Trách nhiệm của chính quyền là phục vụ người dân

Nhiều người đã bày tỏ sự xúc động với hành động thân thiện của ông Chủ tịch phường.

Báo Hànộimới có cuộc trò chuyện với ông Nguyễn Thành Phát xung quanh vấn đề về mối quan hệ giữa chính quyền và người dân.

Đặt mình vào vị trí người dân

- Người dân xôn xao về việc nhận được thư chúc mừng, chia buồn từ ông và cho biết khá bất ngờ về việc làm thân thiện này. Ông có thể cho biết việc làm này xuất phát từ đâu?

- Kết hôn, sinh con là những sự việc trọng đại trong cuộc đời mỗi con người. Với mong muốn chia sẻ niềm vui, nỗi buồn với đời sống của người dân nên chúng tôi gửi thư chúc mừng khi người dân đến phường làm giấy đăng ký kết hôn, khai sinh. Thư chia buồn cũng vậy. Ngoài mục đích chia sẻ, những bức thư này còn mang những thông tin tuyên truyền, hỗ trợ cho người dân.

- Ý tưởng về hình thức, nội dung của thư chúc mừng, chia buồn được thực hiện thế nào, thưa ông?

- Thư chúc mừng, chia buồn được chúng tôi thực hiện trên quan điểm có hình thức gần gũi với người dân nhưng phải trang trọng. Bên cạnh đó, mặt sau của thư chúng tôi đưa vào các thông tin cần thiết cho người dân. Chẳng hạn, mặt sau của thư chúc mừng khi gia đình có thêm thành viên mới là những lưu ý khi chăm sóc trẻ sau sinh, định kỳ tiêm phòng; mặt sau của thư chúc mừng kết hôn là những lưu ý về việc tổ chức đám cưới trang trọng, tiết kiệm nhưng vẫn bảo đảm được thuần phong mỹ tục… Chúng tôi chọn nội dung từ quy định của pháp luật, chắt lọc từ ngữ sao cho ngắn gọn, dễ hiểu mà đầy đủ, đọc là nhớ ngay.

- Nhiều người dân cho biết họ rất xúc động và vui mừng khi nhận được thư chúc mừng từ Chủ tịch phường. Cảm nhận của ông thế nào khi nhận được những phản ứng tích cực như vậy?

- Khi làm việc này chúng tôi nghĩ là bình thường và không biết là được người dân tiếp nhận hào hứng như vậy. Tôi và anh em cán bộ, công nhân viên ở phường rất vui, vì người dân đã tiếp nhận sự chia sẻ của chúng tôi. Điều đó cũng đặt ra trách nhiệm chúng tôi là phải làm thế nào để ngày càng phục vụ người dân tốt hơn.

- Bên cạnh thư chúc mừng, chia buồn, phường còn có những mô hình, sáng kiến nào trong phục vụ người dân, thưa ông?

- Bên cạnh thực hiện cải cách hành chính theo quy trình của thành phố, của quận, năm nay phường Bến Nghé còn thực hiện được hai đầu việc trong công tác phục vụ người dân. Thứ nhất là bàn hướng dẫn của Đoàn thanh niên đặt tại khu vực tiếp dân để hướng dẫn, giải thích thủ tục và làm những việc khác như đánh máy giấy tờ nếu người dân yêu cầu. Thứ hai là xây dựng phần mềm công khai thông tin quy hoạch để người dân tra cứu (cũng đặt tại bộ phận tiếp dân). Nhà đất là lĩnh vực rất phức tạp, và đã có trường hợp vi phạm như xây nhà sai phép, vượt tầng… Cá nhân tôi nghĩ rằng, không phải người dân muốn vi phạm mà là do họ không nắm đủ thủ tục, thông tin. Với phần mềm này người dân dễ dàng biết được quy hoạch chung của thành phố, nắm các thủ tục về xin phép xây dựng... để thực hiện. Việc xây dựng phần mềm thông tin quy hoạch không chỉ thuận tiện cho người dân mà còn phục vụ cho công tác quản lý xây dựng trên địa bàn phường, giúp cho công tác quản lý được hiệu quả.

Phục vụ dân phải thực chất

- Quận 1 luôn tiên phong trong công tác cải cách hành chính của TP Hồ Chí Minh. Là một phường thuộc quận, ông có thể kể về những cải cách mà phường đang thực hiện?

- Quận 1 nói chung và phường Bến Nghé nói riêng luôn quan tâm cải cách hành chính để giảm phiền hà cho người dân. Quận 1 đã thực hiện một cửa, một dấu sau đó tiến tới thực hiện cán bộ công chức thân thiện, gần gũi. Từ giữa năm 2013, UBND quận 1 đã chỉ đạo lắp đặt hệ thống khảo sát ý kiến bằng điện tử để người dân đến làm thủ tục hành chính nhận xét thái độ ứng xử, cách làm việc của cán bộ công chức và “chấm điểm” công chức với các lựa chọn từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Ưu điểm của máy khảo sát ý kiến này là người dân thao tác rất dễ và hoàn toàn “ẩn danh” nên có thể thoải mái đánh giá chứ không như hình thức góp ý bằng thư tay trước kia. Khi người dân ấn nút “chấm điểm” từ phường thì dữ liệu cũng được chuyển thẳng lên UBND quận. Hằng tuần, UBND quận đều tổng kết và đề nghị phường giải trình, kiểm điểm nếu có tỷ lệ không hài lòng của người dân. Ngoài ra chúng tôi còn quan sát trực tiếp công chức tiếp dân qua camera, có cả thu âm. Khi cán bộ công chức có ứng xử không phù hợp, chúng tôi sẽ mời lên chấn chỉnh ngay. Bên cạnh đó, cứ hai năm một lần quận 1 tổ chức hội thi cán bộ công chức thân thiện để hoàn thiện công tác phục vụ người dân. Chủ đề cuộc thi năm nay là cán bộ công chức, chiến sĩ lực lượng vũ trang đẹp trong mắt người dân.

- Hình thức thi thế nào, thưa ông?

- Đầu tiên là câu hỏi liên quan đến pháp luật ở mọi lĩnh vực để kiểm tra cán bộ công chức có am hiểu pháp luật hay không. Ở vòng này, quận tổ chức thi trên mạng, mỗi cán bộ công chức có một mã số, khi đăng nhập vào email thì sẽ xuất hiện các câu hỏi để trả lời. Vòng tiếp theo là thi thuyết trình, trình bày về những vấn đề mà công chức đó được giao nhiệm vụ quản lý và trả lời câu hỏi của ban giám khảo để kiểm tra kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống và thái độ phục vụ người dân.

- Cải cách hành chính phải xuất phát từ nhu cầu thực tế là mang lại sự thuận tiện cho người dân. Việc tổ chức hội thi là tốt, nhưng trên thực tế có nhiều cuộc thi chỉ mang tính phong trào, hình thức, không mang lại hiệu quả thực chất. Cuộc thi này cũng là phong trào thi đua giữa các phường?

- Chúng tôi thi là để hoàn thiện công tác phục vụ người dân chứ không phải phong trào, hình thức. Cuộc thi này giống như một bài kiểm tra bắt buộc để nâng cao năng lực phục vụ người dân, vì tất cả cán bộ công chức trong hệ thống chính trị của quận 1 đều phải tham gia và thành phần Ban Giám khảo cuộc thi còn có đại diện của người dân.

- Ông có thể cho biết tỷ lệ hài lòng, không hài lòng qua khảo sát ý kiến người dân trên máy “chấm điểm”? So với năm ngoái thì tỷ lệ hài lòng tăng hay giảm?

- Con số thống kê mức độ hài lòng của người dân qua hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng bằng điện tử trong 6 tháng đầu năm nay là 98%. Năm 2013 thì mức độ hài lòng gần 97%.

- 2% không hài lòng thường rơi vào trường hợp nào, thưa ông?

- Một phần vì anh em luân chuyển, chưa nắm kịp việc nên thực hiện công việc đôi khi chưa được như mong muốn; một phần do người dân đến làm thủ tục phải chờ đợi lâu nên ấn nút không hài lòng. Không phải anh em không làm việc tận tâm mà vì lượng công việc quá nhiều, nhất là ở thủ tục sao y. Thậm chí cán bộ công chức ở phường phải làm ngoài giờ rất nhiều để bảo đảm phục vụ người dân được nhanh chóng.

- Con số 98% tỷ lệ người dân hài lòng đã là khá đẹp, vậy phường có đặt mục tiêu 100% người dân hài lòng?

- Chúng tôi cũng cố gắng nhưng với áp lực công việc nhiều như hiện tại thì để đạt tỷ lệ hài lòng 100% thật sự là khó.

Tiếp tục giảm thủ tục hành chính

- Thủ tục hành chính nào ở phường, theo ông là cần giảm bớt?

- Thủ tục sao y ở phường rất nhiều. Theo quy định tại Điều 6 Nghị định số 79/2007 của Chính phủ, thì người dân có hai sự lựa chọn trong việc nộp các giấy tờ liên quan để thực hiện các thủ tục hành chính, đó là nộp bản sao chứng thực và không phải xuất trình bản chính để đối chiếu; hoặc nộp bản photocopy và xuất trình bản chính để cơ quan tiếp nhận đối chiếu. Tuy vậy, hầu hết các cơ quan, đơn vị vẫn yêu cầu sao y nên phường phải thêm đầu việc, còn người dân thì tốn thêm chi phí, lãng phí thời gian, công sức. Bình quân một ngày phường Bến Nghé thực hiện chứng thực khoảng gần 2.000 bản sao y.

- Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn ở phường đạt bao nhiêu phần trăm, thưa ông?

- Thủ tục hành chính ở phường thường là làm trực tiếp nên thực hiện trong ngày, không có hẹn. Với doanh nghiệp có khối lượng sao y lớn, chúng tôi mới hẹn sang ngày hôm sau để những người đến sau không phải chờ đợi lâu. Chỉ có các thủ tục về nhà đất là có hẹn, tuy nhiên giao dịch này người dân thực hiện trên quận, phường chỉ thực hiện một việc nằm trong quy trình xác minh. Hiện đã liên thông một cửa nên làm cũng rất nhanh.

- Khi đặt ra mục tiêu phục vụ người dân tốt hơn, chẳng hạn như trả hồ sơ nhanh hơn, tiếp dân chu đáo hơn thì áp lực lên cán bộ công chức có nhiều hơn hay không, thưa ông?

- Chắc chắn là áp lực sẽ nhiều hơn. Bên cạnh đó, ngoài nhiệm vụ chuyên môn hằng ngày mỗi cán bộ công chức phường Bến Nghé còn chịu trách nhiệm nắm một tổ dân phố để giải quyết kịp thời những phản ánh của người dân bởi chính quyền cơ sở là phải gần dân, giải quyết những bức xúc của người dân. Có rất nhiều việc không tên mà anh em ở phường phải đảm trách thêm để bảo đảm phục vụ người dân tốt hơn. Chúng tôi công khai số điện thoại của cán bộ, công nhân viên của phường và quy định tất cả phải mở máy 24/24h để tiếp nhận cuộc gọi từ người dân, tất cả các cuộc gọi đến đều phải nghe.

- Trên thực tế, tôi thấy có rất nhiều văn bản giấy tờ của các cơ quan chức năng hoặc quá nhiều không cần thiết, hoặc không phù hợp khiến người dân gặp khó khăn. Trong quá trình làm việc nếu gặp những trường hợp này, phường sẽ giải quyết như thế nào?

- Đơn vị hành chính cấp phường chủ yếu thực hiện các thủ tục hành chính do UBND thành phố quy định và được UBND quận xây dựng thành những quy trình. Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, cấp phường hoàn toàn không đặt ra thêm giấy tờ khác. Tuy nhiên trong quá trình làm chúng tôi cũng nhận thấy thủ tục nhà đất còn rất nhiều loại giấy tờ và cam kết, vì vậy chúng tôi mới đưa bàn hướng dẫn của Đoàn thanh niên vào hoạt động để hỗ trợ người dân.

- Một thực tế ở TP Hồ Chí Minh là công tác cải cách hành chính, thái độ phục vụ người dân ở các phường, quận trung tâm luôn tốt hơn các phường, quận ở vùng ven hay khu vực ngoại thành. Theo ông thực trạng này là do đâu, có phải do các phường, quận ở trung tâm có điều kiện tốt hơn?

- Mỗi khu vực đều có những đặc điểm, đặc thù riêng nên tôi nghĩ cũng khó có thể nói rằng nơi nào áp lực hơn hay có điều kiện hơn nơi nào. Cá nhân tôi nghĩ rằng khi chính quyền luôn nghĩ đến lợi ích của người dân thì mọi việc sẽ tốt hơn.

- Xin chân thành cảm ơn ông về cuộc trò chuyện này!