Nhật Bản: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo giảm áp lực cho nhân viên trực tổng đài

Các giải pháp mới khá đa dạng, được những công ty công nghệ hàng đầu Nhật Bản như NTT Communications, Softbank... triển khai.

Trong đó, NTT Communications tạo ra một hệ thống hỗ trợ cuộc gọi trung tâm có thể giám sát những trao đổi giữa khách hàng và nhân viên tổng đài, rồi chủ động hiển thị các gợi ý cách phản hồi thích hợp nhất ngay trên màn hình.

Công ty này cho biết, hệ thống này có thể giảm gánh nặng tâm lý của nhân viên tổng đài, bởi thực tế cho thấy nhiều người khó giữ bình tĩnh khi nhận được những lời phàn nàn quá "mạnh mẽ".

Hệ thống cũng được kỳ vọng sẽ giúp giảm bớt sự tức giận của khách hàng nhờ việc cho phép nhân viên tổng đài phản hồi nhanh chóng và đầy đủ thông tin hơn.

Về phần mình, SoftBank tận dụng AI để phát triển một cơ chế làm dịu giọng nói của khách hàng trong cuộc gọi với nhân viên tổng đài. Tiềm năng lớn của dự án này khiến SoftBank thậm chí đặt mục tiêu đưa thành một doanh nghiệp độc lập trong năm tài chính 2025.

Những nỗ lực của các công ty công nghệ Nhật Bản trong việc phát triển giải pháp AI hỗ trợ các tổng đài diễn ra trong bối cảnh "kasu-hara", khái niệm mô tả sự cực đoan căng thẳng thái quá của khách hàng - đã trở thành một vấn đề xã hội trong những năm gần đây ở nước này.

Vấn đề này đặc biệt gặp phải nhiều ở các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ và nhà hàng của Nhật Bản.

Áp lực khiến nhiều nạn nhân là những nhân viên chăm sóc khách hàng, trực tổng đài... phải bỏ việc hoặc mắc bệnh về tâm thần.