Bước chuyển từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”
Thực hiện Luật Tổ chức chính quyền địa phương sửa đổi 2025, từ ngày 1-7-2025, Thủ đô Hà Nội cùng với 33 tỉnh, thành phố trong cả nước thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp. Kết quả sau hơn một tháng vận hành, đội ngũ cán bộ, công chức dần thay đổi tư duy từ “quản lý” sang “phục vụ” người dân tốt hơn.
Chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính
Dù số lượng hồ sơ, thủ tục hành chính (TTHC) tăng lên rất nhiều so với trước đây, song việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số, bố trí cán bộ hướng dẫn tại các điểm phục vụ hành chính công đã giúp người dân giải quyết thủ tục, hồ sơ nhanh chóng, giảm thời gian đi lại. Đây là một trong những điểm nhấn tích cực sau hơn một tháng vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp.
Tại phường Cửa Nam, đáng chú ý là việc triển khai robot AI đón tiếp người dân tại điểm phục vụ hành chính công. Cụ thể, robot hỗ trợ hướng dẫn người dân quy trình thủ tục, tra cứu thông tin và chỉ dẫn vị trí quầy làm việc thay cho nhân viên lễ tân. Điều này không chỉ giảm tải áp lực công việc cho công chức tại đây mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, hiện đại và thông minh, gần dân.
Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm cho biết, phường tổ chức truyền thông đến các tổ dân phố, hướng dẫn người dân làm quen với hệ thống dịch vụ công trực tuyến, gồm 331 TTHC vốn thuộc thẩm quyền cấp quận/thành phố giải quyết nay được phân cấp về phường. Đây là thay đổi lớn về thẩm quyền và trách nhiệm, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị, cũng như năng lực của từng cán bộ cơ sở. "Từ việc trao đổi cùng các chuyên gia, trường đại học cũng như tranh thủ xin ý kiến các cấp lãnh đạo và mạnh dạn đưa robot AI phục vụ hành chính công, chúng tôi mong muốn rằng chính quyền cơ sở gần dân, sát dân như một không gian thực sự thân thiện và gần gũi với người dân” - bà Trịnh Ngọc Trâm nói.
Tại phường Định Công, điểm phục vụ hành chính công sáng nào cũng đông người đến giải quyết TTHC. Bày tỏ vui mừng khi không còn cảnh chen lấn, chờ đợi như trước đây, ông Trần Văn Thức (ngõ 282 đường Kim Giang) chia sẻ: “Tôi làm giấy khai tử cho người nhà, buổi sáng đi, trưa đã có giấy. Cán bộ rất niềm nở, nhiệt tình. Tôi rất hài lòng với cách phục vụ người dân tại đây khi cả thành phố cùng thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp để ngày càng gần dân, sát dân và hiểu dân hơn”.
Tại xã đảo Minh Châu, nhiều cán bộ, công chức được điều động từ nơi khác về đây làm việc phải di chuyển quãng đường 30 - 40km mỗi ngày, thậm chí gần 80km khiến người dân thực sự cảm động. Anh Nguyễn Đình Nam, cán bộ tại điểm phục vụ hành chính công xã Minh Châu cho biết, gia đình anh ở thị trấn Tây Đằng (cũ) nên hằng ngày anh cũng đi phà, vượt sông để đến trụ sở làm việc. “Từ khi bỏ cấp huyện, các thủ tục hành chính đã chuyển về cấp cơ sở, người dân được cán bộ, công chức phục vụ ngay tại nơi mình sinh sống. Đây thực sự là một thay đổi lớn hướng tới phục vụ nhân dân tốt hơn” - anh Nam chia sẻ.
Ghi nhận tại các địa phương thời gian qua cho thấy, nhờ bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ và hướng dẫn cụ thể từng khâu, quy trình giải quyết TTHC được rút gọn rõ rệt, không xảy ra tình trạng người dân phải chờ đợi quá lâu, góp phần mang lại sự hài lòng cho nhân dân. Kết quả này là minh chứng cho quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng và sự đồng thuận cao trong cả hệ thống chính trị. Điều quan trọng hơn sự thay đổi từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ” của mỗi cán bộ, công chức đã và đang được người dân ghi nhận, đánh giá cao.
Giải quyết những vướng mắc nảy sinh từ thực tiễn
Bên cạnh những kết quả đạt được, sau hơn một tháng vận hành, nhiều địa phương xuất hiện một số tồn tại cần giải quyết, trong đó có vấn đề nền tảng hạ tầng kỹ thuật chưa đồng đều. Tại một số phường, phần mềm hộ tịch thường xuyên lỗi, không liên thông dữ liệu cư trú - bảo hiểm - hộ tịch. Hồ sơ chứng thực không hiện đủ dữ liệu, văn bản điện tử không ký số được, gây ách tắc trong quy trình điện tử.
Mặc dù cả thành phố đang đẩy mạnh chuyển đổi số, nhưng một số người dân, nhất là nhóm cao tuổi chưa quen với thủ tục số hóa. Dù có sự hỗ trợ từ cán bộ, đoàn viên, thanh niên, nhưng mỗi ngày các xã vẫn phải dành thời gian đáng kể để "hướng dẫn từng bước". Điều này dễ dẫn đến quá tải vào những ngày cao điểm như mùa nhập học, sang tên đất đai, chứng thực công chứng.
Theo Phó Chánh Văn phòng HĐND - UBND phường Hai Bà Trưng Nguyễn Thị Phương Hoa, phụ trách Điểm phục vụ hành chính công phường, việc phân cấp, ủy quyền cho cấp xã giải quyết 557 TTHC khiến khối lượng công việc của cán bộ, công chức tại đây tăng lên nhiều so với trước đây. Mỗi ngày tại đây giải quyết khoảng 150 hồ sơ các loại cho công dân, trong đó có khoảng 90% phải thực hiện trên môi trường mạng. Nhiều người cao tuổi chưa biết sử dụng Cổng dịch vụ công quốc gia để nộp hồ sơ giải quyết TTHC. Vì thế, chúng tôi luôn bố trí 2 đoàn viên, thanh niên với 2 máy tính bàn để hỗ trợ họ kê khai hồ sơ. Chúng tôi luôn cố gắng nỗ lực để phục vụ người dân tốt nhất, nhanh nhất và không để người dân phải phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại đây khi đến giải quyết thủ tục hành chính” - chị Hoa chia sẻ.
Bà Trần Thị Nhiên, Phó Chánh văn phòng UBND - HĐND phường Phương Liệt cho biết, thời gian qua dù khối lượng hồ sơ tiếp nhận chưa đến mức quá tải, song khối lượng công việc của lãnh đạo phụ trách điểm phục vụ hành chính công dày lên, bởi 2/3 hồ sơ liên quan đến chứng thực. Thực ra đã có văn bản ủy quyền cho đồng chí Chánh Văn phòng hoặc công chức tư pháp hộ tịch ký chứng thực. Tuy nhiên, để được ủy quyền phải thông qua cuộc họp của HĐND. Do đó trong hơn 1 tháng qua, các đồng chí Phó Chủ tịch phải ký rất nhiều giấy tờ trong đó hơn nửa là chứng thực. Chúng tôi cũng đã nêu ý kiến kiến nghị về vấn đề này” - bà Nhiên thông tin.
Trước yêu cầu cấp thiết trên, ngày 24-7-2025, Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trần Sỹ Thanh ký ban hành Chỉ thị số 11/CT-UBND về triển khai Chiến dịch “45 ngày đêm ra quân hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số tại các xã, phường trong giai đoạn đầu vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp” trên địa bàn thành phố Hà Nội. Điều này thể hiện quyết tâm chính trị của Thành phố trong triển khai các giải pháp chuyển đổi số, góp phần xây dựng mô hình chính quyền địa phương hai cấp hoạt động hiệu lực, minh bạch và thân thiện hơn với người dân.
Dù bước đầu thực hiện vận hành theo mô hình chính quyền hai cấp còn nhiều khó khăn, tuy nhiên mỗi phường, xã đều nỗ lực cố gắng giải quyết mọi thủ tục nhanh nhất cho người dân. Việc này đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức cơ sở phải thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; từng ngày thay đổi tác phong, thái độ, cách tiếp cận công việc theo hướng chuyên nghiệp hơn, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo để nâng cao hiệu lực, hiệu quả.
Phát biểu tại Hội nghị kiểm điểm tiến độ thực hiện Chỉ thị số 11/CT-UBND mới đây, Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng biểu dương cố gắng, sáng tạo trong tổ chức thực hiện của nhiều cơ quan, đơn vị khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp thời gian qua. Đồng thời, cũng thẳng thắn nhìn nhận vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần sớm tháo gỡ. “Thành phố tiếp tục đồng hành, tháo gỡ khó khăn cho các đơn vị. Đề nghị các đơn vị xác lập rõ lộ trình thực hiện, không đơn vị nào được chậm trễ. Mọi khó khăn phải được nhận diện và xử lý ngay từ hội nghị này" - Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng yêu cầu.
Chia sẻ với những khó khăn, áp lực của đội ngũ cán bộ cơ sở, Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng lưu ý, trong giai đoạn "vừa chạy vừa xếp hàng", vai trò của người lãnh đạo cấp ủy, chính quyền rất quan trọng trong "dám làm, dám chịu trách nhiệm", tìm ra các giải pháp và động viên, chia sẻ với những khó khăn, áp lực của đội ngũ cán bộ trực tiếp tiếp nhận, giải quyết TTHC.
Trong tháng 7-2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã hoàn thành việc cấu hình 2.089 TTHC, tương ứng với 100% TTHC trên Cổng dịch vụ công để bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết TTHC. Cụ thể, từ ngày 1 đến 31-7, toàn thành phố đã ghi nhận 71.710 hồ sơ được thanh toán trực tuyến thông qua Hệ thống dịch vụ công.