ánh hiện trường về trật tự đô thị, tích hợp các tiện ích dân sinh như tìm kiếm địa điểm bầu cử hay truyền thanh thông minh. Đánh giá về định hướng ứng dụng công nghệ ở cấp cơ sở, Lãnh đạo Thành phố cũng lưu ý các địa phương không được triển khai dàn trải, hình thức hay chạy theo thành tích; mỗi tiện ích số phải giải quyết được một vấn đề cụ thể của quản trị cơ sở, đồng thời phải đẩy mạnh phong trào "Bình dân học vụ số" để người dân thực sự biết và sử dụng.

Nhìn nhận khách quan, giải pháp tại phường Láng tạo ra một kênh tương tác hai chiều linh hoạt, giúp công dân tra cứu thông tin và gửi phản ánh hiện trường trật tự đô thị 24/7. Dù vậy, phạm vi vận hành của ứng dụng hiện mới dừng lại ở mức độ tuyên truyền, cung cấp thông tin và tiếp nhận phản ánh, chưa tích hợp chức năng nộp hồ sơ thủ tục hành chính trực tiếp toàn trình. Đây là kênh bổ trợ hiệu quả cho nhóm cư dân trẻ thạo thiết bị thông minh, nhưng chưa thể thay thế hoàn toàn vai trò hướng dẫn trực tiếp đối với những nhóm đối tượng thiếu hụt kỹ năng số.

Những mô hình cải cách đã triển khai tại Hà Nội cho thấy bài toán phục vụ người dân có thể được giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Dù vậy, một mô hình, sáng kiến hay ở một địa bàn riêng lẻ chưa chắc đã đủ điều kiện để áp dụng trên toàn hệ thống. Vì vậy, cần đặt hiệu quả của những cách làm ấy trong bức tranh tổng thể về cải cách hành chính của toàn thành phố. Nhìn vào kết quả vận hành của cả hệ thống, sau hơn một năm vận hành mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp, Hà Nội ghi nhận những chuyển biến về hiệu suất xử lý hồ sơ và chất lượng phục vụ.

Theo báo cáo của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố tại buổi làm việc với Chủ tịch UBND thành phố vào tháng 4-2026, bộ chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp tăng từ 90,43 điểm (2025) lên 95,65 điểm. Trong quý I - 2026, năng suất xử lý hồ sơ đạt khoảng 366 hồ sơ/người/tháng, tăng gấp ba lần so với cùng kỳ.

Hiệu quả vận hành còn thể hiện qua thời gian giải quyết và chi phí xã hội. Thời gian chờ tiếp nhận trực tiếp giảm khoảng một nửa, trung bình 15 phút mỗi hồ sơ. Thành phố đã ủy quyền 636 thủ tục hành chính ở nhiều cấp, nhiều lĩnh vực; thời gian xử lý một số thủ tục thuộc thẩm quyền UBND thành phố được rút ngắn từ 3 đến 5 ngày làm việc. Chia sẻ về trải nghiệm trong quá trình thực hiện thủ tục, bà Nguyễn Thị Hiệu (Tổ dân phố số 9, phường Láng) chia sẻ: “Tôi cảm thấy tốt hơn trước đây. Mọi thủ tục đều tập trung tại một cửa nên việc giải quyết thuận tiện hơn nhiều. Tôi rất hài lòng”. Theo số liệu báo cáo, việc cải tiến quy trình giúp tiết kiệm khoảng 571.925 giờ công, tương đương hơn 63 tỷ đồng chi phí xã hội. Những chỉ số này phản ánh nỗ lực cải thiện quy trình, đồng thời gắn với mục tiêu mà các mô hình tại Chi nhánh số 3 và phường Ô Chợ Dừa hướng tới: giảm thời gian chờ, hạn chế việc đi lại của người dân.

Về khả năng tổ chức phục vụ, bài toán tiếp cận dịch vụ công đối với người cao tuổi và người yếu thế được thể hiện rõ trong quá trình giải quyết thủ tục ủy quyền nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội. Trước khối lượng hồ sơ lớn, Trung tâm đã tham mưu UBND thành phố xây dựng kế hoạch, phối hợp với cơ quan Bảo hiểm xã hội và chính quyền các xã, phường tổ chức tiếp nhận hồ sơ, hỗ trợ người dân ngay tại nhà. Tại phiên họp thường kỳ tháng 7 của UBND thành phố, ông Phan Văn Phúc cho biết khoảng 78.000 trong tổng số 92.364 trường hợp đã được giải quyết, trong đó gần 10.000 trường hợp được Trung tâm trực tiếp phục vụ tại nhà. Dù pháp luật chưa quy định việc giải quyết thủ tục hành chính tại nhà đối với trường hợp này, thành phố vẫn tổ chức hỗ trợ tận nơi theo chỉ đạo nhằm tạo thuận lợi cho người dân.

Hiệu quả của công tác cải cách chinh sau cùng phải được nhìn từ trải nghiệm của người dân. Năm 2025, chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) tại Hà Nội đạt 84,44%, xếp thứ 8/34 tỉnh, thành phố. Theo Kế hoạch số 396/KH-UBND ngày 12-10-2026, kết quả điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số cải cách hành chính năm 2026, trong đó có nội dung đo lường mức độ hài lòng, dự kiến được tổng hợp vào tháng 1-2027. Khi những số liệu khảo sát mới chưa chính thức được công bố, thước đo khách quan nhất vẫn phải dựa trên những thay đổi mà người dân trực tiếp cảm nhận hằng ngày.

"Người dân không phân biệt cán bộ thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công hay thuộc xã, phường. Vì vậy, tất cả cán bộ trực tiếp làm việc với người dân đều phải thực hiện đúng tác phong, tinh thần phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ" - Chủ tịch UBND TP Vũ Đại Thắng nhấn mạnh.

Từ yêu cầu đó, cuộc thi “Tìm kiếm ý tưởng, giải pháp cải cách hành chính trên địa bàn thành phố lần thứ 3 - năm 2026” là dịp để những vướng mắc từ thực tiễn được chuyển thành các đề xuất cụ thể. Thông qua việc khuyến khích cán bộ, công chức, viên chức, người lao động, doanh nghiệp và người dân tham gia, cuộc thi hướng tới tìm kiếm những giải pháp có thể tháo gỡ bất cập trong quy trình, cách thức tổ chức và hoạt động phục vụ người dân.

Những sáng kiến, mô hình có giá trị không nhất thiết phải bắt đầu từ một công nghệ mới hay sự thay đổi toàn diện về quy trình. Điều quan trọng là giải pháp phải xuất phát từ nhu cầu thực tế, có khả năng triển khai và cho thấy hiệu quả rõ ràng. Cuối cùng, cải cách hành chính chỉ thực sự có ý nghĩa khi những đổi mới trong bộ máy và quy trình được chuyển hóa thành sự thuận tiện, minh bạch và chất lượng phục vụ người dân.

Thực hiện: Minh Hiền - Phạm Mạnh