Hà Nội tiên phong lấy trải nghiệm người dân làm thước đo văn hóa công vụ

Sáng kiến Cổng khảo sát độc lập HIHUB ra mắt

Nhiều năm qua, các chỉ số đo lường sự hài lòng truyền thống thường ghi nhận những con số tiệm cận mức tuyệt đối. Tuy nhiên, khoảng cách giữa báo cáo định lượng và trải nghiệm thực tế của người dân đôi khi vẫn còn đó những khoảng trống khó lấp đầy. Người dân e ngại phản ánh trực tiếp tại quầy vì sợ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giải quyết, nên thường chọn cách im lặng, chịu đựng rồi ra về. Hệ quả là dữ liệu dễ "đẹp trên giấy" trong khi những điểm nghẽn thực tế vẫn chưa được chạm đến.

Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng cũng thẳng thắn chỉ ra: "Chúng ta cũng đã từng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân. Nhưng chúng ta đã thực sự coi nó là một nguồn dữ liệu đáng tin cậy hay chưa? Từng phản ánh, từng kiến nghị, từng đánh giá của người dân phải được tổng hợp, báo cáo, đánh giá theo nhóm, thậm chí gửi về lãnh đạo thành phố hàng tuần, để từ đó chúng ta có cơ sở trong điều hành quản trị".

Thực trạng đó đặt ra yêu cầu phải thay đổi căn bản cách tiếp cận. Khi thông tin phản hồi của người dân được xem là tài nguyên chiến lược phục vụ điều hành, văn hóa hành chính sẽ chuyển dịch từ trạng thái ứng phó sang chủ động thích ứng.

Vừa qua, Cổng khảo sát độc lập HIHUB đã được ra mắt, đây là nền tảng số do Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB) xây dựng và vận hành, phối hợp cùng Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, Viện Sáng kiến Việt Nam và các đơn vị đối tác. Cổng được triển khai từ đầu tháng 6/2026 trên phạm vi toàn thành phố, tập trung vào 67 nhóm dịch vụ công toàn trình thiết yếu.

Thay vì chờ người dân chủ động phản ánh tại quầy, hệ thống tự động gửi đường dẫn khảo sát qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi khoảng 2 giờ sau khi người dân hoàn tất thủ tục và rời khỏi cơ quan hành chính, với cơ chế mã hóa, bảo mật thông tin người dùng nhằm tạo không gian phản hồi an toàn, khách quan. Toàn bộ dữ liệu thu thập được xử lý theo phương pháp khoa học, kết hợp cả góc nhìn của người dân, doanh nghiệp lẫn đội ngũ công chức tuyến đầu, phục vụ trực tiếp cho công tác chỉ đạo, điều hành cải cách thủ tục hành chính của Thủ đô.

Thay đổi hành vi, tái định hình văn hóa thực thi công vụ

Văn hóa công vụ không phải là những khẩu hiệu hành chính khô khan, mà hiển hiện sinh động qua thái độ, tinh thần trách nhiệm và chất lượng phục vụ của từng cán bộ mỗi ngày. Áp lực từ khối lượng hồ sơ lớn và yêu cầu ngày càng cao của người dân đòi hỏi hệ thống công nghệ phải thực sự là bệ đỡ, giải phóng sức lao động để nâng cao chất lượng phục vụ chứ không phải thêm một lớp thủ tục mới.

Ông Phan Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, đánh giá Cổng khảo sát độc lập HIHUB này thay đổi căn bản phương pháp tiếp cận. "Đây là một sáng kiến hết sức đột phá, thay đổi phương pháp mà chúng ta tiếp cận trong việc phục vụ người dân và doanh nghiệp. Ngày nay, chỉ số hài lòng, trải nghiệm người dân với việc thực hiện các thủ tục hành chính mới là chỉ tiêu cốt lõi trong quá trình phục vụ", ông Phan Văn Phúc cho hay.

Điểm mới của mô hình HIHUB so với khảo sát truyền thống nằm ở chỗ không chỉ đo mức độ hài lòng chung chung, mà bóc tách toàn bộ hành trình trải nghiệm từ khi người dân tìm hiểu thủ tục cho đến khi nhận kết quả để chẩn đoán chính xác vướng mắc đang nằm ở bước nào, khâu nào. Đáng chú ý hơn, hệ thống còn khảo sát chính đội ngũ công chức tuyến đầu, những người trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ, hiểu rõ hơn ai hết quy trình đang nghẽn ở đâu. Khi tiếng nói của họ được lắng nghe nghiêm túc và đưa vào dữ liệu cải cách, hệ thống có khả năng tự hoàn thiện từ bên trong.

Khi quy trình được tối ưu dựa trên phản hồi đa chiều, áp lực quá tải sẽ dần được tháo gỡ. Giảm bớt các bước trung gian không cần thiết cũng có nghĩa là cán bộ, công chức có thêm không gian để đổi mới sáng tạo, tái tạo sức lao động và tìm thấy sự tự hào ngay trong công việc phục vụ nhân dân của mình.

Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị đặt ra yêu cầu đột phá trong phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số. Việc Hà Nội triển khai Cổng khảo sát độc lập HIHUB, hướng tới mục tiêu cắt giảm 50% thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, chính là một trong những hành động cụ thể nhất để đưa tinh thần nghị quyết vào cuộc sống.

Từ góc nhìn của cơ quan quản lý dữ liệu dân cư quốc gia, Thiếu tướng Vũ Văn Tấn, Cục trưởng Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (C06) – Bộ Công an đánh giá cao tính dũng cảm của sáng kiến: "Với cổng khảo sát này, chúng ta dám khẳng định vai trò của mình. Chúng ta dám nhận diện mình đang ở đâu. Một sản phẩm có tốt hay không là phải được nhiều người góp ý, nó mới trở thành tốt được. Hà Nội dám dũng cảm để nhận diện việc này, bởi vì tất cả những vấn đề đưa ra của Hà Nội luôn luôn rất nhạy cảm, đây là nơi quy tụ rất nhiều anh tài, công dân được tiếp cận nhiều với công cuộc số hơn, nhanh hơn, gần hơn so với các địa phương khác".

Là người trực tiếp thiết kế phương pháp luận triển khai, ông Đặng Văn Phú, Phó Viện trưởng Viện Sáng kiến Việt Nam, chia sẻ kỳ vọng xuyên suốt của sáng kiến: "Mong muốn của lãnh đạo Ủy ban nhân dân thành phố cũng như lãnh đạo HIHUB là mỗi người dân, doanh nghiệp sau khi hoàn thiện xong mỗi thủ tục hành chính đều cảm thấy thuận tiện, hài lòng, tin tưởng hơn vào các nỗ lực cải cách". Ông Đặng Văn Phú cũng nhấn mạnh sáng kiến này không phải nỗ lực đơn lẻ, mà được xây dựng trên nền tảng của hàng chục năm cải cách từ Cổng dịch vụ công quốc gia, cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đến các chương trình cải cách thủ tục hành chính liên tục được hoàn thiện. "Nếu không có những nền tảng vững chắc này thì những sáng kiến đánh giá dịch vụ công như chúng ta đang trình bày ngày hôm nay sẽ không có tính khả thi", ông Đặng Văn Phú cho hay.

Cải cách hành chính, suy cho cùng, là cải cách con người. Và nâng cao văn hóa công vụ chính là gốc rễ của mọi sự thay đổi bền vững. Với tinh thần "Hà Nội đã nói là làm làm nhanh, làm đúng, làm hiệu quả và làm đến cùng", việc duy trì và phát huy hiệu quả của Cổng khảo sát độc lập HIHUB sẽ giúp Thủ đô không chỉ sở hữu phương pháp công nghệ hiện đại, mà quan trọng hơn, kiến tạo nên một đội ngũ công chức biết lắng nghe, biết thấu cảm, lấy sự hài lòng và hạnh phúc của nhân dân làm mục tiêu phụng sự cao nhất.