Các cán bộ, nhân viên y tế sẽ học kỹ năng giao tiếp với người bệnh

Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; đồng thời nhằm tạo điều kiện tốt để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế mới đây đã ban hành quyết định số 2151  về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Theo kế hoạch này, toàn bộ đội ngũ cán bộ y tế tại các đơn vị (bao gồm lãnh đạo khoa, phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe…) sẽ được tập huấn kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong giao tiếp với người bệnh và nhân dân theo các tình huống giả định, các mẫu ứng xử với từng đối tượng người bệnh khác nhau, tại từng địa điểm khác nhau trong bệnh viện mà Bộ Y tế xây dựng.

Bộ Y tế yêu cầu lãnh đạo ngành y tế ở tất cả các cấp tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân thông qua việc tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dân nóng” về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Các bệnh viện tuyến trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại “đường dây nóng” 24/24h.

Lãnh đạo các đơn vị phối hợp chặt chẽ với tổ chức công đoàn các cấp và các tổ chức đoàn thể xã hội trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đưa ra những biện pháp cụ thể để tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục cho nhân viên y tế (như tổ chức các hội thi, hội diễn…), khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của cán bộ y tế đối với người bệnh như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

Bộ Y tế cũng yêu cầu các khoa, phòng, bệnh viện quán triệt khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Lãnh đạo các đơn vị phối hợp chặt chẽ với tổ chức công đoàn các cấp và các tổ chức đoàn thể xã hội trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đưa ra những biện pháp cụ thể để tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục cho nhân viên y tế (như tổ chức các hội thi, hội diễn…), khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của cán bộ y tế đối với người bệnh như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh...

Tất cả các hoạt động này sẽ được triển khai thực hiện ngay từ tháng 6 này và sẽ được thanh tra, kiểm tra thường xuyên từ tháng 8/2015.

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế, ngày 16/6, Sở Y tế Hà Nội đã ban hành Kế hoạch thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ngành y tế Thủ đô.

Việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh ngành y tế Thủ đô sẽ được thực hiện bằng việc tại các đơn vị khám, chữa bệnh trong và ngoài công lập thuộc Hà Nội, tăng cường mối quan hệ thân thiết giữa bộ phận, khoa phòng, nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, các cơ quan, tổ chức có quan hệ công tác, hoặc quan tâm đến hoạt động của đơn vị; tôn trọng, lắng nghe phản ánh bức xúc của người bệnh; tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp, sẵn sàng hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, giúp đỡ đồng nghiệp trong thi hành nhiệm vụ được giao, không đùn đẩy trách nhiệm cho đồng nghiệp.

Các cán bộ, nhân viên y tế lịch sự, hòa nhã, văn minh khi giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp quan phương tiện thông tin; niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân; hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú; hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định, khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa; tư vấn giáo dục sức khỏe và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc; sẵn sàng chỉ dẫn, tư vấn khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh tận tình, chu đáo, không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, không phân biệt đối xử với người bệnh dưới mọi hình thức; trực tiếp giải đáp các ý kiến thắc mắc của người bệnh và người nhà người bệnh.

Các đơn vị khám, chữa bệnh trong và ngoài công lập của Hà Nội tiếp nhận các góp ý nhằm chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc và tinh thần phục vụ nhân dân, thúc đẩy bệnh viện từng bước phát triển và nâng cao chất lượng.

Cũng nằm trong kế hoạch trên, tổ công tác xã hội, chăm sóc người bệnh tại bệnh viện sẽ được thành lập nhằm hỗ trợ giúp đỡ những người gặp khó khăn (người nghèo, người khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, phụ nữ, người già, đồng thời nhằm giải thiểu những rào cản trong xã hội, sự bất bình đẳng trong quá trình thực hiện, tạo môi trường lành mạnh trong khám, chữa bệnh.

Hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trang phục y tế cho nhân viên y tế, cho người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên phục vụ, bảo vệ đảm bảo thống nhất. Nhân viên y tế khi tham gia làm việc phải được mặc trang phục, đeo thẻ, đeo phù hiệu của các lĩnh vực đã được quy định…