Cán bộ tiếp dân phải biết lắng nghe

Còn đùn đẩy, còn đơn vượt cấp

- Được biết trong rất nhiều đơn thư tiếp nhận mỗi ngày, tỷ lệ vượt cấp rất cao, ông có ý kiến gì về tình trạng này?

- Số đơn thư vượt cấp hiện nay chiếm khoảng 30-40%. Đáng chú ý nhất là việc xem xét, giải quyết của cơ sở không kịp thời hoặc chưa thỏa đáng. Thứ hai, bức xúc nhất là cách đùn đẩy trách nhiệm, xã “lăn bóng” xin ý kiến huyện; huyện vòng về xã. Còn người dân thì có tâm lý: “Cứ gửi lên để cấp trên dội xuống sẽ mạnh hơn”.

- Xét cho cùng, đều do cấp cơ sở chưa làm tốt nhiệm vụ của mình?

- Đúng như vậy. Việc giải quyết đúng thẩm quyền, đúng thời gian sẽ hạn chế đơn thư vượt cấp.

- Còn đùn đẩy, né tránh liệu có phải vì quy định trách nhiệm chưa rõ?

- Luật khiếu nại, tố cáo cũng như các văn bản của thành phố đều rất rõ về thẩm quyền, trách nhiệm các cấp. Tuy nhiên, chế tài xử lý tổ chức, cá nhân không thực thi; chế tài xử lý người đứng đầu chưa đủ mạnh. Thành phố đã nhiều lần kiểm tra, xử lý trách nhiệm cá nhân nhưng chưa có chuyển biến.

Giải quyết đơn thư chưa thành hệ thống

- Khối lượng công việc mà Ban thường phải thực hiện?

- Ban có 19 cán bộ, trung bình một tháng chúng tôi tiếp khoảng 350-400 lượt người, tiếp nhận và xử lý từ 850 đến 1.000 đơn của công dân, tổ chức. Ngoài ra, các đại biểu Quốc hội, HĐND TP và lãnh đạo UBND TP tiếp công dân định kỳ trong tháng tại hai trụ sở.

Công việc xử lý đơn thư phức tạp bởi có đơn thư không rõ đầu việc, thiếu thông tin, có vụ đến cả chục loại kiến nghị, phản ánh, tố cáo, phải phân loại vì mỗi loại lại xét theo quy trình riêng. Vụ việc rõ ràng chỉ mất khoảng 2 giờ để xác định thẩm quyền, đề xuất xử lý, nhưng nhiều vụ, phải mời dân lên nhiều lần để bổ sung thông tin rất mất thời gian.

Mặt khác, có tình trạng các quận, huyện xử lý đơn thư nhưng không thực hiện chế độ báo cáo, khi có khiếu nại, việc giải quyết của TP rất phức tạp, vừa vòng vo vừa lãng phí thời gian.

Không chỉ giữa quận, huyện với TP, mà giữa thành phố và các cơ quan TƯ hiện nay cũng chưa tạo thành hệ thống đồng nhất về giải quyết đơn thư khiếu tố, ít nhất là về thông tin dữ liệu để hạn chế trùng lặp.

Phải bình tĩnh, trọng dân

- Những người làm công việc tiếp dân có đặc điểm gì chung?

- Thực lòng, rất tâm tư vì công việc chẳng nhẹ nhàng nhưng sơ sẩy là cấp trên phê bình, người dân oán trách. Nhiều lúc đã cố hết sức mà vẫn bị người dân bức xúc đập bàn, mắng mỏ. Tôi làm nghề này 16 năm, tự thấy mình chưa có việc nào làm trái với lương tâm, nên rất thanh thản. Tôi nghĩ anh em đều cố gắng như vậy. Khi vụ việc mình đề xuất, TP giải quyết nhanh, lợi ích của người dân được bảo vệ ai cũng hài lòng.

- Thế còn năng khiếu?

- Năng khiếu thì không hẳn, nhưng cán bộ tiếp dân phải có kỹ năng. Phải biết lắng nghe, cái gì cần thẳng thắn thì nói, nhưng không thể nói thẳng thừng được. Nói chung là phải có bản lĩnh, phải liên tục trau dồi, rèn luyện. Hiểu biết pháp luật là quan trọng nhưng chưa quan trọng bằng đạo đức nghề nghiệp.

- Nói như vậy, thái độ của cán bộ tiếp dân có ý nghĩa rất quan trọng, thậm chí sẽ quyết định xu hướng của các vụ khiếu tố từ đơn giản đến phức tạp?

Đấy là bài học mà anh em thường tâm niệm, trao đổi, là kinh nghiệm xương máu của cán bộ tiếp dân, là kỹ năng cơ bản, nằm lòng. Nhiều trường hợp biết đối tượng sai sờ sờ, nhưng căng thẳng, bức xúc với họ sẽ rất khó giải quyết. Vì vậy, cán bộ tiếp dân cần phải là người làm chuyên sâu. Ở cấp thành phố, chúng tôi đang làm tốt điều này. Nhưng ở cấp cơ sở thì vẫn chưa ổn. Nhiều nơi đã không có người chuyên trách, lại thay người liên tục. Thay đổi cán bộ tiếp dân thì phức tạp lắm, vì không nắm được việc, người sau không nắm việc trước, phải quay lại từ đầu. Cán bộ không nắm được việc, dân thêm bức xúc, mất lòng tin lại khiếu kiện vượt cấp.

- Xin cảm ơn ông!