Khách hàng phản ánh 5 giao dịch bất thường qua Apple Pay, VIB nói gì?

Cho rằng không thực hiện các giao dịch này, khách hàng đã đề nghị ngân hàng tra soát, đồng thời trình báo cơ quan công an. Trước phản ánh của khách hàng, VIB đã có văn bản phúc đáp, làm rõ quá trình xác thực giao dịch và trách nhiệm thanh toán.

Năm giao dịch phát sinh trong vài phút

Theo đơn gửi Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội, bà Đào Kim Chi cho biết, bà đang sử dụng thẻ Mastercard do VIB phát hành. Rạng sáng 16-2-2026, tài khoản thẻ của bà bất ngờ phát sinh 5 giao dịch liên tiếp trong khoảng thời gian chưa đầy 3 phút. Cụ thể, các khoản thanh toán lần lượt là 200 EUR, 3.000 EUR, 2.999,99 EUR, 100 EUR và 99 EUR. Tổng số tiền bị trừ là 6.398,99 EUR, tương đương khoảng 202,7 triệu đồng.

Điều khiến khách hàng băn khoăn là bà khẳng định không trực tiếp thực hiện những giao dịch nói trên. Các khoản thanh toán được ghi nhận thông qua hình thức liên kết với ví điện tử Apple Pay. Ngay sau khi phát hiện sự việc, bà đã liên hệ tổng đài VIB đề nghị khóa thẻ, tra soát giao dịch, đồng thời trình báo cơ quan công an do nghi ngờ tài sản bị xâm hại trên không gian mạng.

Theo phản ánh, trong quá trình làm việc với ngân hàng ngày 10-3-2026, khách hàng đã đề nghị tạm thời khoanh vùng khoản tiền tranh chấp, chờ kết luận điều tra của cơ quan công an và các bên liên quan. Bà cũng bày tỏ quan điểm sẵn sàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán nếu kết quả xác minh xác định trách nhiệm thuộc về mình.

Tuy nhiên, theo bà Chi, phía ngân hàng đưa ra hai phương án xử lý: Thanh toán tối thiểu 5% tổng dư nợ hoặc chuyển toàn bộ khoản tiền thành dư nợ trả góp hằng tháng, bao gồm cả gốc và lãi. Cùng ngày, bà nhận được email yêu cầu thanh toán trước ngày 17-3-2026; trường hợp không thực hiện có thể phải chịu lãi, phí phát sinh và bị ghi nhận nợ xấu trên hệ thống tín dụng.

Khách hàng cho rằng, khi nguyên nhân phát sinh giao dịch chưa được làm rõ, việc phải lựa chọn giữa thanh toán một phần dư nợ hoặc chuyển thành khoản vay trả góp khiến bà chịu thêm áp lực tài chính. Điều bà mong muốn là ngân hàng phối hợp xác minh, làm rõ cơ chế phát sinh giao dịch và có phương án bảo vệ quyền lợi khách hàng trong thời gian chờ kết luận của cơ quan chức năng.

Trong đơn gửi cơ quan báo chí, bà Chi cũng cho biết đã trình báo Công an phường Tây Hồ để đề nghị điều tra. Bà mong muốn vụ việc được phản ánh khách quan, qua đó làm rõ trách nhiệm của các bên trong hoạt động thanh toán điện tử, nhất là khi người sử dụng dịch vụ có thể đối diện với những rủi ro tài chính trên môi trường số.

VIB khẳng định giao dịch được xác thực theo quy trình

Trước nội dung phản ánh của khách hàng, ngày 27-10-2026, VIB đã có văn bản gửi Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội, cung cấp thông tin về quá trình tiếp nhận, tra soát và xử lý vụ việc.

Theo ngân hàng, dữ liệu hệ thống ghi nhận thẻ của khách hàng được thêm vào Apple Pay ngày 29-1-2026 và xác thực bằng OTP thành công. VIB cho biết, khách hàng đã xác nhận việc bổ sung thẻ qua ứng dụng ngân hàng và việc liên kết được thực hiện theo quy trình xác thực của tổ chức phát hành thẻ.

Đối với 5 giao dịch phát sinh ngày 16-2-2026, ngân hàng cho biết, ngay trong ngày đã tiếp nhận phản ánh qua tổng đài về việc khách hàng không thực hiện các giao dịch và yêu cầu tra soát. VIB đã tiếp nhận yêu cầu, tạm khóa thẻ theo đề nghị của khách hàng.

Đáng chú ý, theo văn bản phúc đáp, ngày 24-2-2026, ngân hàng thông báo kết quả tra soát ban đầu: 5 giao dịch phát sinh tại cùng một đơn vị chấp nhận thẻ ở nước ngoài, bằng hình thức thanh toán qua ví Apple Pay đã liên kết hợp lệ. Trên cơ sở dữ liệu và quy trình xác thực, ngân hàng cho rằng, các giao dịch được ghi nhận hợp lệ và chưa có cơ sở kết luận giao dịch bị thực hiện trái phép. VIB cũng cho biết, đã gửi kết quả kèm chứng từ từ ngày 9-3-2026 để khách hàng làm việc với cơ quan chức năng.

Về nghĩa vụ thanh toán, VIB viện dẫn Bản chấp thuận về điều kiện sử dụng thẻ tín dụng mà khách hàng đã xác nhận. Theo ngân hàng, những giao dịch được ghi nhận trên sao kê thẻ có ý nghĩa thanh toán; trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả tra soát, việc khiếu nại được thực hiện theo quy định pháp luật và thỏa thuận sử dụng thẻ.

Ngân hàng cũng thông tin, trong buổi làm việc ngày 16-3-2026 và email ngày 17-3-2026, các nội dung liên quan đến nghĩa vụ thanh toán đã được trao đổi với khách hàng. Trên cơ sở đề nghị của khách hàng về việc khoanh vùng dư nợ và không tính lãi, phí trong thời gian chờ kết luận của cơ quan chức năng, VIB cho biết chưa thể chấp thuận đề nghị này. Tuy nhiên, ngân hàng đã đề nghị hỗ trợ chuyển dư nợ sang trả góp hằng tháng nhằm giảm áp lực tài chính cho khách hàng.

Liên quan đến việc phối hợp xác minh, VIB cho biết, đã phúc đáp các văn bản của Công an phường Tây Hồ và Công văn số 1980/NHNN-TT ngày 19-3-2026 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng khẳng định, cam kết phối hợp chặt chẽ với cơ quan công an để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Đồng thời, VIB cho biết thông tin tài khoản, giao dịch và dữ liệu cá nhân của khách hàng được bảo vệ theo quy định pháp luật; việc cung cấp thông tin chỉ thực hiện khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Có thể thấy, giữa phản ánh của khách hàng và kết quả tra soát do ngân hàng cung cấp hiện vẫn còn những điểm cần được cơ quan chức năng tiếp tục làm rõ, đặc biệt là vấn đề xác thực giao dịch và trách nhiệm thanh toán đối với các khoản tiền đang tranh chấp. Việc bảo đảm quyền lợi của người sử dụng dịch vụ tài chính trên môi trường số đòi hỏi sự minh bạch trong cung cấp thông tin, trách nhiệm giải trình của tổ chức cung ứng dịch vụ và quá trình xác minh khách quan của cơ quan có thẩm quyền.