Đổi mới thái độ phục vụ người bệnh: Lời khen đã nhiều hơn tiếng chê

Nhiều chuyển biến tích cực

Tính đến hết tháng 4-2016 đã có 95% bệnh viện (BV) trung ương, 100% BV Hà Nội ký cam kết "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh". TS Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho biết, đến nay cuộc vận động ký cam kết trên đã được triển khai thực hiện tại tất cả các vùng miền trên cả nước. Thời gian qua, cán bộ y tế cũng rất nỗ lực thực hiện với những kết quả ban đầu đáng khích lệ. Qua hoạt động của đường dây nóng y tế và hòm thư góp ý cho thấy, những bức xúc của người dân khi đi khám chữa bệnh giảm dần, lời khen đã nhiều hơn.

Đổi mới rõ nhất được ghi nhận từ phía các BV, đó là giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế. Theo TS Phạm Văn Tác, nhiều bệnh nhân đã gửi thư về Bộ Y tế cho biết, thái độ của cán bộ trong ngành có nhiều chuyển biến tích cực so với trước đây. "Đổi mới một quyết định hành chính nhưng lại trở thành một phong trào do Công đoàn ngành Y tế Việt Nam phát động và được đón nhận bởi xã hội, Đảng và Nhà nước cũng đánh giá rất cao công tác đổi mới này, đặc biệt là được người dân tán đồng" - TS Phạm Văn Tác nói.

Vốn luôn ám ảnh cảnh phải xếp hàng dài chờ đợi, rồi khi điều trị thì phải nằm ghép giường, nhưng nay đến BV Phổi Hà Nội, bác Trần Văn Chung (ở Hoàng Mai, Hà Nội) đã có thể thở phào nhẹ nhõm. Bác Chung cho biết: "Bệnh nhân rất đông nhưng BV đã sắp xếp khoa học, hợp lý, nên người bệnh không phải chờ đợi nhiều, không phải nằm ghép. Sau khi khỏi bệnh, tôi còn được tham gia câu lạc bộ "Vì sức khỏe hai lá phổi" tại BV, giúp chúng tôi yên tâm hơn rất nhiều về sức khỏe của mình".

Được biết, để nhận được những lời khen của bệnh nhân như nêu trên, những năm gần đây, ngoài đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, thì vấn đề cải cách hành chính, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh luôn được BV Phổi Hà Nội quan tâm. Bác sĩ Uông Mai Loan, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp BV cho biết: "Thủ tục khám BHYT chúng tôi đã rút từ 11 bước xuống còn 7 bước.

Bên cạnh đó, BV đã lắp đặt hệ thống biển báo, sơ đồ khám bệnh giúp người bệnh dễ quan sát và dễ tìm. Hệ thống camera cũng được lắp đặt để giám sát công tác khám chữa bệnh". Ngoài ra, BV cũng đã triển khai hệ thống gọi số tự động, thực hiện khám chữa bệnh ưu tiên cho đối tượng là người già, trẻ em, người có thẻ BHYT. Tổ tiếp đón và hướng dẫn người bệnh tại khoa Khám bệnh thực hiện tiếp đón người bệnh sớm trước 30 phút so với giờ quy định. Song song đó, BV đã bố trí thêm bàn bảo vệ tại khoa Khám bệnh để bảo đảm an ninh trật tự tại BV và cùng phối hợp với khu tiếp đón hướng dẫn người bệnh một cách nhanh nhất.

Phải xử lý nghiêm hành vi vòi tiền

Mới đây, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã trực tiếp kiểm tra đột xuất BV Phụ sản trung ương, BV K cơ sở 1. So với lần kiểm tra cách đây 3 tháng, BV Phụ sản trung ương đã có nhiều chuyển biến tích cực và kết quả được xếp hạng 88/100 điểm (tăng 6 điểm so với lần kiểm tra vào tháng 1-2016, với số điểm 82/100) nhưng BV K vẫn chỉ đạt 69/100 điểm. Dù đã có sự thay đổi nhưng do đây là BV tuyến cuối, bệnh nhân đông, cơ sở chật hẹp khiến BV luôn rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến thời gian chờ khám lâu, bệnh nhân vẫn phải nằm ghép, một số cán bộ y tế, điều dưỡng, y tá chưa có thái độ thân thiện, niềm nở với bệnh nhân.

Bệnh nhân Vũ Thị H. đã phàn nàn với người đứng đầu ngành Y tế về những bức xúc khi chị đi khám tại BV K. Chị H. phản ánh, khi vào phòng nội soi dạ dày, bệnh nhân vẫn phải tự bỏ ra 10.000 đồng để mua khăn lau sau khi nội soi. Ngoài ra, khi đi siêu âm, chụp X-quang, lấy máu xét nghiệm, bệnh nhân không được làm trong một ngày mà mỗi ngày một công đoạn khiến một lần đi khám phải "ăn chực nằm chờ" từ 2 đến 3 ngày tại BV. Còn tại BV Phụ sản trung ương, dù đã tăng bậc xếp hạng nhưng khu vực lấy phiếu khám bệnh còn ít bàn hướng dẫn, bệnh nhân cảm thấy phiền hà khi phải xếp hàng đợi lấy số nhiều lần. Vì vậy, tại đây còn tồn tại tình trạng một số đối tượng "cò mồi" số khám, phiếu khám.

Dù đánh giá cao những nỗ lực của 2 BV thời gian qua nhưng Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nghiêm khắc yêu cầu các BV phải khắc phục ngay những mặt còn hạn chế, nhất là thái độ ứng xử với bệnh nhân. Mặt khác, BV cũng cần chấn chỉnh hiện tượng "cò mồi", xác minh, kiểm tra thái độ của nhân viên y tế, xử lý nghiêm với cán bộ y tế có hành vi sách nhiễu vòi tiền người bệnh, thậm chí đuổi việc khỏi ngành.

"Các BV phải đổi mới toàn diện, đổi mới tư duy. Người bệnh đến khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế, không phải là người đi "xin" để được thầy thuốc "cho" khám chữa bệnh mà là mối quan hệ "cung cấp" và "mua" dịch vụ. Người bệnh trả chi phí dịch vụ trực tiếp hoặc do BHYT chi trả. Vì thế, cơ sở khám chữa bệnh muốn thực hiện tốt dịch vụ của mình thì phải coi người bệnh là "thượng đế". Nếu chúng ta không nỗ lực thì tương lai không xa, người bệnh sẽ… bỏ đi", Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh.