Mua hàng trên sàn thương mại điện tử: Tránh mất tiền oan

Khi khách hàng có phản hồi, những đối tượng này hứa hẹn rồi chặn liên lạc. Khi người tiêu dùng quay lại sàn thương mại điện tử để khiếu nại thì đã quá thời hạn theo quy định.

Chiêu trò “câu giờ”

Gần đây, Báo Hànộimới nhận được đơn thư của một số bạn đọc phản ánh về việc mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee nhưng sản phẩm giao lại khác với hàng đã đặt. Cụ thể là trường hợp chị Nguyễn Khanh, phường Vạn Phúc (quận Hà Đông) đặt mua 4kg đường Lam Sơn giá 156.000 đồng tại shop Siêu thị Luân Nhung.

Vậy nhưng, khi sản phẩm giao đến chị Khanh lại là sữa tắm nên chị đã nhắn tin lại cho shop và nhận được lời hứa đổi hàng ngay. Tuy nhiên, sau nhiều ngày, chị vẫn không nhận được hàng đổi, điện thoại, nhắn tin cho người bán hàng thì chỉ nhận được sự im lặng. Trong khi đó, tài khoản Siêu thị Luân Nhung vẫn tiếp tục đăng bán hàng trên Shopee. Khi khiếu nại đến sàn Shopee, chị mới tá hỏa là sàn chỉ giải quyết khiếu nại cho khách sau 3 ngày với đơn thường và 7 ngày với đơn mall (hàng chính hãng).

Tương tự, bạn đọc Nguyễn Khang ở phường Yên Hòa (quận Cầu Giấy) rất bức xúc khi mua 2 chiếc áo giá 300.000 đồng của shop Aeshop trên Shopee từ cuối tháng 10 nhưng shop chỉ giao 1 áo. Anh Khang liên hệ shop nhưng đã gần một tháng vẫn chưa nhận được áo còn lại. Điều khiến anh Khang khó chịu là dù đã nhắn tin nhiều lần nhưng shop chỉ trả lời bằng một tin nhắn mặc định giới thiệu về loại áo, kích cỡ...

Có rất nhiều nạn nhân của tình trạng lừa đảo, gian dối này, vì thế đã có một group “Phốt Tiki Lazada Shopee - Những shop lừa đảo cần tránh” đã đăng hàng trăm shop có hành vi lừa dối. Khách hàng tên Thành, ở Nam Định đăng thông tin về shop Nhã Nam có số điện thoại 0982182... đã gửi cho khách cục sỉ vôi thay vì thác nước mini giá 352.000 đồng. Khi khách hàng gọi cho người bán để yêu cầu trả hàng thì bị chửi.

Chị Phạm Thanh Thủy bức xúc đăng tin shop Anvy.comestics có biểu hiện lừa đảo vì đặt kem chống nắng DBH nhưng khi nhận lại là hàng giả, nhắn cho shop và được báo là sẽ gửi lại hàng nhưng một tuần sau đó shop đã chặn liên lạc với chị Thủy. Sau khi tìm hiểu, chị Thủy mới biết có rất nhiều người bị lừa theo phương thức: Gửi nhầm hàng (đa số là hàng giả) - báo gửi lại - kéo dài quá thời gian hoàn hàng trên sàn Shopee - khách nhắn tin không trả lời và chặn.

Cần xem rõ quy định

Trao đổi về vấn đề này, Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam Trần Tuấn Anh cho biết, qua khiếu nại của bạn đọc Báo Hànộimới, Shopee xác định người mua khiếu nại, thỏa thuận riêng với người bán không thông qua hệ thống nên đơn vị này chưa thể hỗ trợ yêu cầu trả hàng hoàn tiền của người mua.

Tuy nhiên, nhằm mang đến cho người mua trải nghiệm mua sắm tốt nhất, Shopee đã xem xét lại yêu cầu và ghi nhận các bằng chứng mà người mua cung cấp là hợp lệ với lý do nhận sai hàng. Shopee sẽ đặc biệt hỗ trợ xử lý khiếu nại, liên hệ cho người mua để xác minh về tình trạng sản phẩm còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng và hướng dẫn người mua thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình trả hàng. Sau khi các bước hoàn tất, Shopee sẽ hoàn tiền trong 5 ngày làm việc.

Đối với các vi phạm khác, Shopee khuyến cáo người mua nên nhấn trả hàng/hoàn tiền đến Shopee trong 7 ngày với các đơn hàng từ Shopee Mall, 3 ngày với các gian hàng không thuộc Shopee Mall khi phát hiện sản phẩm không đúng yêu cầu. Đặc biệt, khách hàng không nên thỏa thuận ngoài với người bán. Đồng thời, khi phát hiện người bán vi phạm, khách hàng liên hệ với Shopee thông qua hệ thống "Tố cáo sản phẩm", "Tố cáo người dùng" tại mục “Menu” ở góc phải của bất kỳ danh sách sản phẩm. Shopee sẽ tiếp nhận, kiểm tra kỹ lưỡng, có biện pháp xử lý các dấu hiệu vi phạm.

Ông Trần Tuấn Anh cho biết, Shopee có chính sách xử lý vi phạm cụ thể, nhẹ thì trừ điểm đối với các gian hàng giao hàng trễ, đăng bán sản phẩm vi phạm, hàng giả, nhái...; hạn chế với các tài khoản giả mạo lượng truy cập trang web, spam tin nhắn. Nặng hơn là tạm khóa tài khoản với các trường hợp giao kiện hàng rỗng lần đầu, giả mạo tài khoản bán hàng, lặp lại các vi phạm nghiêm trọng trên Shopee Live.

Thực tế cho thấy, mặc dù Shopee đã có các quy định, cách thức xử lý với vi phạm của người bán, tuy nhiên, tình trạng gian dối vẫn diễn ra, dưới nhiều hình thức khác nhau, gây bức xúc cho khách hàng. Rất nhiều người mua phải hàng không đúng với quảng cáo, hàng giả, hàng kém chất lượng nhưng không lên tiếng, hay phản ánh đến cơ quan chức năng. Tình trạng này cũng xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử khác.

Mới đây, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) đã rà soát, kiểm tra và gỡ bỏ hàng nghìn gian hàng thuộc danh mục hàng hóa hạn chế kinh doanh, kinh doanh có điều kiện nhưng không đáp ứng quy định pháp luật vi phạm, buộc gỡ bỏ hàng chục nghìn sản phẩm vi phạm.

Từ thực tế trên, dù vi phạm đã bộc lộ rõ nhưng nhiều người vẫn mất tiền oan do không tìm hiểu hoặc thực hiện đúng quy định khiếu nại trên các sàn thương mại điện tử. Vì vậy, để tránh mất tiền oan, người tiêu dùng cần phải tỉnh táo và thông minh hơn trong việc mua sắm trên các gian hàng điện tử.

Đặc biệt, người tiêu dùng cần kiểm tra tính pháp lý của sản phẩm mỗi khi mua sắm hàng hóa: Chính sách hoàn trả, ngày giao hàng, điều kiện bảo hành... để tránh bị lừa, mua phải hàng không bảo đảm chất lượng.