Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngày càng tăng

Kết quả thực hiện đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã tăng dần theo thời gian. Hình ảnh người thợ điện ngày càng thân thiện và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng theo phương châm “Bảo đảm cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng và thân thiện, cởi mở với khách hàng”.

Cải thiện môi trường kinh doanh

Trong các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam, chỉ số tiếp cận điện năng mặc dù chưa phải là chỉ số có vị trí tốt nhất, nhưng trong giai đoạn 2013-2017 thì đây là chỉ số có sự cải thiện nhiều nhất trong 10 chỉ số của Việt Nam.

Với năm 2017, chỉ số này có thứ hạng tốt hơn chỉ số chung về môi trường kinh doanh của Việt Nam (thứ hạng 68) và 6 chỉ số khác như: khởi sự kinh doanh (123); bảo vệ nhà đầu tư (81); nộp thuế (86); giao dịch thương mại qua biên giới (94); giải quyết tranh chấp hợp đồng (66); giải quyết phá sản doanh nghiệp (129).

Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2017 của Việt Nam ở thứ hạng 64/190 nền kinh tế đạt mục tiêu về yêu cầu thứ hạng của Chính phủ tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP ngày 6-2-2017 (yêu cầu thứ hạng 70) góp phần đưa môi trường kinh doanh của Việt Nam cải thiện 14 bậc để vươn lên đứng thứ 5 trong khu vực ASEAN.

Trong báo cáo đánh giá của DoingBusiness 2018 ghi nhận mức độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện thì Việt Nam được 6/8 điểm - tăng 3 điểm so với DoingBusiness 2017 (BD2017 là 3/8 điểm). Đây là yếu tố giúp cho chỉ số tiếp cận điện năng được cải thiện rất nhiều trong năm vừa qua.

Kết quả này là sự ghi nhận của Doing Businessvới các cải cách của EVN trong việc cung cấp điện như: Áp dụng các công nghệ điều khiển hệ thống điện tự động (SCADA/miniSCADA), Trung tâm điều khiển từ xa, DAS (tự động hóa lưới phân phối) và hệ thống MDMS giúp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện với chất lượng ổn định; đầu tư trang thiết bị, đào tạo cho CBNV để đưa vào sử dụng hệ thống sửa chữa điện nóng (hotline) cho công ty điện lực tại các tỉnh/thành phố trực thuộc TW.

Ngoài ra, EVN đã có nhiều cải cách để rút ngắn thời gian, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục và đẩy mạnh việc minh bạch, công khai các dịch vụ của ngành điện đến với khách hàng. Đơn cử, EVN  ban hành Quy định về cung cấp dịch vụ điện, trong đó rút ngắn thời gian thực hiện và giảm thủ tục liên quan đến các công việc thuộc trách nhiệm của ngành điện, như: Gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối” với thời gian giảm từ 4 ngày xuống còn 2 ngày; giảm thời gian thực hiện của thủ tục “Ký kết hợp đồng mua bán điện, nghiệm thu và đóng điện” từ 7 ngày xuống còn 3 ngày đối với TP Hồ Chí Minh và 5 ngày với các tỉnh/thành phố khác.

Thực tế 9 tháng qua, các Tổng Công ty Điện lực đã cấp điện mới cho 9.914 khách hàng tiếp cận điện năng với thời gian giải quyết các thủ tục của ngành điện bình quân là 4,75 ngày (rút ngắn thêm 2,25 ngày so với mục tiêu đề ra); cải cách thủ tục hành chính theo hướng “Một cửa liên thông”, đơn giản hóa hồ sơ, thực hiện song song các công việc của Điện lực và của cơ quan quản lý nhà nước; triển khai việc cung cấp các dịch vụ điện nói chung và dịch vụ cấp điện trung áp nói riêng trên các website chăm sóc khách hàng của ngành, đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3.

Tiệm cận các nước có nền kinh tế phát triển

So sánh kết quả các yếu tố đánh giá chỉ số của Việt Nam với trung bình các nước ở Châu Á – Thái Bình Dương và các nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triẻn kinh tế OECD cho thấy, số thủ tục của Việt Nam là tương đương với thời gian thực hiện của tốt hơn nhiều (nhỏ hơn gần ½ lần so với mức bình quân của các nước thuộc nhóm này).

Riêng yếu tố về chi phí thì Việt Nam ở mức cao do ảnh hưởng bởi yếu tố thu nhập bình quân đầu người thấp. Yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam được cải thiện nhiều nên có điểm số gần với trung bình các nước nhóm OECD, tốt hơn rất nhiều so với trung bình các nước khu vực Châu Á – Thái Bình Dương:

So sánh kết quả đánh giá DB2017 tại khu vực Đông Nam Á cho thấy, Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đứng thứ 7 và là nền kinh tế có chỉ số tiếp cận điện năng cải thiện vị trí nhiều nhất trong khu vực, Malaysia vẫn đứng ở vị trí số 1 của khu vực. So sánh các yếu tố đánh giá chỉ số Tiếp cận điện năng của Việt Nam với các nước trong khu vực ASEAN cho thấy, số thủ tục và thời gian thực hiện của ngành điện thì Việt Nam đứng thứ 2 trong khu vực (chỉ xếp sau Brunei).

Yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện được 6/8 điểm, yếu tố này được Việt Nam cải thiện rất nhiều trong năm vừa qua, đây là ghi nhận của DoingBusiness đối với các cải cách của EVN trong việc cung cấp điện với chất lượng đảm bảo.

So sánh Việt Nam với một số quốc gia phát triển cho thấy chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đang tiệm cận gần các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Úc và tốt hơn nhiều nền kinh tế phát triển như Israel (77), Mexico (92), Trung Quốc (98), Hungary (110), Canada (105), Ukraine (128), Romania (147)…

Có những nhóm định lượng được mức độ hài lòng của khách hàng như nhóm chỉ số về nâng cao chỉ số cung cấp điện SAIDI, SAIFI và MAIFI và thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng. EVN triển khai 5 trung tâm chăm sóc khách hàng ở 5 Tổng công ty điện lực, đến nay đã có hàng triệu thông tin từ phía khách hàng về trung tâm này.

EVN đã đưa ra các giải pháp nhằm đem đến cho khách hàng các dịch vụ dễ biết, dễ tham gia; yêu cầu hàng năm, các Công ty điện lực phải có chương trình cụ thể trong giải quyết những tồn tại mà khách hàng phản ánh. Tập đoàn EVN cũng đã triển khai lực lượng tư vấn độc lập từ năm 2015 và chỉ số PCI cao hơn qua từng năm.