Thiết lập đường dây nóng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Phát biểu tại cuộc họp, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định, thời gian qua, tại một số cơ sở y tế, tinh thần thái độ phục vụ của một vài y, bác sỹ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; chưa hướng dẫn tận tình cụ thể về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh cho người dân... Chính vì vậy, mục tiêu chính của cuộc họp này là thảo luận, đóng góp ý kiến vào dự thảo Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng".

Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế), Lương Ngọc Khuê cho biết: Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng" nhằm chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đáp ứng nhanh những tình huống khẩn cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành Y tế.

Theo đó, các bệnh viện có trách nhiệm tái thiết lập "đường dây nóng" của bệnh viện, kèm số điện thoại của giám đốc đơn vị tại nơi người bệnh dễ thấy: Nơi đón tiếp, phòng khám, khoa khám bệnh, buồng bệnh, khoa điều trị…

Nội dung tiếp nhận ý kiến phản ánh qua đường dây nóng bao gồm: Tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử lý cả tình huống khẩn cấp; không hướng dẫn hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin cho người bệnh; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực; có bằng chứng về nhận phong bì, bồi dưỡng trong quá trình người bệnh đang nằm viện... Bệnh viện phải có qui định, phân công người trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể và chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân bị phản ánh, tùy theo từng trường hợp cụ thể, bệnh viện phải có biện pháp xử lý các trường hợp vi phạm như: Phê bình, nhắc nhở trước giao ban bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo qui định của pháp luật...

Chánh văn phòng Bộ Y tế Nguyễn Xuân Trường cho biết, hệ thống đường dây nóng này sẽ miễn phí hoàn toàn và sẽ có số mới thay cho đường dây nóng đang dùng trên Báo sức khỏe và Đời sống (0973.306.306). Khi hệ thống đường dây nóng từ Bộ Y tế đến các địa phương hoạt động, toàn bộ cuộc gọi đến hệ thống đường dây này sẽ được ghi âm.

Theo thống kê của Bộ Y tế, tổng số cuộc gọi đến đường dây nóng trên Báo Sức khỏe và Đời sống trong 10 ngày đầu (từ 7/11/2013 đến nay) tiếp nhận phản ánh của người dân là 281 cuộc gọi, trung bình có 28 cuộc/ngày.

Trong tổng số cuộc gọi tiếp nhận chỉ có 31,3% cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận, còn lại 68,7% cuộc gọi do người dân nhầm máy hoặc có người gọi kiểm tra hoạt động của đường dây hoặc ngoài phạm vi tiếp nhận. Trong số các cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng, nội dung phản ánh của người dân tập trung vào một số nội dung như: phản ánh về việc làm sai quy định, nội vụ tại các cơ sở y tế, chiếm 41% (như thu viện phí cao, bảo hiểm y tế không được các bệnh viện áp dụng đúng…); 37% cuộc gọi phản ánh về chuyên môn và trách nhiệm của y bác sĩ (như bác sĩ không làm đúng chuyên môn, kết quả xét nghiệm không chính xác hoặc có sai sót, thái độ không đúng mực của y bác sĩ tại bệnh viện như quát tháo người bệnh, tiêm nhầm thuốc…; phản ánh về nội quy, quy định của Sở Y tế là 36 cuộc, chiếm 12,8%; về gian lận, hối lộ, khiếu nại là 19 cuộc, chiếm 6,8%.

Đặc biệt, có 23% cuộc gọi của người dân phản ánh gay gắt hoặc yêu cầu Bộ Y tế phản hồi thông tin với nội dung chủ yếu liên quan đến viện phí và các khoản thu không đúng quy định tại các cơ sở y tế, thái độ của đội ngũ y bác sĩ, kết quả khám và siêu âm không chính xác gây tâm lý hoang mang cho người dân.

Tại cuộc họp, nhiều đại biểu đã đề xuất Bộ Y tế cần xây dựng ngay quy trình kiểm tra và phản hồi thông tin nội bộ trong các cấp trực thuộc Bộ sau khi tiếp nhận phản ánh của người dân từ đường dây nóng, tránh những phản ứng tiêu cực của người dân sau khi phản ánh mà không được các cấp liên quan giải quyết, hỗ trợ thỏa đáng; sớm triển khai các nội dung hợp tác giữa các bên trong việc làm rõ phạm vi giải đáp và tiếp nhận cuộc gọi qua đường dây nóng; xây dựng quy trình phối hợp xử lý qua đường dây nóng; triển khai tổng đài trượt để tiếp nhận tối đa cuộc gọi của người dân./.