Nền tảng số dùng chung: Đo hiệu quả từ sự hài lòng của người dân

Từ những tiện ích số trong đời sống

Với chị Nguyễn Thị Phương (phường Yên Sở, Hà Nội), thời gian qua, việc sử dụng ứng dụng Công dân Thủ đô số (iHanoi) đã mở thêm một kênh tiếp cận thông tin, tiện ích và tương tác với chính quyền ngay trên điện thoại. Những công việc trước đây có thể cần đến nhiều cách thức liên hệ khác nhau nay từng bước được hỗ trợ trên môi trường số, giúp người dân chủ động hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin và thực hiện các nhu cầu của mình.

Từ trải nghiệm sử dụng iHanoi, có thể thấy ý nghĩa của nền tảng số dùng chung không chỉ là đưa các dịch vụ lên ứng dụng, mà còn tạo ra một đầu mối thuận tiện để người dân kết nối với chính quyền. Khi thông tin được tập trung, các tiện ích dễ tiếp cận và phản ánh được gửi trực tiếp đến cơ quan chức năng, người dân có thêm điều kiện tham gia vào quá trình quản lý đô thị.

Đây cũng là một trong những thay đổi đáng chú ý trong quá trình Hà Nội xây dựng chính quyền số, hướng tới nền hành chính phục vụ. Các nền tảng số dùng chung vừa hỗ trợ hoạt động quản lý, điều hành của cơ quan nhà nước, vừa từng bước thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ và tương tác giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp.

Trong số các nền tảng đang được thành phố triển khai, iHanoi là ứng dụng có khả năng tiếp cận trực tiếp và rộng rãi với người dân. Đến nay, ứng dụng đã đạt trên 6,2 triệu tài khoản định danh, tiếp tục được phát triển theo mô hình siêu ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ và tiện ích dùng chung. Các chức năng như định danh, trợ lý ảo và mini app Smart Police được bổ sung nhằm mở rộng khả năng phục vụ người dùng.

Đáng chú ý, chức năng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị trên iHanoi đang trở thành một kênh tương tác giữa người dân với chính quyền. Theo số liệu đến ngày 20-9-2026, hệ thống ghi nhận lũy kế 227.661 phản ánh, kiến nghị. Tuy nhiên, số nội dung còn tồn cuối kỳ là 5.922, trong đó có 3.023 nội dung chờ xử lý, 2.259 nội dung đang xử lý trong hạn và 640 nội dung đang xử lý quá hạn.

Trong 6.096 phản ánh có đánh giá được tổng hợp tại kỳ cập nhật, có 2.578 đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng, chiếm 42,3%. Những con số này cho thấy bên cạnh việc mở rộng khả năng tiếp cận, chất lượng xử lý phản ánh vẫn là yếu tố cần được quan tâm.

Từ dữ liệu số đến chất lượng phục vụ

Cùng với các nền tảng phục vụ trực tiếp người dân, Hà Nội đang từng bước hoàn thiện hệ sinh thái số dùng chung, hỗ trợ hoạt động quản lý nội bộ và nâng cao hiệu quả điều hành.

HanoiWork là một ví dụ. Đến ngày 16-9-2026, nền tảng đã hình thành 183 không gian làm việc số, khởi tạo khoảng 84.860 tài khoản cán bộ, công chức, viên chức; lũy kế ghi nhận 135.490 lịch họp, 9.163 luồng quy trình phê duyệt và khoảng 2,69 triệu tin nhắn làm việc.

Nền tảng hỗ trợ giao việc, phối hợp, số hóa quy trình nội bộ và theo dõi tiến độ thực hiện nhiệm vụ. Khi các hoạt động điều hành được thực hiện trên môi trường số, thông tin có thể được trao đổi nhanh hơn, quá trình phối hợp được theo dõi rõ ràng hơn, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính.

Hiệu quả này cần được thể hiện ở chất lượng phục vụ bên ngoài bộ máy. Với hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, điều người dân và doanh nghiệp quan tâm là thời gian giải quyết có được rút ngắn, giấy tờ phải cung cấp có giảm, việc đi lại có thuận tiện hơn và hồ sơ có được theo dõi minh bạch hay không.

Ở lĩnh vực giáo dục, nền tảng HanoiCheck cho thấy dữ liệu số có thể được ứng dụng vào quản lý những vấn đề thiết thân với người dân, trong đó có chất lượng bữa ăn bán trú và an toàn thực phẩm học đường.

Giám đốc Trung tâm Dữ liệu và Trí tuệ nhân tạo, Sở Khoa học và Công nghệ Hà Nội Trịnh Tất Thắng cho biết, HanoiCheck được xây dựng với sự phối hợp của Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Y tế theo mô hình “một hệ thống, một dữ liệu, một quy trình, một trung tâm điều hành”, hướng tới chuyển từ phương thức hậu kiểm sang giám sát chủ động, phát hiện và xử lý kịp thời các bất thường trong quá trình vận hành.

Đáng chú ý, quy trình kiểm thực 3 bước được số hóa, tích hợp chữ ký số và mã QR. Camera AI hỗ trợ giám sát các khâu giao nhận, sơ chế, chế biến, chia suất ăn và nhận diện việc tuân thủ quy định về trang phục bảo hộ. Dữ liệu được cập nhật, xác thực, ghi nhận việc khắc phục và lưu vết toàn bộ quá trình.

Theo ông Nguyễn Tất Thắng, đối với phụ huynh, dữ liệu được chuyển thành thông tin có thể sử dụng trực tiếp: theo dõi thực đơn hằng ngày, nguồn gốc thực phẩm và tình trạng bán trú của con. Trong khi đó, dữ liệu được tổng hợp trên bảng điều khiển, trực quan hóa theo thời gian thực và phân quyền cho các cấp quản lý từ thành phố, sở, ngành đến xã, phường và cơ sở giáo dục. Qua đó, giảm báo cáo thủ công, hỗ trợ việc chỉ đạo, điều hành dựa trên dữ liệu.

Vừa qua, nhân dịp kỷ niệm 72 năm Ngày Giải phóng Thủ đô (10/10/1954 - 10/10/2026), nền tảng du lịch thông minh HanoiGo được đưa lên ứng dụng iHanoi, mở thêm kênh tra cứu thông tin và lên kế hoạch tham quan Hà Nội cho người dân, du khách. Từ địa điểm du lịch, di tích lịch sử, ẩm thực, lưu trú đến các sự kiện, hoạt động trải nghiệm, những thông tin cần thiết đều được tích hợp trên nền tảng số, giúp người dùng chủ động lựa chọn hành trình phù hợp.

Chia sẻ về trải nghiệm này, chị Phạm Thị Hồng (phường Đông Ngạc, Hà Nội) cho biết: “HanoiGo mang đến cách tiếp cận khá mới mẻ khi tìm hiểu về các điểm đến, di tích và văn hóa Hà Nội. Bên cạnh thông tin giới thiệu, hình ảnh thực tế ảo, nội dung thuyết minh và bản đồ số giúp việc khám phá trở nên trực quan, sinh động hơn. Ngay cả khi chưa thể đến tận nơi, người dùng vẫn có thể tìm hiểu về những giá trị văn hóa, lịch sử của Thủ đô. Tôi thấy đây là cách làm hữu ích để di sản đến gần hơn với công chúng thông qua công nghệ”.

Từ các nền tảng đang triển khai có thể thấy, hiệu quả chuyển đổi số không nằm ở số lượng ứng dụng hay chức năng được tích hợp, mà ở khả năng kết nối dữ liệu, vận hành thông suốt và giải quyết nhu cầu thực tế. Vì vậy, Hà Nội cần tiếp tục lấy trải nghiệm người dân làm thước đo, chú trọng thời gian xử lý, tỷ lệ giải quyết đúng hạn và mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.

Xây dựng chính quyền số chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân được tiếp cận dịch vụ thuận tiện hơn, giảm thời gian, công sức và nhận thấy những vấn đề mình phản ánh được giải quyết. Khi công nghệ mang lại lợi ích thiết thực và nâng cao chất lượng phục vụ, chuyển đổi số mới thực sự đi vào đời sống.