TP Hồ Chí Minh: Lắng nghe để cải thiện chất lượng bệnh viện

Tại TP Hồ Chí Minh, người dân đã được Sở Y tế thành phố trao quyền đánh giá sự không hài lòng của mình về cơ sở vật chất, chất lượng khám, chữa bệnh dựa trên hệ thống ki ốt khảo sát không hài lòng lắp đặt ở các bệnh viện. Đó là 15 khảo sát về mức độ không hài lòng của người bệnh được Sở Y tế xây dựng và yêu cầu các bệnh viện phải đặt các ki ốt tại khoa khám bệnh, nơi tập trung đông bệnh nhân.

Bệnh viện Nhi đồng 1 là nơi đầu tiên ở TP Hồ Chí Minh lắp đặt hệ thống ki ốt khảo sát (tháng 3-2017). Bác sĩ Nguyễn Thanh Hùng - Giám đốc Bệnh viện nhớ lại: "Một buổi sáng, tôi nhận thấy sự khác thường, lượng bệnh nhân bấm chọn không hài lòng về bãi để xe bệnh viện tăng đột biến... Chúng tôi đã điều chỉnh kịp thời bằng cách mở thêm 2-3 cửa tiếp nhận giữ xe để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu khi xếp hàng gửi xe và bốc số khám bệnh".

Tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quận 4, bệnh nhân Phùng Thị Ngọc (73 tuổi, mắc bệnh tiểu đường) cho biết: "Từ ngày có ki ốt khảo sát, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ và đội ngũ y, bác sĩ niềm nở hẳn. Tôi gặp khó khăn trong việc đi lại thì nhân viên bảo vệ hướng dẫn ấn nút ưu tiên để được làm thủ tục".

Theo bác sĩ Trần Văn Khanh - Giám đốc Bệnh viện Quận 2, từ khi thực hiện khảo sát không hài lòng, bệnh viện tập trung tìm ra giải pháp tích cực để khắc phục tồn tại. Ki ốt khảo sát cũng giúp lãnh đạo bệnh viện nhìn thẳng vào hạn chế nhờ thông tin công khai, minh bạch... Việc kết nối trực tiếp với Sở Y tế thành phố khiến các giám đốc bệnh viện cũng luôn phải sẵn sàng, giải quyết những vấn đề bệnh nhân phản ánh.

Bệnh viện Nhân dân Gia Định mỗi ngày đón tiếp hơn 4.500 lượt bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú. Từ khi lắp đặt ki ốt khảo sát, lượt bệnh nhân bấm chọn phản ánh không hài lòng về thủ tục khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng nhà vệ sinh... khá cao. Theo bác sĩ Nguyễn Anh Dũng - Giám đốc Bệnh viện Nhân dân Gia Định: Thông qua những lần bấm chọn không hài lòng của người bệnh, cho dù còn một hai bệnh nhân không hài lòng, bệnh viện cũng sẽ dần cải tiến chất lượng phục vụ.

Khi mới triển khai ki ốt khảo sát, các bệnh viện lo ngại bị đánh giá không hài lòng quá nhiều, một số bệnh viện “né tránh” bằng cách không bật nguồn điện để ki ốt hoạt động, báo bị sự cố. Tuy nhiên, Sở Y tế đã giải thích, việc khảo sát hoàn toàn giúp bệnh viện tiếp thu được những góp ý của bệnh nhân, qua đó có những cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ. Theo thống kê của Sở Y tế, hiện nay số lượt ý kiến không hài lòng đã giảm 2,5 lần so với tháng đầu triển khai, lắp đặt. Trong đó, bệnh nhân không hài lòng nhất ở khâu chờ xét nghiệm, cách hỏi bệnh của bác sĩ, giao tiếp ứng xử của nhân viên khoa khám bệnh, thời gian chờ mua, cấp phát thuốc. Ông Tăng Chí Thượng - Phó Giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chia sẻ: "Tần suất không hài lòng cao chưa hẳn là xấu, quan trọng là bệnh viện có cải tiến hay không. Sau 3-6 tháng đánh giá, chúng tôi sẽ cho bệnh viện có thời gian cải tiến. Nếu sau 6 tháng vẫn có lượng lớn người bệnh đánh giá không hài lòng thì Sở Y tế sẽ kiểm tra, yêu cầu sửa đổi".