Đo lường sự hài lòng

Theo đó, các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương sẽ triển khai phương pháp này nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN. Đối với phạm vi toàn quốc, Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính công để điều tra xã hội học, gồm: Cấp chứng minh nhân dân; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực; cấp giấy khai sinh; cấp giấy đăng ký kết hôn. Ở phạm vi cấp tỉnh, cấp bộ cũng sẽ lựa chọn các dịch vụ hành chính công để khảo sát tùy thuộc vào yêu cầu quản lý nhà nước.

So với đợt Bộ Nội vụ thực hiện thí điểm phương pháp đo lường này tại 6 tỉnh, thành phố vào năm 2013, phiếu khảo sát đối với từng loại thủ tục đã được làm chi tiết, rõ ràng hơn. Cụ thể, phần câu hỏi gồm hơn 20 câu hỏi đề cập chi tiết tới các nội dung: Tiếp cận dịch vụ; TTHC; công thức giải quyết việc cho người dân; kết quả giải quyết thủ tục; đánh giá toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục và phần gợi ý cải tiến việc giải quyết thủ tục của cơ quan HCNN. Song, có thể thấy, với 4 phương thức điều tra Bộ Nội vụ đưa ra (gặp trực tiếp người dân tại địa bàn; gửi phiếu qua đường bưu điện; tập trung người dân đến một địa điểm và điều tra trực tuyến trên mạng điện tử) đều sẽ có những khó khăn cho cán bộ khảo sát và nếu không cân nhắc tính toán kỹ thì khó thu được kết quả chính xác như mong muốn. Cụ thể, với phương thức trực tiếp gặp người dân tại địa bàn thì không phải lúc nào cũng gặp được đúng đối tượng cần khảo sát. Thực tế trong đợt thí điểm trước đây của Bộ Nội vụ đã có buổi đoàn khảo sát không phát được phiếu khảo sát về cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn do không có công dân đến. Hay phương thức gửi phiếu qua đường bưu điện và phương thức tập trung người dân đến một địa điểm cũng không phải lúc nào cũng khả thi, bởi có thể chủ thể đi tuần trăng mật, đi công tác; hoặc người mẹ đăng ký khai sinh cho con ở phường này, nhưng sống ở nhà chồng tại địa bàn khác...

Việc đo lường này sẽ được tiến hành thường xuyên nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan HCNN. Vì vậy, mỗi cơ quan, đơn vị khảo sát cần dựa trên hướng dẫn của Bộ Nội vụ, đồng thời căn cứ tình hình thực tế cân nhắc lựa chọn phương thức phù hợp để có kết quả khảo sát chính xác, khách quan. Bên cạnh đó, tổ chức, công dân cũng cần thấy trách nhiệm của mình khi nhận được phiếu khảo sát nhằm góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ của cơ quan HCNN.