Nỗ lực “xanh hóa” dịch vụ xe buýt Thủ đô

Hành vi “con sâu làm rầu nồi canh”

Dù không phải phổ biến song thỉnh thoảng, người dân Thủ đô trong quá trình tham gia giao thông vẫn bắt gặp hình ảnh lái xe buýt phóng nhanh vượt ẩu; bỏ điểm dừng, dừng đỗ đón trả khách sai quy định; lạng lách, tạt đầu phương tiện khác khi vào điểm dừng đón trả hành khách. Thậm chí, một số nhân viên xe buýt còn có thái độ, hành vi chưa đúng mực với hành khách, người đi đường… Cách đây chưa lâu, trên mạng xã hội xuất hiện một đoạn video ghi lại cảnh xe buýt tuyến số 146 mang biển kiểm soát 29F-020.75 ngang nhiên đỗ chờ đèn đỏ ở làn rẽ phải rồi thản nhiên đi ngược chiều để qua nút giao Ô Chợ Dừa - Xã Đàn (quận Đống Đa), bất chấp biển cấm rẽ trái tại đây.

Là hành khách thường xuyên sử dụng xe buýt, bà Nguyễn Thanh Hương (Khu đô thị Xa La, quận Hà Đông) chia sẻ, những năm qua, mạng lưới xe buýt Thủ đô ngày càng được mở rộng, phương tiện sạch đẹp, an toàn, hình ảnh xe buýt cũng thân thiện hơn. Tuy nhiên, chỉ với hành vi “con sâu làm rầu nồi canh” ấy, hình ảnh thiện cảm của xe buýt trong mắt hành khách bấy lâu nay có thể mất đi.

Đề cập tới vấn đề này, Trưởng phòng Kế hoạch - Vận hành (Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông thành phố Hà Nội) Phạm Đình Tiến cho biết, nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, trung tâm triển khai đa dạng các kênh kiểm tra, giám sát, tiếp nhận thông tin thông qua ứng dụng công nghệ (GPS, camera giám sát bên trong xe, các app Busmap, Timbuyt, iHanoi, mạng xã hội, đường dây nóng…). Cùng với đó, trung tâm thiết lập bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của hành khách trên các kênh truyền thông để kịp thời xử lý.

Qua theo dõi, nội dung hành khách phản ánh về tình trạng xe buýt bỏ điểm dừng, dừng đỗ đón trả khách sai quy định chiếm tỷ lệ 17%; không bảo đảm các quy định vận hành, chậm giờ, muộn giờ chiếm tỷ lệ 45%; nhân viên xe buýt có hành vi chưa đúng mực với hành khách chiếm tỷ lệ 15%; lái xe đi ẩu chiếm tỷ lệ 11%.

Chỉ tính riêng 9 tháng năm 2024, trung tâm đã tiếp nhận 181 phản ánh về chất lượng dịch vụ, xử lý 175 phản ánh (đạt 99,6%). Trong đó có 42 trường hợp bị lập biên bản, 104 trường hợp phải nhắc nhở. Thông qua xác minh, trung tâm đã có văn bản yêu cầu các đơn vị vận hành, cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng quán triệt và chấn chỉnh kịp thời đến lái xe, nhân viên xe buýt, nghiêm chỉnh chấp hành Luật Giao thông đường bộ…

Cương quyết không bao che vi phạm

Chủ động và cương quyết xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm cũng là quan điểm được các đơn vị vận hành xe buýt của thành phố quán triệt. Như với trường hợp xe buýt vi phạm quy định an toàn giao thông tại nút giao Ô Chợ Dừa - Xã Đàn nói trên, ngay sau khi tiếp nhận thông tin trên mạng xã hội, đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội đã lập tức xác minh, đình chỉ công tác của lái xe và triệu tập về đơn vị làm kiểm điểm để xử lý vi phạm theo quy định.

Theo Tổng Giám đốc Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) Nguyễn Thanh Nam, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ nhân dân đi lại bằng xe buýt thuận tiện, văn minh hơn, Transerco đã tăng số lượng và chất lượng của hoạt động kiểm soát dịch vụ, kiên quyết không bao che và xử lý nghiêm các vi phạm của nhân viên xe buýt, dù trong bối cảnh thiếu hụt lao động trực tiếp. Cùng với đó, Transerco nỗ lực đa dạng nguồn kênh thông tin để tiếp nhận, xử lý nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng về hoạt động xe buýt. Từ cuối năm 2023, Transerco đã triển khai kênh chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng dịch vụ Zalo OA. Hành khách khi sử dụng kênh Zalo OA để tư vấn dịch vụ, góp ý, phản ánh, khen ngợi... sẽ dễ dàng hơn trong việc cung cấp bằng chứng, hình ảnh, video và khách hàng không mất thêm chi phí khi cung cấp thông tin về dịch vụ xe buýt của Transerco qua kênh này.

Giám đốc Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông thành phố Hà Nội Thái Hồ Phương cho biết, bên cạnh việc tăng cường kiểm tra, giám sát, hằng năm, trung tâm đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá xếp hạng các đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýt. Mục tiêu đánh giá là để các đơn vị tự rà soát và so sánh với đơn vị khác, từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua đánh giá, trung tâm chỉ rõ nguyên nhân và vấn đề mà đơn vị cần cải thiện.

“Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thành phố đặt mục tiêu không chỉ “xanh hóa” đoàn phương tiện, bảo đảm an toàn, thân thiện môi trường mà còn phải “xanh hóa” cả chất lượng phục vụ, thái độ ứng xử của đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé xe buýt. Đó cũng chính là nỗ lực chung để vận tải hành khách công cộng của Thủ đô ngày càng thu hút hành khách”, ông Thái Hồ Phương nói.