Bảo vệ người tiêu dùng:Từ nghĩa vụ pháp lý đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Minh bạch thông tin - nền tảng của niềm tin

Khi thương mại điện tử và các nền tảng số phát triển mạnh, khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng ngày càng được rút ngắn. Song cùng với sự thuận tiện là những rủi ro về thông tin sai lệch, hàng hóa không đúng cam kết, lộ lọt dữ liệu cá nhân hay khó khăn trong giải quyết tranh chấp.

Đó cũng là lý do Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đặt trách nhiệm của doanh nghiệp xuyên suốt toàn bộ quá trình kinh doanh. Những nội dung như công khai thông tin sản phẩm, bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo hành, thu hồi hàng hóa bị lỗi hay xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đều trở thành nghĩa vụ bắt buộc.

Tại Hội thảo về quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tổ chức tại Đà Nẵng mới đây, ông Hồ Tùng Bách, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, nhấn mạnh yêu cầu cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, không gây nhầm lẫn; bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, tuân thủ quy định về hợp đồng theo mẫu, chủ động thu hồi hàng hóa có khuyết tật và công khai đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại... đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch từ xa và trên môi trường số.

Theo các chuyên gia, điểm mới của luật không nằm ở việc bổ sung thêm nhiều thủ tục hành chính mà hướng tới xây dựng văn hóa kinh doanh vì người tiêu dùng. Doanh nghiệp càng minh bạch, chi phí xử lý tranh chấp càng thấp, mức độ gắn bó của khách hàng càng cao và thương hiệu càng được củng cố.

Điều đáng chú ý là xu hướng này không chỉ xuất phát từ yêu cầu của cơ quan quản lý mà còn từ chính thị trường. Người tiêu dùng hiện không còn chỉ quan tâm đến giá cả mà muốn biết sản phẩm được sản xuất ở đâu, nguyên liệu từ nguồn nào, quy trình kiểm soát chất lượng ra sao và doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm như thế nào nếu xảy ra sự cố. Vì vậy, minh bạch thông tin đang trở thành "tấm hộ chiếu" của mỗi sản phẩm, thay vì chỉ là một thủ tục pháp lý.

Quản trị dữ liệu: "Lá chắn" giảm rủi ro và gia tăng niềm tin

Nếu minh bạch thông tin là điều kiện cần thì quản trị dữ liệu và truy xuất nguồn gốc chính là nền tảng để doanh nghiệp thực hiện cam kết đó một cách thực chất. Trong bối cảnh chuỗi cung ứng ngày càng phức tạp, một doanh nghiệp khó có thể chứng minh chất lượng sản phẩm hay xử lý nhanh sự cố nếu thiếu hệ thống dữ liệu xuyên suốt từ nguyên liệu đầu vào đến tay người tiêu dùng.

Đây cũng là điểm khác biệt của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023. Thay vì chỉ yêu cầu doanh nghiệp giải quyết khi phát sinh tranh chấp, luật hướng tới việc xây dựng cơ chế phòng ngừa rủi ro ngay từ đầu thông qua minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân, truy xuất nguồn gốc và thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh rõ ràng. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn các rủi ro pháp lý, đồng thời tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Theo các chuyên gia, trong nền kinh tế số, khi toàn bộ thông tin về nguyên liệu, sản xuất, kiểm định, vận chuyển, phân phối và bảo hành được số hóa, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định nguyên nhân phát sinh sự cố, khoanh vùng lô hàng bị ảnh hưởng và triển khai thu hồi nếu cần thiết.

Thực tế, nhiều doanh nghiệp lớn đã chuyển từ "đáp ứng quy định" sang đầu tư xây dựng hệ thống quản trị dữ liệu như một lợi thế cạnh tranh. Vinamilk là một trong những doanh nghiệp tiên phong triển khai hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) từ năm 2007, tạo nền tảng quản trị thống nhất cho toàn bộ hoạt động, từ sản xuất, kho vận, phân phối đến bán hàng.

Đặc biệt, việc tích hợp hệ thống ERP với công nghệ truy xuất nguồn gốc cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ vòng đời sản phẩm - từ vùng nguyên liệu, quá trình chế biến, đóng gói, vận chuyển đến điểm bán. Nhờ đó, mọi thông tin đều có thể được kiểm chứng, truy xuất nhanh chóng khi người tiêu dùng, đối tác hoặc cơ quan quản lý có yêu cầu.

Ông Nguyễn Quốc Khánh, Giám đốc Điều hành Nghiên cứu và Phát triển Vinamilk, cho rằng minh bạch nguồn gốc không chỉ là yêu cầu của cơ quan quản lý mà đã trở thành một phần trong chiến lược phát triển bền vững. Mỗi sản phẩm cần có một "tấm hộ chiếu minh bạch", giúp người tiêu dùng nhận diện đầy đủ thông tin về nguồn gốc, quá trình sản xuất và chất lượng sản phẩm. Đây không chỉ là cam kết đối với khách hàng mà còn góp phần khẳng định vị thế của thương hiệu Việt trên thị trường quốc tế.

Ở góc độ quản trị, lợi ích của chuyển đổi số còn thể hiện ở khả năng phản ứng nhanh trước các tình huống phát sinh. Khi có phản ánh về chất lượng sản phẩm hoặc yêu cầu thu hồi hàng hóa, doanh nghiệp có thể xác định chính xác lô sản xuất, khu vực phân phối và đối tượng bị ảnh hưởng trong thời gian ngắn, thay vì phải thu hồi trên diện rộng. Điều này vừa bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng, vừa hạn chế tổn thất về chi phí và uy tín thương hiệu.

Các chuyên gia cũng cho rằng, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử và trí tuệ nhân tạo, yêu cầu về minh bạch dữ liệu sẽ ngày càng cao. Do đó, đầu tư vào hạ tầng dữ liệu, truy xuất nguồn gốc và quản trị số không còn là lựa chọn dành riêng cho các doanh nghiệp lớn, mà trở thành yêu cầu tất yếu đối với mọi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững.