Cán bộ phải là công bộc của dân

Vì dân phục vụ

Ngày 26-11-2014, anh Phan Quý Đôn (ở phường Đức Giang, Long Biên) nộp hồ sơ làm "sổ đỏ" tại UBND phường Đức Giang (thủ tục liên thông với quận). Theo giấy hẹn, ngày 24-12-2014, anh Đôn ra phường nhưng vẫn chưa có kết quả. Tuy nhiên, hai ngày sau, anh Đôn đã được cán bộ phường mời đến lấy kết quả và anh ngạc nhiên hơn vì còn nhận cả thư xin lỗi của UBND quận Long Biên vì trả hồ sơ chậm. Anh Đôn cho biết: "Thời gian chậm muộn không nhiều mà nhận được thư xin lỗi khiến tôi cảm thấy mình được tôn trọng, rất hài lòng và không còn bức xúc".

Mô hình xin lỗi công dân khi chậm trễ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và tài sản khác gắn liền với đất được quận Long Biên triển khai trong năm 2014 là nét mới trong công tác CCHC của quận. Đáng chú ý là thư xin lỗi được thực hiện theo quy trình khá chặt chẽ. Theo lãnh đạo quận Long Biên, để ký lá thư xin lỗi đầu tiên, lãnh đạo quận đã dành tới 3 buổi họp với các phòng chức năng. Sở dĩ làm như vậy vì phải tìm hiểu rõ xem sai ở đâu, xin lỗi về nội dung gì và đặc biệt là phải tìm ra giải pháp khắc phục để không mắc lại, nhất là khi năm 2014, chỉ tiêu UBND thành phố giao cho quận Long Biên cấp tới 3.000 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại các dự án phát triển nhà ở. Kinh nghiệm của quận Long Biên là để thực hiện mô hình thư xin lỗi, quận đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào việc quản lý, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Qua đó, phát hiện ra các đơn vị, cá nhân để xảy ra chậm, muộn và yêu cầu những đơn vị này viết thư xin lỗi người dân. UBND quận Cầu Giấy cũng đã áp dụng thí điểm trả kết quả hồ sơ hành chính (đối với hồ sơ lĩnh vực đô thị) tại nhà dân nếu chậm trả kết quả so với thời gian quy định.

Cũng với tinh thần vì nhân dân phục vụ, Công an thành phố (CATP) Hà Nội đã có nhiều sáng kiến trong công tác CCHC. Năm 2014, Phòng Quản lý xuất nhập cảnh (CATP Hà Nội) đã triển khai thêm hình thức cấp hộ chiếu qua mạng. Chỉ cần truy cập vào trang http://hochieu.cahn.vn, người dân có thể tải biểu mẫu về kê khai, rút ngắn thời gian ngồi chờ đợi, kê khai tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ của CATP. Hơn nữa, công dân sẽ được trả hồ sơ tận nhà (nếu có yêu cầu) với mức phí phù hợp. Với hình thức cải tiến này, cán bộ tiếp nhận hồ sơ xử lý được nhiều hồ sơ hơn và công dân không còn phải chờ đợi, xếp hàng mệt mỏi như trước. Ngay trong việc triển khai cấp chứng minh nhân dân (CMND) 12 số, CATP đã thực hiện tại 32 điểm là trụ sở Phòng Cảnh sát quản lý hành chính về TTXH và CA các quận, huyện, thị xã; đồng thời thực hiện cấp lưu động tại các trường học, xã, phường, thị trấn, cơ quan trên địa bàn thành phố, bảo đảm nhanh, gọn. Với các trường hợp già, yếu, CATP phối hợp với CA các quận, huyện mang máy móc thiết bị đến tận nhà để thực hiện thủ tục cấp CMND.

Nhằm tạo thuận lợi cho người dân, các đơn vị đã chọn nhiều cách làm phù hợp với điều kiện đặc thù. Nếu như các quận, huyện thường bố trí riêng một cán bộ chuyên hướng dẫn người dân khi đến giao dịch tại bộ phận "một cửa" thì Sở Công thương lại sẵn sàng tư vấn miễn phí qua điện thoại; Sở Quy hoạch - Kiến trúc (QH-KT) thành lập tổ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ doanh nghiệp; Sở Tư pháp phối hợp với bưu điện trả kết quả tại nhà cho công dân... Những cách làm này vừa giảm tải cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho công dân, doanh nghiệp. Hơn nữa, chủ động "tìm đến dân" còn giúp cán bộ, công chức ý thức rõ hơn về công việc, luôn có thái độ ân cần, niềm nở, tạo dựng được niềm tin của người dân vào cơ quan hành chính nhà nước...

Sự hài lòng là "thước đo" đánh giá

Liên tục sau nhiều năm coi đẩy mạnh CCHC là khâu đột phá, TP Hà Nội luôn ý thức rõ cốt lõi của CCHC là con người. Điều đó được thể hiện rõ qua Chương trình số 08-CTr/TU của Thành ủy về "Đẩy mạnh CCHC, nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2011-2015". Sau 4 năm triển khai, hiệu quả của Chương trình số 08-CTr/TU đã được khẳng định ở nhiều nội dung. Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố đều quan tâm nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ. Tiêu biểu như Bảo hiểm Xã hội TP Hà Nội đưa ra phương châm "Giỏi một việc, biết nhiều việc" và thường xuyên tổ chức tập huấn để mỗi cán bộ ở bộ phận "một cửa" đều có thể hướng dẫn rõ ràng, chính xác cách hoàn thiện hồ sơ của các lĩnh vực. Sở QH-KT duy trì việc phát phiếu để người dân đến làm thủ tục đánh giá về thái độ, tác phong, hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức bộ phận "một cửa". Ngay tại Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (Sở LĐ-TB&XH Hà Nội) - đơn vị sự nghiệp công lập đầu tiên tổ chức khai trương bộ phận "một cửa" vào tháng 8-2014, cũng đã bố trí bảng điện tử để công dân nhấn nút đánh giá "hài lòng" hay "không hài lòng" về chất lượng phục vụ. Ngoài việc các đơn vị tự tổ chức đánh giá, Ban Tuyên giáo Thành ủy Hà Nội đã tiến hành điều tra xã hội học công tác cải cách TTHC và sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC ở nhiều quận, huyện, thị xã.

Dù rằng, đo lường mức độ hài lòng cũng chỉ là một "kênh" đánh giá, song có thể thấy, phương thức này có tác động lớn đến tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên chức. Mỗi cá nhân, tổ chức đều nhìn vào kết quả đánh giá để tiếp tục hoàn thiện mình để từ đó phục vụ công dân, doanh nghiệp đến làm TTHC được tốt hơn. Hiện Sở Nội vụ Hà Nội cũng đang phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội xây dựng chỉ số và tiến hành khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố. Đó chính là một trong những cách làm của TP Hà Nội nhằm xây dựng tác phong, văn hóa nơi công sở, nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến nền hành chính vì dân.