Khảo sát mức độ hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ công

Phóng viên Báo Hànộimới đã có cuộc trao đổi với Tổ trưởng Tổ công tác CCHC (Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội) Phạm Xuân Sơn về vấn đề này.

- Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 8-3-2016 của UBND TP Hà Nội có đề cập tới việc xây dựng đề án hướng dẫn các đơn vị khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính thành phố. Ông có thể cho biết rõ hơn về ý nghĩa của đề án này?

- Đề án được xây dựng với mục tiêu đo lường khách quan mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) thuộc TP Hà Nội. Trên cơ sở đó, các CQHCNN nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng ngày càng cao. Đồng thời, việc khảo sát sẽ giúp người dân, tổ chức phát huy vai trò giám sát và tham gia thiết thực vào công tác CCHC, góp phần cải thiện hình ảnh CQHCNN, môi trường kinh doanh, môi trường văn hóa Thủ đô.

- Những năm qua, TP Hà Nội đã liên tục triển khai đo lường sự hài lòng, vậy năm nay nội dung này có điểm gì mới, thưa ông?

- Những năm qua, thực hiện theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ, UBND thành phố đã giao Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội triển khai thường niên (năm 2013, 2014, 2015), tuy nhiên, mới làm ở quy mô nhỏ. Với Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND, TP Hà Nội xác định việc lấy ý kiến của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN như một công đoạn đề cao vai trò tham gia của người dân trong quy trình thực hiện thủ tục hành chính (TTHC). Tức là gắn với việc trả kết quả TTHC thì cán bộ bộ phận “một cửa” đề nghị cá nhân, tổ chức cho ý kiến về sự phục vụ của CQHCNN.

Có thể nói, giai đoạn 2011-2015 trọng tâm công tác CCHC của thành phố là đơn giản hóa TTHC; còn giai đoạn 2016-2020 thành phố xác định lấy sự hài lòng là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động của CQHCNN. Mục tiêu hướng tới là cá nhân, tổ chức - người thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Trong khi chỉ tiêu của cả nước đề ra đến năm 2020 đạt mức độ hài lòng là 80%; còn TP Hà Nội đặt ra chỉ tiêu là đến năm 2018 mức độ hài lòng là 80% (trước 2 năm). Đây là bài toán không đơn giản nên việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng là hết sức cần thiết.

- Ông có thể cho biết các bước đi cụ thể trong xây dựng đề án hướng dẫn công tác khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân?

- Việc khảo sát đo lường cần triển khai khoa học, hiệu quả mà không lãng phí nguồn lực. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội đã tổ chức các cuộc hội thảo, xin ý kiến 61 CQHCNN (gồm 30 quận, huyện, thị xã và 22 sở, ngành, 9 cơ quan hiệp quản). Tất cả các cơ quan đều tích cực tham gia và đã cho ý kiến bằng văn bản về đề án hướng dẫn. Như vậy là phát huy được trí tuệ tập thể, căn cứ tình hình thực tiễn để đưa ra cách đo lường phù hợp nhất.

Trong dự thảo lần thứ nhất của đề án đã đưa ra 7 loại mẫu phiếu lấy ý kiến khác nhau. Có mẫu phiếu chỉ có câu hỏi đơn giản, có mẫu phiếu ghi nhiều phương án đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. Ngoài ra, cũng có mẫu phiếu có đến 40 câu hỏi để đánh giá toàn diện các nhóm tiêu chí như: Tiếp cận dịch vụ, quy định thủ tục, năng lực cán bộ và kết quả thực hiện TTHC… Đặc biệt, do TP Hà Nội rất chú trọng tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với CQHCNN nên sẽ có tiêu chí đánh giá các tương tác phản hồi của cá nhân tổ chức với các cơ quan hành chính.

- Theo ông, 7 mẫu phiếu sẽ được phân chia cho các cơ quan, đơn vị như thế nào và liệu có khó khăn trong quá trình tổng hợp hay không?

- Theo yêu cầu của thành phố tại Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND, đề án đang được Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội xây dựng là đề án hướng dẫn, tức là xây dựng bộ công cụ theo hướng giao quyền chủ động triển khai khảo sát đo lường cho tất cả các cơ quan, đơn vị. Căn cứ tình hình thực tiễn trong thực hiện các TTHC mà thủ trưởng các cơ quan, đơn vị sẽ lựa chọn mẫu phiếu khảo sát và hình thức thực hiện.

Có 4 hình thức thực hiện là: Lấy ý kiến trực tiếp tại bộ phận “một cửa”; đính kèm vào phiếu hẹn trả kết quả; đánh giá trực tuyến; điều tra xã hội học. Hiện đề án đang được hoàn thiện để sớm trình UBND thành phố. Khi được thông qua, các cơ quan chức năng sẽ tổ chức tập huấn hướng dẫn để việc này thành hoạt động thường xuyên của CQHCNN thành phố.

- Việc khảo sát, đo lường sự hài lòng chắc chắn sẽ gặp khó khăn của cả CQHCNN và người dân, tổ chức, ông có ý kiến gì về vấn đề này?

- Qua công tác nghiên cứu về CCHC và việc trực tiếp tham gia các tổ công tác như Tổ công tác 30, chuyên nghiên cứu, rà soát, kiến nghị các nội dung liên quan tới công tác CCHC, tôi nhận thấy công tác CCHC của thành phố ngày càng đi vào thực chất. Vì thế, người dân nên coi đây là quyền lợi của mình. Với CQHCNN, nên quan niệm không phải đo lường mức độ hài lòng để xem “cao hay thấp” mà là để xem sự hài lòng của người dân được quyết định bởi cái gì? Từ đó, rút ra các biện pháp, giải pháp để nâng cao sự phục vụ nhân dân.

- Xin cảm ơn ông!