Hà Nội xây dựng nền hành chính phục vụ: Tiếp tục gỡ khó
Việc giải quyết thủ tục hành chính trong hơn một tháng vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội đã có nhiều đổi mới thể hiện rõ tính ưu việt, mang lại sự hài lòng cho công dân.
Tuy nhiên, vẫn còn những vướng mắc cần tập trung khắc phục, tháo gỡ để bảo đảm việc giải quyết thủ tục hành chính trơn tru, hiệu quả.
Những trải nghiệm chưa từng có
Ngày 7-8, bà Phan Phương Lan (phường Cửa Nam), lần đầu đến làm thủ tục hành chính tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Cửa Nam, khá bất ngờ vì được trải nghiệm lấy số thứ tự qua robot trí tuệ nhân tạo (AI).
“Việc đưa robot AI với màn hình cảm ứng hỗ trợ tư vấn thủ tục, phát số thứ tự cho công dân cho thấy sự đổi mới, hiện đại chưa từng có ở nơi tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cấp phường”, bà Lan chia sẻ.
Tương tự, ông Nguyễn Việt Hiếu (phường Bạch Mai) cũng chia sẻ sự phấn khởi khi đến Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội được mời đồ ăn nhẹ cùng trà, cà phê miễn phí. “Đến đây, tôi được tiếp đón, phục vụ ngoài sức tưởng tượng. Tôi thấy đây không đơn giản chỉ là việc mời cốc nước, đồ ăn mà là sự đổi mới mạnh mẽ về tư duy, thực sự là nền hành chính phục vụ”, ông Hiếu nói.
Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm cho biết: “Việc đưa robot AI vào hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính là một bước đột phá, thể hiện quyết tâm đổi mới, thực hiện chuyển đổi số của chính quyền phường. Robot hiện có thể tư vấn dịch vụ và phát số thứ tự tự động; thu thập và gửi phản hồi trực tuyến…”.
Cũng với tinh thần phục vụ, Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội (gồm 3 điểm: Đống Đa, Ba Đình, Hoàn Kiếm) đã bố trí khu vực tiện ích miễn phí dành cho công dân với nhiều loại bánh, kẹo, trà, nước, máy đo huyết áp và một số loại thuốc thông dụng; đồng thời bố trí một màn hình điện tử giới thiệu nhân viên AI Dịch vụ công Hà Nội, cho phép trò chuyện với AI 24/7...
Trong sổ góp ý của Chi nhánh số 3 có nhiều công dân ghi lại những dòng cảm ơn. Điển hình như ngày 27-7-2025, bà Nguyễn Tố Quyên viết trong sổ: “Chiều nay đến nhận kết quả hồ sơ đất đai, tôi rất cảm kích và phấn khởi với thái độ phục vụ, nhất là anh Giám đốc Chi nhánh số 3 tận tụy, hồ hởi, tạo điều kiện cho dân, vì dân. Tôi mong Trung tâm Phục vụ hành chính công phát huy thế mạnh, tạo điều kiện cho công dân như hiện nay”.
Giám đốc Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Bùi Thế Hùng cho biết, nhân viên Chi nhánh số 3 có năng lực, trình độ đáp ứng tốt yêu cầu công việc, làm việc với tâm thế tận tâm phục vụ. Đặc biệt, đề phòng tình huống mất kết nối internet, Chi nhánh chủ động lắp đặt 2 hệ thống mạng để bảo đảm phục vụ công việc giải quyết thủ tục hành chính được thông suốt. Tháng 7-2025, Chi nhánh số 3 tiếp nhận và trả kết quả 2.125 hồ sơ, luôn thực hiện đúng quy trình và không có hồ sơ chậm trả kết quả.
Chung tay xây dựng nền hành chính phục vụ
Cùng với sự chủ động của các chi nhánh, điểm phục vụ hành chính công, nhiều cơ quan, đơn vị cũng đã nhiệt tình phối hợp, chung tay xây dựng nền hành chính phục vụ, tạo sự thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp.
Tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Đống Đa, công dân bước vào cửa là có các đoàn viên, thanh niên nhiệt tình hỗ trợ. Chị Nông Thị Diệp Lan (sinh viên Học viện Thanh thiếu niên Việt Nam) cho biết, hơn một tháng qua, chị đều đặn hằng ngày có mặt ở Điểm Phục vụ hành chính công phường Đống Đa để cùng các sinh viên khác hỗ trợ người dân đến lấy số thứ tự làm thủ tục hành chính, hướng dẫn cách nộp hồ sơ trực tuyến.
Là một trong số hơn 200 luật sư đã đăng ký với Đoàn Luật sư Hà Nội đến hỗ trợ tại 126 điểm phục vụ hành chính công, bà Lương Thị Trâm (Đoàn Luật sư Hà Nội) cho biết: "Tôi dành khoảng 2 ngày mỗi tuần đến Điểm Phục vụ hành chính công các phường Cửa Nam, Hai Bà Trưng, Ngọc Hà để tư vấn cho công dân về cách hoàn thiện hồ sơ hành chính, chứng thực, lương hưu, chế độ, chính sách... Tôi rất phấn khởi, thấy đây là vinh dự và trách nhiệm của luật sư khi được đóng góp sức mình, tư vấn cho người dân trong giai đoạn đổi mới của đất nước”.
Trong những ngày đầu tháng 8, Giám đốc Chi nhánh số 3 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Bùi Thế Hùng đã dẫn đầu Tổ khảo sát, hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính tại các điểm phục vụ hành chính công cấp xã kiểm tra 11 phường thuộc địa bàn phụ trách.
Qua kiểm tra tại chỗ cho thấy, cơ bản đã đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, các quy định về mẫu biển, bảng. Bên cạnh những mặt tích cực, kiểm tra xác suất hồ sơ, tổ khảo sát vẫn phát hiện một số trường hợp chậm trễ bởi nhiều nguyên nhân khác nhau (việc xử lý thao tác trên môi trường điện tử, hệ thống mạng, quy trình phần mềm…). Tuy nhiên, do đặc thù mỗi đơn vị khác nhau nên việc bố trí diện tích, cán bộ phục vụ tại Điểm Phục vụ hành chính công cũng khác nhau.
Bên cạnh những kết quả đáng phấn khởi, các đơn vị cũng gặp những vướng mắc, khó khăn như: Đối với một số thủ tục hành chính công dân nộp trực tuyến chưa thanh toán (thủ tục liên thông khai sinh - đăng ký thường trú - cấp thẻ bảo hiểm y tế); việc trang bị cơ sở vật chất, nhân sự còn chưa đáp ứng tại một số điểm phục vụ hành chính công…
Phó Chánh Văn phòng HĐND - UBND phường Phú Thượng Nguyễn Thị Thanh Mai nêu thực tế, lĩnh vực chứng thực hiện nay, phần mềm không tiếp nhận hồ sơ trực tuyến nên cán bộ tiếp nhận nhập hồ sơ trực tiếp. Số lượng tiếp nhận thủ tục hành chính lĩnh vực chứng thực lớn, thường chiếm tỷ lệ 60-70% tổng số hồ sơ nên đã ảnh hưởng đến tỷ lệ hồ sơ trực tuyến của phường.
Bà Mai đề xuất cần tiếp tục hoàn thiện sớm Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, cập nhật phần mềm có đầy đủ tính năng để xử lý giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính hiệu quả hơn.