“Giật mình” với kết quả

Đây là cơ sở để các tỉnh, thành phố có thể nghiên cứu, vận dụng vào thực tiễn địa phương mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng như nâng chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức.

1. Năm 2014, Ngân hàng Thế giới đã hỗ trợ 3 tỉnh Bình Định, Thanh Hóa và Phú Thọ điều tra khảo sát lấy ý kiến đối tượng sử dụng dịch vụ công (DVC). Kết quả cho mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ khá cao ở tất cả các lĩnh vực. Trong lĩnh vực đất đai, tỉnh Thanh Hóa có tới 82,8% người dân đánh giá ở mức độ hài lòng và rất hài lòng; tỉnh Bình Định có 89,45% đánh giá mức khá hài lòng. Ở lĩnh vực xây dựng, tỉnh Thanh Hóa có tới 80,8% đánh giá ở mức khá hài lòng. Lĩnh vực y tế, tỉnh Bình Định có tỷ lệ hài lòng là 85,7%... Theo TS Đinh Duy Hòa, Vụ trưởng Vụ CCHC (Bộ Nội vụ): "Kết quả hài lòng chiếm tỷ lệ cao tới mức "giật mình, vượt cả mục tiêu phấn đấu đạt được vào năm 2020". Tuy nhiên, theo TS Đinh Duy Hòa, cùng với kết quả đạt được trong công tác cải cách hành chính, các địa phương cần phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế nhìn nhận được qua quá trình khảo sát. Chẳng hạn, theo đánh giá của tỉnh Thanh Hóa, nguyên nhân dẫn đến những hạn chế của thủ tục hành chính (TTHC) là: Thủ tục phiền hà không phù hợp thực tiễn (52,5%) và bản thân người dân không nắm rõ các quy định về thủ tục (53,5%). Vậy cơ quan hành chính nhà nước cần làm gì để khắc phục điều đó?

Thực tế cho thấy, tỉnh Phú Thọ đã nhận thấy nếu loại bỏ kết quả khảo sát đối với những trường hợp "không có ý kiến" thì kết quả tính toán mức độ hài lòng của người được phỏng vấn có sự thay đổi rõ rệt. Cụ thể là mức độ hài lòng chung của các tổ chức, cá nhân sau khi tính toán lại đạt 68% (giảm 18%). Điều quan trọng nữa là từ kết quả khảo sát, các tỉnh đã biết được nội dung cần cải thiện như: Lượng CBCC nói lời xin lỗi người dân chưa tương xứng với tỷ lệ hồ sơ giải quyết chậm; cần tăng cường tuyên truyền để người dân hiểu rõ hơn về cách thực hiện TTHC; các cơ sở y tế cần đội ngũ y, bác sĩ giỏi hơn, trang thiết bị hiện đại hơn, giá chi phí khám, điều trị thấp hơn; đặc biệt là rất cần sự thân thiện hơn nữa của các bác sĩ, nhân viên y tế...

2. Từ quá trình triển khai và kết quả khảo sát của Bình Định, Thanh Hóa và Phú Thọ có thể thấy điểm chung là cả 3 tỉnh đã nhìn vào thực tế của địa phương mình rồi chọn lĩnh vực tiến hành khảo sát. Tỉnh Phú Thọ đã căn cứ vào xếp hạng chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) còn thấp để nghiêm túc phân tích, đánh giá nguyên nhân. Khi tìm ra được một số tồn tại, yếu kém dẫn đến chỉ số PCI thấp như: Thời gian hoàn thành các TTHC còn dài, TTHC còn rườm rà, khả năng các doanh nghiệp tiếp cận các tài liệu quy hoạch, dự án công còn thấp..., tỉnh đã lựa chọn 3 lĩnh vực nhạy cảm là: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để khảo sát. Hay tỉnh Thanh Hóa đã lựa chọn 4 lĩnh vực khảo sát gồm: Đất đai, xây dựng, văn hóa và y tế bởi đây là những lĩnh vực mà tổ chức, người dân có nhu cầu giao dịch lớn nhất.

Trưởng phòng CCHC Sở Nội vụ Sơn La Cao Xuân Hải cho rằng: "Tỷ lệ hài lòng cao như vậy là điều khá bất ngờ, song, về cách làm của cả 3 tỉnh đều cho thấy phương pháp khảo sát chặt chẽ, nhất là việc phúc tra từ 5% đến 10% phiếu khảo sát là điều rất cần thiết. Đại diện Sở Nội vụ một số tỉnh, thành phố cũng cho rằng, việc lựa chọn lĩnh vực và đơn vị khảo sát là điều quan trọng. Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng, Sở Nội vụ là cơ quan hành chính nhà nước nên không đứng ra khảo sát mà nên giao cho một tổ chức độc lập tiến hành khảo sát để thu được kết quả khách quan hơn.

Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã đề ra các mục tiêu cụ thể như: "Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt trên 60% vào năm 2015, trên 80% vào năm 2020; sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020". Vì vậy, mỗi tỉnh, thành phố cần tham khảo, rút kinh nghiệm từ các đơn vị đã tiến hành khảo sát để nghiên cứu, áp dụng một cách phù hợp vào địa phương mình. Trên cơ sở đó, nhìn nhận ra những hạn chế, tìm hướng khắc phục để từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân về DVC.