Gần dân hơn từ những đổi mới trong phục vụ hành chính

Đổi mới để phục vụ người dân tốt hơn

Ghi nhận của phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hoài Đức thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội - Chi nhánh số 5 cho thấy, đội ngũ cán bộ luôn duy trì tinh thần phục vụ tận tình, hướng dẫn chi tiết từng bước cho người dân, nhất là người cao tuổi hoặc những trường hợp chưa thành thạo sử dụng công nghệ.

Các quy trình được niêm yết công khai, minh bạch, thời gian xử lý được rút ngắn, góp phần giảm đáng kể thời gian đi lại và chi phí thực hiện thủ tục. Trong 6 tháng đầu năm 2026, tại Điểm hỗ trợ Dịch vụ công số Hoài Đức đã tiếp nhận khoảng 10.200 hồ sơ thủ tục hành chính. Trong đó, số hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 99,1%.

Đáng chú ý, Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hoài Đức được đánh giá là một trong những đơn vị có nhiều cách làm sáng tạo, góp phần đưa cải cách hành chính đến gần người dân hơn.

Theo đó, bên cạnh việc bố trí cán bộ hướng dẫn trực tiếp tại quầy, Điểm trưởng Điểm hỗ trợ Dịch vụ công số Hoài Đức còn chủ động xây dựng các video ngắn trên nền tảng TikTok, Facebook để hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính thường gặp.

Thông qua những video ngắn, dễ hiểu, gần gũi, người dân có thể nắm được quy trình chuẩn bị hồ sơ, các bước thực hiện dịch vụ công trực tuyến, cách đăng nhập tài khoản định danh điện tử hay xử lý những lỗi thường gặp khi nộp hồ sơ trực tuyến. Đây cũng là kênh để giải đáp nhiều thắc mắc của người dân ngay trên không gian mạng, giúp giảm áp lực cho bộ phận một cửa và hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần.

Cách làm này đã tạo hiệu ứng tích cực, thu hút nhiều lượt theo dõi và chia sẻ trên mạng xã hội. Không ít người dân cho biết chỉ cần xem video hướng dẫn là có thể chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trước khi đến làm thủ tục hoặc tự thực hiện thành công ngay tại nhà.

Theo Điểm trưởng Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hoài Đức Nguyễn Thị Dung, nhiều người dân, đặc biệt là người trẻ, có thói quen tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội trước khi đến làm thủ tục. Vì vậy, đơn vị đã xây dựng kênh TikTok để hướng dẫn quy trình thực hiện các thủ tục hành chính bằng những video ngắn, dễ hiểu và dễ thực hiện.

"Chúng tôi muốn chủ động đưa thông tin đến với người dân thông qua nền tảng số. Mỗi video chỉ từ 1-3 phút nhưng tập trung vào những nội dung người dân thường thắc mắc như chuẩn bị hồ sơ gì, thực hiện dịch vụ công trực tuyến ra sao hay những lỗi thường gặp khi nộp hồ sơ và các thủ tục ủy quyền. Khi người dân nắm được quy trình từ trước, việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ diễn ra nhanh hơn, giảm thời gian chờ đợi cũng như số lần phải đi lại", bà Nguyễn Thị Dung chia sẻ.

Theo bà Nguyễn Thị Dung, việc tận dụng mạng xã hội không chỉ giúp lan tỏa thông tin về cải cách hành chính mà còn thay đổi cách tiếp cận của cơ quan Nhà nước, từ chờ người dân tìm đến sang chủ động đến gần người dân bằng những hình thức truyền thông hiện đại, thân thiện và dễ tiếp cận.

Một cách làm khác thể hiện sự gần dân, sát dân nữa tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hoài Đức là việc đơn vị này thành lập Tổ hành chính xung kích đến từng hộ gia đình để hỗ trợ người có công, gia đình chính sách, người yếu thế và các trường hợp bất khả kháng hoàn thiện thủ tục. Với phương châm “Đến trước nhu cầu – tiên phong phục vụ”, các cán bộ trong tổ công tác đã trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ và thực hiện thủ tục chứng thực giấy ủy quyền nhận thay lương hưu, trợ cấp theo đúng quy định, nhằm bảo đảm quyền lợi cho người hưởng chế độ trong bối cảnh Luật Bảo hiểm xã hội mới có sự thay đổi lớn về thời hạn ủy quyền.

Tại các hộ gia đình, tổ công tác đã trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ, thực hiện thủ tục chứng thực giấy ủy quyền đúng quy định, bảo đảm nhanh chóng, thuận tiện và chính xác. Hoạt động này góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, đồng thời thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm của đội ngũ cán bộ, công chức địa phương trong công tác phục vụ nhân dân.

Để thủ tục hành chính không còn là nỗi lo

Cũng như Hoài Đức, Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Dương Hòa thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội - Chi nhánh số 5 cũng ghi điểm bởi tinh thần phục vụ tận tình, lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm.

Tại đây, hội ngũ cán bộ tại điểm phục vụ luôn chủ động hướng dẫn người dân ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ, rà soát thành phần giấy tờ để hạn chế việc phải bổ sung hoặc đi lại nhiều lần. Đối với người cao tuổi, người chưa quen sử dụng công nghệ hay thực hiện dịch vụ công trực tuyến, cán bộ trực tiếp hỗ trợ từng bước từ tạo tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ trực tuyến đến thanh toán trực tuyến và tra cứu kết quả.

Bên cạnh việc giải quyết hồ sơ đúng quy định, Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Dương Hòa còn tăng cường tuyên truyền về chuyển đổi số, khuyến khích người dân thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử. Nhiều thủ tục được tiếp nhận và xử lý ngay trong ngày, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Đại diện Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Dương Hòa cho biết, mỗi cán bộ đều xác định phương châm "hướng dẫn tận tình, giải quyết đúng hẹn, phục vụ bằng trách nhiệm". Mỗi hồ sơ được giải quyết nhanh gọn không chỉ hoàn thành một thủ tục hành chính mà còn góp phần xây dựng hình ảnh nền hành chính thân thiện, chuyên nghiệp và gần dân.

Những đổi mới trong cách phục vụ của Điểm hỗ trợ Dịch vụ công số Hoài Đức và Dương Hòa đã nhận được sự đồng tình, đánh giá cao từ người dân. Ông Nguyễn Ích Hoành (SN 1952) là người làm giấy ủy quyền nhận lương hưu tại xã Hoài Đức, xúc động khi nhắc đến mô hình tổ xung kích hỗ trợ người dân hoàn thiện thủ tục hành chính.

“Cán bộ của tổ xung kích Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hoài Đức đến tận nhà hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ, hỗ trợ làm thủ tục ủy quyền nên công việc diễn ra nhanh chóng. Tôi thực sự cảm nhận được sự quan tâm của chính quyền. Điều quý nhất không phải chỉ là hoàn thành thủ tục, mà là người dân được phục vụ ngay tại nhà khi không có điều kiện đi lại”, ông Hoành chia sẻ.

Chung cảm nhận, bà Nguyễn Thị Hiền (SN 1936), người làm thủ tục ủy quyền cho con trai nhận tiền trợ cấp hàng tháng qua tài khoản ngân hàng tại xã Hoài Đức, chia sẻ, mô hình hỗ trợ tận nơi đã thể hiện rõ tinh thần "không để ai bị bỏ lại phía sau" trong cải cách hành chính.

"Nhiều người già như chúng tôi hay những hộ có hoàn cảnh đặc biệt rất ngại làm thủ tục vì đi lại khó khăn. Việc cán bộ chủ động đến tận nhà hướng dẫn, tiếp nhận thông tin khiến chúng tôi thấy khoảng cách giữa chính quyền với người dân ngày càng gần hơn. Cán bộ không còn ngồi chờ người dân đến mà chủ động mang dịch vụ hành chính đến với người dân", bà Hiền chia sẻ.