Giải đáp, xử lý kịp thời phản ánh của khách hàng về hợp đồng bảo hiểm

Tại cuộc họp, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm yêu cầu các doanh nghiệp khẩn trương rà soát lại tổng thể quy trình bán hàng và thẩm định, quy trình dịch vụ khách hàng, bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật.

Trong đó, nghiêm túc thực hiện quy định về công khai thông tin hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm, đặc biệt là thông tin liên quan tới nội dung khách hàng cần lưu ý đối với từng sản phẩm bảo hiểm theo quy định tại Điểm a Khoản 2 Điều 119 Luật Kinh doanh bảo hiểm nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm đã tham gia; kiểm soát các thông tin nêu tại bảng minh họa bán hàng, tài liệu giới thiệu sản phẩm; xử lý nghiêm đại lý bảo hiểm tự ý thay đổi thông tin nêu tại tài liệu này, dẫn đến việc khách hàng nhầm lẫn, kỳ vọng về quyền lợi bảo hiểm không phù hợp với thực tế. Đồng thời, tổ chức thiết lập và công bố đường dây nóng và các bộ phận thường trực với cán bộ có đủ thẩm quyền để tiếp nhận và giải đáp, xử lý dứt điểm, kịp thời các phản ánh/ thắc mắc của khách hàng về hợp đồng bảo hiểm, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, tránh kéo dài.

Đối với các đơn thư của khách hàng phản ánh hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm thuộc thẩm quyền của các cơ quan tiến hành tố tụng, thi hành án, đề nghị doanh nghiệp chuyển thông tin tới các cơ quan chức năng để giải quyết. Đồng thời, chấn chỉnh công tác thẩm định cấp hợp đồng bảo hiểm; việc thẩm định và cấp hợp đồng bảo hiểm phải bảo đảm phù hợp với khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro bảo hiểm của khách hàng.

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cũng yêu cầu rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính; có hình thức đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức phù hợp đối với các đại lý bảo hiểm mà doanh nghiệp đã thực hiện đào tạo dưới hình thức trực tuyến; tăng cường, bổ sung các chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên trực tiếp hoạt động đại lý bảo hiểm trong tổ chức hoạt động đại lý vi phạm nguyên tắc hoạt động đại lý và các nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp luật và hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết.

Đối với các phản ánh của khách hàng qua các phương tiện truyền thông, doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin khách quan, trung thực có liên quan; đồng thời có kế hoạch truyền thông phù hợp và kịp thời về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp.

Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam khẩn trương rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm, các quy tắc chuẩn mực để áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm; có chế tài xử phạt nghiêm trường hợp vi phạm.