Lắng nghe để phục vụ thủ tục hành chính cho nhân dân tốt hơn

Tọa đàm với sự tham dự của các diễn giả: Ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội; ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 1; bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh 4; ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội.

Phát biểu khai mạc tọa đàm, Phó Tổng Biên tập Báo Kinh tế & Đô thị Nguyễn Xuân Khánh nhấn mạnh, việc triển khai mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp đảm bảo mục tiêu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), liên thông dữ liệu trong thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), hướng tới có thể định hình lại phương thức tiếp cận giữa người dân với cơ quan hành chính nhà nước, thay đổi căn bản cách thức thực hiện từ “yêu cầu, xin cho giải quyết thủ tục” sang “nhu cầu và dịch vụ”; định hình môi trường hành chính.

“Toạ đàm “Lắng nghe để phục vụ nhân dân tốt hơn” với mục đích giúp công tác phục vụ của Trung tâm dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn, đáp ứng yêu cầu của nhân dân, doanh nghiệp”, ông Nguyễn Xuân Khánh nói.

Tại buổi tọa đàm, các diễn giả đã lắng nghe, thảo luận và trả lời những câu hỏi của các đơn vị, doanh nghiệp, độc giả, nhân dân… trong cách thức tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính; đồng thời chia sẻ những vấn đề thực tiễn, đưa ra giải pháp khắc phục những vướng mắc, khó khăn để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Giải đáp băn khoăn của độc giả về việc người lớn tuổi đi làm TTHC, bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết: Khi người dân, nhất là người lớn tuổi đến Trung tâm sẽ được hai nhân viên lễ tân đón tiếp, hỗ trợ số hóa, kê khai thủ tục cũng như hỗ trợ thao tác trên Cổng dịch vụ công trực tuyến. Chi nhánh 4 ưu tiên hỗ trợ đối với người trên 70 tuổi. Hiện cũng đã có hình thức chuyển kết quả đến tận nhà để người dân không phải đi lại nhiều lần”.

Trong khi đó, ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết: Chi nhánh đã đề xuất tạo ra các giải pháp lấy số xếp hàng online, hầu hết các hồ sơ đều làm trên môi trường mạng nên hiệu suất làm việc tăng cao, không còn tình trạng người dân phải xếp hàng dài chờ đợi. Từ thực tiễn vận hành, ông Bùi Dương cho biết, điều quan trọng là nắm được nhu cầu của các cá nhân, tổ chức, vừa làm vừa nắm bắt tình hình để đưa ra được phương án tối ưu nhất.

Cũng từ tinh thần phục vụ người dân, doanh nghiệp một cách tốt nhất, ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, cho biết, mô hình “hỗ trợ đa kênh” thí điểm tổ chức tại tầng 2 Chi nhánh số 1 đang rất hiệu quả, sẽ được nhân rộng trong thời gian tới. Ngoài ra, Trung tâm còn xây dựng các video hướng dẫn trực quan; duy trì kênh tổng đài 1022 để có thể tiếp nhận, lắng nghe tất cả ý kiến của người dân và doanh nghiệp.

Chia sẻ về việc bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện TTHC trực tuyến, ông Trịnh Tất Thắng, Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết, hệ thống đã được bảo vệ an toàn ở mức cao nhất, được kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất. Bất cứ ai tiếp xúc với dữ liệu đều được lưu vết; từng công chức có cam kết bảo đảm tính bảo mật, nếu vi phạm sẽ phải chịu các chế tài pháp luật.

Còn bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội thông tin, để bảo đảm hoàn tất khối lượng công việc, bắt đầu từ tháng 4-2025, cán bộ, công chức tại Chi nhánh số 4 đều tích cực làm việc 10 tiếng/ngày hoặc nhiều hơn.

“Tập thể người lao động Chi nhánh còn cùng nhau rút kinh nghiệm theo ngày, nhận đóng góp của nhân viên, người dân và chi nhánh khác. Nhờ đó, Chi nhánh 4 đã có bước thay đổi, chuyển biến, công tác phục vụ nhân dân được nhanh gọn hơn. Bản thân tôi và nhân viên tại Chi nhánh số 4 rất phấn khởi”, bà Nguyễn Thị Việt Hà nói.

Tại buổi tọa đàm, đại diện các doanh nghiệp, ngân hàng cũng đã chia sẻ niềm vui khi các Chi nhánh có những giải pháp ưu tiên, triển khai mô hình “luồng xanh” hỗ trợ doanh nghiệp, ngân hàng, khắc phục tình trạng xếp hàng chờ đợi. Cùng với đó, nhiều câu hỏi của đại diện các ngân hàng, doanh nghiệp và phóng viên về quy trình nộp hồ sơ, cách tra cứu hồ sơ… đã được các diễn giả tham gia tọa đàm giải đáp trực tiếp.