Mua hàng trên sàn thương mại điện tử: Làm gì để tránh rủi ro?

Làm rõ trách nhiệm của sàn thương mại điện tử

Thường xuyên mua hàng qua các sàn thương mại điện tử, chị Nguyễn Thị H. (ở Hà Nội) cho biết, hình thức này giúp chị tiết kiệm thời gian, dễ dàng so sánh giá cả và lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, chị vẫn lo ngại nguy cơ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, nhất là tại những gian hàng có thông tin về nguồn gốc sản phẩm chưa rõ ràng.

Theo chị H., có trường hợp phải sau một thời gian sử dụng, người mua mới nghi ngờ sản phẩm không bảo đảm chất lượng. Khi đó, thời hạn trả hàng, hoàn tiền thông thường trên sàn có thể đã hết, khiến việc giải quyết khiếu nại trở nên phức tạp.

Trao đổi về vấn đề này, Thạc sĩ, luật sư Nguyễn Văn Duy, Giám đốc Công ty Luật Hoàng Duy và Cộng sự (Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội) cho biết, Luật Thương mại điện tử năm 2025 quy định sàn thương mại điện tử trung gian phải xác thực danh tính người bán, kiểm duyệt thông tin hàng hóa trước khi hiển thị, đồng thời kiểm tra, rà soát và xử lý thông tin vi phạm. Trong khi đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 yêu cầu các nền tảng công khai thông tin hàng hóa, quy chế hoạt động và có đầu mối tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng.

Khi phát sinh tranh chấp, người bán trước hết phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm và những cam kết với khách hàng. Đối với sàn thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến, theo Luật Thương mại điện tử năm 2025, sàn có trách nhiệm tiếp nhận lại hàng hóa không đúng cam kết, thực hiện đổi trả, hoàn tiền theo chính sách đã công bố.

Đáng chú ý, sàn không mặc nhiên phải bồi thường thay người bán trong mọi trường hợp. Tuy nhiên, nếu không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ theo quy định, dẫn đến thiệt hại cho người mua, sàn có thể phải bồi thường hoặc liên đới bồi thường.

Từ góc độ doanh nghiệp, ông Kiều Tiến Anh, Giám đốc vận hành Công ty Cổ phần Hi1 Việt Nam (đơn vị sở hữu và vận hành sàn thương mại điện tử Hi1) cho biết, để hạn chế hàng giả, hàng kém chất lượng, đơn vị ưu tiên kết nối trực tiếp nhà sản xuất, đơn vị nhập khẩu chính ngạch, doanh nghiệp, hợp tác xã và những đơn vị có nguồn hàng hợp pháp đến người tiêu dùng.

Ngoài hồ sơ pháp lý, người bán phải cung cấp thông tin về nguồn gốc, xuất xứ và mô tả sản phẩm. Những nội dung không đáp ứng yêu cầu có thể bị từ chối đăng tải hoặc gỡ bỏ. Đối với khiếu nại về hàng hóa không đúng mô tả, bị lỗi hoặc hư hỏng, Hi1 tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ theo quy chế hoạt động.

Trường hợp người bán không hợp tác, nền tảng có thể yêu cầu giải trình, xử lý tài khoản vi phạm hoặc chuyển thông tin đến cơ quan chức năng nếu phát hiện dấu hiệu kinh doanh hàng giả, gian lận.

“Một nền tảng không thể chỉ nhận vai trò trung gian kết nối khi giao dịch thành công, nhưng khi xảy ra tranh chấp lại cho rằng đó hoàn toàn là vấn đề riêng giữa người mua và người bán”, ông Kiều Tiến Anh nhấn mạnh.

Chủ động bảo vệ quyền lợi khi mua sắm trực tuyến

Thực tế cho thấy, vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử vẫn diễn biến phức tạp. Theo Chi cục Quản lý thị trường Hà Nội, trong 10 tháng năm 2026, lực lượng chức năng đã xử lý 222 hành vi vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử với tổng số tiền xử phạt hành chính và thu nộp ngân sách hơn 4,4 tỷ đồng. Riêng tháng 10-2026, lực lượng chức năng kiểm tra, xử lý 15 vụ vi phạm, với tổng số tiền phạt 497,6 triệu đồng. Đáng chú ý, một vụ bị xử phạt 285,1 triệu đồng với tang vật gồm 19 sản phẩm giả mạo nhãn hiệu Louis Vuitton và 11 túi, ví nhập lậu.

Trước thực trạng trên, Cục Thương mại điện tử (Bộ Công Thương) khuyến cáo người dân nên mua sắm trên các nền tảng đã được Bộ Công Thương xác nhận thông báo hoặc đăng ký; lựa chọn gian hàng công khai đầy đủ thông tin về người bán, nguồn gốc sản phẩm và chính sách đổi trả. Đồng thời, cần thận trọng với các gian hàng thiếu thông tin, tránh chuyển tiền trước khi chưa xác minh được độ tin cậy.

Luật sư Nguyễn Văn Duy cũng khuyến nghị, khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng cần lưu giữ hình ảnh quảng cáo, thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán và nội dung trao đổi với người bán. Nếu phát sinh tranh chấp, nên khiếu nại qua các kênh có thể lưu lại thông tin.

Trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, người mua có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ; phản ánh đến lực lượng quản lý thị trường nếu phát hiện dấu hiệu kinh doanh hàng giả, hàng nhập lậu.

Hoạt động thương mại điện tử được dự báo sẽ sôi động hơn trong các đợt khuyến mại cuối năm, đặc biệt vào dịp 11-11, 12-12 và lễ, Tết. Đây cũng là thời điểm tiềm ẩn nguy cơ các đối tượng lợi dụng chương trình giảm giá để tiêu thụ hàng giả, hàng nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc hoặc quảng cáo sai sự thật. Vì vậy, bên cạnh sự thận trọng của người mua, các sàn thương mại điện tử cần tăng cường kiểm soát hàng hóa, minh bạch thông tin và chủ động giải quyết tranh chấp, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.