Cần nắm rõ quy định về bồi thường

Hành khách có quyền lợi gì?

Trong số 74.000 chuyến bay mà các hãng Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet thực hiện trong 6 tháng qua, tỷ lệ chậm chuyến lên tới 20,9%, tỷ lệ hủy chuyến là 3,2%. Đã có hàng vạn hành khách bị ảnh hưởng do các hãng hàng không hủy chuyến, chậm chuyến. Tuy nhiên, rất ít hành khách nắm rõ các quy định hiện hành về bồi thường khi bị chậm chuyến, hủy chuyến. Về vấn đề này, ông Lê Hồng Hà, Tổng Giám đốc Jetstar Pacific cho biết: Theo quy định tại Quyết định số 10/2007/QĐ-BGTVT của Bộ GTVT, khi chuyến bay bị hủy 24 giờ so với thời gian hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách 100.000 đồng với các đường bay dưới 500km; 200.000 đồng với các đường bay hơn 500km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000km. Tuy nhiên, hãng hàng không sẽ được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị hủy và hành khách được thông báo trước 24 giờ so với giờ khởi hành trên vé mà hành khách đã mua hoặc không liên hệ được với hành khách qua địa chỉ mà hành khách đã đăng ký khi mua vé... Ngoài ra, theo Thông tư 06/2009 của Bộ GTVT áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút, hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách; nếu chậm trên 2 giờ phục vụ nước uống, trên 3 giờ phục vụ đồ ăn, trên 6 giờ phục vụ chỗ nghỉ, trên 12 giờ phải đổi chuyến cho hành khách...

Công khai thông tin về bồi thường

Quy định là như vậy, nhưng theo các chuyên gia, hầu hết khách hàng không biết đến Quyết định số 10/QĐ-BGTVT hay chính sách bồi thường của các hãng hàng không. Thậm chí, ngay cả nhân viên một số hãng cũng không nắm rõ các quy định này nên không thể giải đáp và giải quyết kịp thời cho hành khách. Do vậy, các hãng cần công bố công khai trên website, tại các điểm giao dịch, quầy tại sân bay... Các hãng phải đào tạo nhân viên nắm vững chính sách của hãng để bảo đảm mỗi hành khách đều được bồi thường công bằng. Như vậy việc giải quyết sẽ tốt hơn nhiều, tránh được kiện cáo, mâu thuẫn; thậm chí tránh được những hành động quá khích của khách hàng vì bức xúc tại sân bay.

Cũng liên quan vấn đề này, ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam thừa nhận, một điều rất quan trọng mà nhiều hành khách chưa biết là khi bị chậm, hủy chuyến, hành khách không biết tìm đến kênh nào để phản ánh. Đây cũng là trách nhiệm của cơ quan quản lý hàng không. Các cảng đã treo đường dây nóng để tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của hành khách, nhưng chúng tôi nhận thấy, các thông tin ấy chỉ treo ở khu vực làm thủ tục mà không treo ở khu vực phòng chờ. Do đó, số khách gọi đến đường dây nóng cảng vụ còn ít. Điều này chúng tôi đã khắc phục ngay. Nhiều bảng công bố đường dây nóng đã được dán bổ sung tại nhà chờ, các khu dịch vụ... Hành khách muốn khiếu nại về chậm, hủy chuyến và chất lượng dịch vụ của hãng có thể gặp trực tiếp các cảng vụ tại cảng hàng không hoặc gọi điện theo số đường dây nóng được dán công khai tại cảng.

Một số ý kiến nhấn mạnh, cả hệ thống hàng không hiện chưa tương thích với sự tăng trưởng của lượng hành khách, dẫn tới quá tải, ách tắc. Không hãng nào muốn bị hoãn bởi chính các hãng sẽ bị thiệt hại. Do đó, các hãng cần bảo đảm mọi điều kiện, dây chuyền vận hành chuyến bay phải bảo đảm. Chúng ta đang thiếu và cần xây dựng văn minh hàng không từ khâu quản lý nhà nước, hãng hàng không và khách đi máy bay. Việc cần làm là tuyệt đối hóa an ninh hàng không, bởi giá trị lớn nhất của hàng không là an ninh, an toàn.