Bao giờ khách hàng mới thực sự là “thượng đế”?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care) được xem như “vũ khí cạnh tranh” tối ưu của doanh nghiệp, đặc biệt là khi thị trường bán lẻ ngày càng rộng mở. Tuy nhiên, vũ khí này lại chưa được các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả và thực tế là, không ít thượng đế vẫn phải “rầu lòng” khi mà chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều khiếm khuyết.

Lâu nay, khái niệm chăm sóc khách hàng (CSKH) vẫn được hiểu đơn thuần là sự niềm nở, ân cần của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến lược CSKH. Có thể lấy ví dụ về thị trường điện máy – một thị trường đang được mở rộng với sự đầu tư khá quy mô. Hầu hết các trung tâm điện máy lớn như: Nguyễn Kim, Pico, Top care, Việt Long, Trần Anh… đều xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở với đồng phục trẻ trung tươi tắn, tuy nhiên không phải trung tâm nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ CSKH. Đơn giản bởi sau những lời mời chào lịch sự, điều mà khách hàng mong muốn nhận được là những sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Điều này thì Nguyễn Kim là một trong số ít trung tâm điện máy đã làm được, và đây cũng chính là lý do để thương hiệu này đứng chân vững chắc tại cả 2 thị trường lớn là Hà Nội và TP.HCM.

Còn nhớ cách đây không lâu, câu chuyện khách hàng chen lấn, dẫm đạp lên nhau để mua hàng khuyến mại nhân dịp khai trương chi nhánh của 1 trung tâm điện máy có tiếng tại Hà Nội đã trở thành nỗi bức xúc đối với không ít người tiêu dùng. Chỉ vì cách thức tổ chức chương trình chưa tốt, mà trung tâm này đã bị đánh giá là “ngược đãi” với khách hàng, và họ đã bị mất đi không ít khách hàng do 1 mắt xích trong “dây chuyền CSKH” bị lỗi.

Thực tế trên cho thấy, khi thị trường mở rộng, do cạnh tranh nhau nên các sản phẩm điện máy thường được các siêu thị tung ra với 1 mức giá chênh nhau không nhiều, thậm chí bằng nhau. Do vậy, yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng chính là chất lượng của dịch vụ CSKH, trong đó có 3 yếu tố then chốt, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Chỉ cần 1 trong 3 yếu tố trên có khiếm khuyết, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để khách hàng tìm đến và trở lại mua sắm.

Ông Ngô Thiết Hùng – Phó Giám Đốc Công ty CP Pico – đơn vị đang sở hữu slogan hấp dẫn “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” chia sẻ: “Mặc dù đã có chiến lược khá bài bản trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng Pico cũng đã vấp phải 1 vài trường hợp dẫn đến những phản ứng gay gắt của khách hàng. Những sơ suất nhỏ nhưng lại là bài học lớn đối với Pico. Không chỉ có sản phẩm tốt là đủ, bán hàng ra sao, hậu mãi, bảo hành như thế nào cũng hết sức quan trọng… chính những dịch vụ này sẽ quyết định cho hoạt động kinh doanh thành công hay không”.

Được biết, bên cạnh 2 siêu thị điện máy tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10 tới, Pico sẽ khai trương thêm 1 siêu thị điện máy mới tại 173 Xuân Thủy. Và cùng với việc Pico 173 Xuân Thủy đi vào hoạt động, trung tâm CSKH của Pico tới đây sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập với diện tích rộng gấp hàng chục lần. Bên cạnh đó, tại mỗi siêu thị sẽ có 1 bộ phận CSKH riêng, trực tiếp xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán…với tổng số nhân viên cho dịch vụ CSKH lên tới trên 130 người (tăng 65 lần so với ngày đầu hoạt động).

“Trước thực tế nhiều khách hàng bức xúc vì các cửa hàng “đem con bỏ chợ”, không thực hiện đúng chế độ bảo hành như cam kết, bỏ mặc những quyền lợi thiết yếu của khách hàng… tới đây, Trung tâm CSKH của Pico dự kiến sẽ nhận bảo hành miễn phí cho tất cả các sản phẩm, kể cả sản phẩm đã hết hạn bảo hành. Với nỗ lực này, tuổi thọ của sản phẩm không chỉ kéo dài hơn, mà khách hàng cũng sẽ thực sự yên tâm khi nhận được sự chăm sóc tận tình từ phía nhà cung cấp” - ông Ngô Thiết Hùng cho biết thêm.

Không riêng gì Pico mà có rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ý thức rõ hơn về tính quyết định của dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, để làm được những điều khách hàng thực sự muốn, mỗi doanh nghiệp cần có những hành động cụ thể hơn để nâng cao chất lượng của dịch vụ CSKH ở tất cả các khâu, từ lựa chọn sản phẩm, quảng bá, bán hàng, vận chuyển đến hậu mãi… Thay vì đầu tư 1 khoản tiền khổng lồ cho quảng cáo, hãy đầu tư thời gian và tiền bạc cho dịch vụ CSKH, bởi mỗi khách hàng chính là 1 quảng cáo viên cực kì hiệu quả cho doanh nghiệp – kinh nghiệm được tổng kết bởi rất nhiều thương hiệu lớn vẫn luôn luôn là bài học hữu hiệu cho rất nhiều doanh nghiệp.